даже так что ответить
«Стрела летит не в вас»: как отвечать на сложные и неприятные вопросы
Понятно, что сложные вопросы — те, на которые совсем не хочется отвечать. Более того, их и слышать-то в свой адрес не хочется. Очень часто они бывают обидными. Нечестными. Они бьют по больному.
Так бывает в семье, с детьми и партнерами.
Так бывает с родителями и друзьями.
Но сейчас мы с вами сосредоточимся на деловом общении, на вопросах, которые касаются ВАШЕГО дела!
Эти вопросы могут «прилететь» от босса, партнеров, сотрудников, клиентов, посредников, водителей и работников столовой.
Есть много разных способов ответить на такие вопросы — и при этом не сказать ничего такого, что вам не хотелось бы говорить. Но первым делом надо осознать, что вопрос задают не вам!
Если вы начальник, руководитель, лидер, то вопрос этот — не к вам!
Даже если кричат: «Иван Иваныч, я к вам лично обращаюсь!» — это вопрос не к вам как личности.
Это вопрос к функции, которую вы выполняете!
Услышав неприятный вопрос, первым делом отделите личность от функции. Вам будет гораздо проще находить идеальные варианты ответов: вы сможете выключить эмоции и включить разум
Кто бы ни работал главой администрации (вы или не вы), на него все равно будут сыпаться вопросы от жителей.
Как бы хорошо глава администрации ни работал, все равно найдутся те, кто всем недоволен.
Кто бы ни стоял во главе компании (вы или не вы) — отыщутся сотрудники, недовольные зарплатой, условиями труда, заказчиками и контрагентами.
Поэтому, услышав неприятный вопрос, первым делом отделите личность от функции. Стрела летит не в вас, а в табличку с вашей должностью. Как только вы осознаете это, вам будет гораздо проще находить идеальные варианты ответов: вы сможете выключить эмоции и включить разум.
Дальше уже можно искать подходящий ответ. Не существует единой схемы работы со сложными вопросами (потому что слишком уж разными бывают и сами вопросы, и ситуации, в которых они звучат, и люди, которые их задают). Но есть три «не», которые нужно учитывать всегда.
Не комментируйте слова и действия третьих лиц.
Если вас спросят: «А что вы скажете на фразу Иванова о том, что вы — вор?» — ответьте: «Я не слышал высказывания Иванова и не могу быть уверен, что он говорил именно так. Соответственно, не могу и комментировать это высказывание. Но вы всегда можете уточнить у самого Иванова, что он имел в виду».
Человек, который задает вопрос, мог неправильно понять слова Иванова. Он мог неправильно расставить акценты. Он мог вообще выдумать, что слышал это от Иванова! Не поддавайтесь на провокацию.
Не отвечайте не подумав.
У вас всегда есть время на раздумья. Можно записать вопрос. Можно задать уточняющий вопрос. Можно повторить то, что спрашивают, и переспросить: «Я правильно вас понял, да?»
Не случайно говорят: «буря эмоций», «обида застит глаза». Нам нужно время, чтобы отделить свою личность от должности. Пять секунд
Все это дает вам время. Нельзя отвечать сразу, на эмоциях: вы наговорите лишнего. Чтобы чувства схлынули, нужно всего несколько секунд — но они принципиально важны. Иногда во время тренингов я специально беру ученика за руку. Задаю неприятный вопрос. И пожимаю ему руку ровно через пять секунд после вопроса. Это знак: можно отвечать. Мэры, губернаторы, руководители компаний бывают потрясены тем, насколько точнее и взвешеннее оказываются тогда их ответы.
Не случайно говорят: «буря эмоций», «обида застит глаза». Нам нужно время, чтобы отделить свою личность от должности. Пять секунд.
Кстати, порой уточнить информацию нужно просто для того, чтобы человек сам понял, о чем же он спрашивает.
Вы, я уверена, тоже встречали таких «вопрошателей»: они спрашивают о чем-то одном, заводятся, перескакивают на другое. Эмоции тащат их за собой, как ветер гонит пустой пакет.
Если вы начнете уточнять детали, возможно, люди сами будут вам благодарны — просто потому, что вы помогли им разобраться в сути вопроса.
Важно уточнить источник информации. Возможно, человек, который задает вам вопрос, сам дезинформирован неверными цифрами. А может быть, он намеренно искажает реальность.
Не отвечайте на вопрос, если не знаете ответа.
Это тоже закон. Никогда не сочиняйте и не делайте вид, что вы все знаете. В таком случае очень легко попасть впросак.
Скажите честно: «Мне неприятно сознавать, но я никогда не слышал об этом. Я обязательно разберусь и дам вам ответ. Вот мои контакты. Дайте, пожалуйста, ваши!» Контактами могут быть номер телефона вашего помощника, адрес электронной почты, телефон приемной. Номер своего мобильного телефона автору провокационных вопросов давать не советую.
Обменяться контактами и пообещать разобраться — это важно. На самом деле именно этот обмен и есть ваш ответ на вопрос. А чтобы вы поняли, как опасно прикидываться всезнайкой, приведу реальный пример.
Однажды на встрече мэра с жителями (не буду уточнять город) вскочил один крайне рассерженный молодой человек. Он возмущался, что в небольшом скверике на окраине города шел ремонт труб и рабочие не привели после себя сквер в порядок.
— Это возмутительно! — ответил мэр. — Я накажу главу районной администрации! Да, это позор! Так работать нельзя!
И тут к микрофону подошла женщина.
— Иван Иваныч. — Ее голос звучал чуть растерянно. — Так ведь у нас в сквере все закопали. И асфальт новый положили. Вот, смотрите, — она стала листать фотографии на своем телефоне, — я позавчера там с внучкой гуляла, фотографировала: все чисто, красиво. И не видно даже, где раскопано было.
Иван Иванович оказался в проигрыше. Ему было и неловко из-за самой ситуации, и неудобно перед главой администрации, которого он публично оскорбил. Что нужно было сделать, чтобы не попасть впросак? Сразу четко ответить:
— Мне очень обидно слышать такое. К сожалению, я не знаю, как сейчас выглядит скверик. Завтра же утром перед работой приеду туда, посмотрю своими глазами и дам вам ответ. Дайте, пожалуйста, ваши контакты.
Технологии ответа
Перейдем к технологиям ответа на сложные вопросы. Помните, ваша главная цель — не сказать того, что вы не считаете нужным говорить. Расположим эти технологии по нарастанию их универсальности.
Вариант 1. Отказаться отвечать на вопрос
Вы можете сделать это напрямую, сказав:
— Извините, я принципиально не обсуждаю три темы: религию, политику и свою семью, и это уже давно известно.
Единственное условие — это должно быть правдой. Если буквально вчера вы выкладывали в соцсети фотографии своих детей и спорили о политике, ваша фраза будет воспринята как неискренность.
Вариант 1а. Уйти от ответа на вопрос
Уйти — это не отказаться отвечать, но и не ответить. Пример такого «ухода от ответа» мне преподнесла моя мама. Она была очень миловидной, яркой, живой, и, конечно, у нее всегда хватало поклонников. Одним из самых преданных и активных был директор школы, где она работала учительницей. Он очень долго оказывал маме знаки внимания. Она очень долго делала вид, что их не замечает: ей вовсе не хотелось увольняться из школы, и сам директор был хорошим, интересным человеком, поэтому она не собиралась поднимать скандал, да и понятия «харассмент» в те годы еще не существовало.
Однажды на учительской вечеринке директор все-таки улучил момент и оказался с мамой наедине. И резко, можно даже сказать, с напором и обидой спросил:
— Скажите! Ну скажите честно — у вас ведь были любовники? Ведь были?
Его вопрос прозвучал как утверждение. Мама потом рассказывала: «Я поняла: надо ответить так, чтобы он больше никогда не поднимал эту тему, чтобы он оказался в проигрыше. Но при этом я никоим образом в своих словах не должна оскорбить его».
По ее признанию, она сама не понимала, как ей пришел в голову ее гениальный ответ:
— Если я скажу вам правду, дорогой Павел Яковлевич, вы мне все равно не поверите!
Улыбнулась — и ушла к веселящимся коллегам. Директор действительно больше никогда не позволял себе ничего лишнего. Она его переиграла, и он признал поражение.
Как вы понимаете, по такой фразе можно предположить как полное отсутствие любовников, так и невероятное их количество.
Мама дала ответ, но не ответила! И эта фраза практически универсальна. Ее можно использовать пусть не во всех, но во многих ситуациях.
Однажды мои ученики-чиновники натолкнули меня на идею составить список таких фраз. Повторюсь: они не подходят под все возможные ситуации, но и одноразовыми их точно не назовешь.
— Вы меня знаете уже 10 лет по реальным делам. Могу сказать только одно: я вас не подведу.
— Вряд ли вам понравится ответ на этот вопрос, поэтому давайте следующий.
— Меня избрал народ, перед ним я и буду отвечать.
— Спасибо за информацию. Комментировать не буду, потому что комментировать тут нечего.
— На этот вопрос я смогу ответить только с вашей помощью: вы явно знаете ситуацию лучше меня.
— Вы говорите, что нужно делать быстрее, но мы оба знаем: быстро и хорошо не получится.
— Пройдите мимо нас и простите нам наше счастье! (Кстати, это цитата из романа Достоевского «Идиот»: фразу произнес князь Мышкин в споре с больным чахоткой Ипполитом.)
Вариант 2. Сослаться на источник
Очень часто чиновники встают в тупик, когда их спрашивают об их зарплате. Во-первых, им не слишком хочется называть суммы: какую ни назови, обязательно в зале найдется человек, которому она покажется гигантской, и человек, который сочтет ее смешной. А сам чиновник для кого-то станет «зажравшимся богачом», а для кого-то — «дешево продавшимся простаком».
Во-вторых, мой опыт общения с чиновниками показывает: многие из них действительно не знают, какая сумма у них стоит в ведомости. К базовой зарплате начисляются дополнительные надбавки, бонусы, выплаты за сверхурочную работу. И все это крайне некомфортно объяснять тем же журналистам.
Поэтому можно пойти по другому пути и сказать:
— Вы можете обратиться к сайту администрации. Там выложены все декларации о доходах наших сотрудников, и моя в том числе.
Вариант 3. Ответить на часть вопроса
Как правило, люди, задавая сложный вопрос, вкладывают в него всю свою боль. А она редко укладывается в короткое «Почему так случилось?». Соответственно, в одном вопросе вы услышите сразу много тезисов, догадок, предположений. и порой — сразу несколько вопросов.
Выберите один — тот, на который вам проще всего ответить. И отвечайте на него — четко и последовательно. Остальные части вопроса можно либо вовсе оставить за скобками, либо дать на них краткие поверхностные ответы.
Вариант 4. Пошутить
Этот вариант — один из самых эффективных. Шутка располагает к вам любого человека, даже самого сердитого, особенно если она спонтанная и удачная.
Она выбивает почву из-под ног у вашего оппонента — и делает вас победителем.
Мне часто говорят: «Но я не умею шутить!» Как ни удивительно, умение шутить сродни музыкальному слуху. Кому-то он дается от природы, кому-то — нет, но развить его может каждый. Главное — поставить себе цель.
Играйте на многозначности слов, на разнообразии смыслов. Шутка — это всегда слом логики. Это выбор самого неочевидного варианта из всех возможных. Причем, обратите внимание, вариант все-таки должен быть в списке возможных, но — последним в списке очевидных.
Если сказать «Новая комната соседей была белая, как елка», будет не смешно. Елка не бывает белой. Где смеяться? Если же сказать «Новая комната соседей была белая, как моя зависть» — возникнет ирония, особенно если вы действительно белой завистью завидуете светлым стенам соседской квартиры.
— Как вы относитесь к тому, что европейские лидеры не приняли Трампа?
— Я не отношусь к европейским лидерам. — Потом помолчал, держа паузу, и добавил: — По крайней мере они так считают.
Зал расхохотался. Журналистка из CNN не стала дожимать этот вопрос: ответ, который вызвал смех в зале, уже предполагает, что вопрос закрыт. Слушатели не поймут, если вы вернетесь к обсуждению.
Приходится переходить к следующему вопросу — в ситуации проигрыша журналиста и выигрыша спикера.
Вообще, на многозначности слова «относиться» играют все, и эта игра не устаревает.
Еще в 1980-х годах ребята из «Взгляда» ездили по советским городам.
Они собирали стадионы: люди приходили не на концерт, а просто послушать Листьева, Любимова, Захарова. Присылали им записки с вопросами.
Если вдруг вопросы оказывались слишком скучными, Листьев доставал заранее приготовленный козырь. Он разворачивал бумажку, видел, что вопрос — скучный, и вместо него читал свой:
— Как вы относитесь к гомосексуалистам?
Для перестроечного СССР это был вопрос острый, свежий и неожиданный: буквально вчера обсуждать такую тему казалось признаком дурного тона, и вдруг — можно! Листьев якобы перечитывал вопрос. Якобы думал. Смотрел в зал, словно формулируя ответ. И произносил:
— Знаете, мы к ним не относимся!
Зал взрывался хохотом.
Очень хорошо умел шутить Борис Немцов. Он был тем самым человеком с абсолютным чувством юмора, шутки рождались у него совершенно спонтанно.
Он был первым из политиков, кто в ответ на вопрос «А сколько стоит ваша дача?» произнес:
— Да, кстати, про дачу. Если кто-то ее найдет, заберите, пожалуйста, ее себе.
Потом такой вариант ответа использовали очень многие политики и чиновники. Но Немцов был первым — я сама присутствовала при этом. Разумеется, никакой дачи у него не было. Но он никогда не смог бы так легко доказать это, если бы не пошутил: люди заранее не верят таким ответам. Пришлось бы оправдываться, ссылаться на зарплату.
Существует много остроумных фраз, которые помогут вам если не ответить, то привести аудиторию в хорошее расположение духа. И уже тогда, при хорошем расположении, дать ответ.
— Мы тут подумали, и я решил.
— Тут надо подумать: я знаю, это иногда помогает.
— Лучше молчать и показаться дураком, чем заговорить и развеять все сомнения. (Эту фразу приписывают Марку Твену.)
— Сначала ищешь справедливость, а потом — другую работу.
Вообще я очень советую всерьез потратить время и найти отличные афоризмы, которые вам подходят! Человечество в лице лучших умов для нас постаралось. Надо уметь пользоваться этим богатством.
Вариант 5. Ответить общим на частное или частным на общее
Ответы, построенные по этой схеме, выглядят очень убедительными. Они показывают: вы владеете ситуацией, причем в гораздо более полном объеме, чем человек, который задает вопрос.
Допустим, вопрос — частный: «Когда в нашем квартале новостроек посадят деревья?»
Вы даете частный ответ, а затем поднимаетесь на общий уровень и сравниваете, например, степень озеленения вашего города и соседнего — разумеется, в пользу вашего. Или рассказываете, сколько деревьев было посажено во всем городе в этом году, а сколько будет в следующем.
Если же в ваш адрес звучит общий вопрос, например: «Почему в нашем городе так мало зелени?» — начните с общих цифр и сравнения вашего города с соседним, а закончите конкретным примером: микрорайоном новостроек, где буквально вчера высадили аллею молодых лип.
Вариант 6. Ответить искренне
Оговорюсь сразу: в предыдущих вариантах ответов я не призываю вас обманывать. Но вариант «искренность» предполагает, что вы демонстрируете не только знания, но и чувства. В первую очередь — чувства. И, конечно, в искренность лучше не играть!
Однажды сотрудники небольшой организации высказали претензию своему руководителю по поводу низких зарплат.
— Друзья, мне реально больно, — ответил их начальник. — Мы все знаем, какая сейчас средняя зарплата в нашем сегменте рынка. Вы знаете и я знаю, что ваша зарплата вдвое выше, чем средняя по рынку. И вам, и мне известно: за последние три года я трижды добивался в головном офисе того, чтобы вам повысили зарплату, последний раз — буквально пару месяцев назад. Я не пойду. Просто не пойду сейчас выбивать вам еще денег. Не потому, что вас не ценю! Я ценю! Но мне физически больно оттого, что вместо «спасибо» я получаю возмущение: «А почему нам так редко повышают зарплату?»
Ни один человек ничем не возразил своему боссу. Все понимали: они перегнули палку и он прав. Люди испытали чувство вины и чувство благодарности. Все другие резкие вопросы отпали сами собой.
10 секретов деловых переговоров
Женские хитрости: 10 секретов деловых переговоров
СЛОВЕСНЫЕ АТАКИ. Как эффективно отвечать на хамство, сарказм, оскорбления? Основы поведения.
Не всегда удается сохранить душевное равновесие, особенно когда интересы не совпадают, или отношения носят противоречивый, конфликтный характер, не всегда знаешь, как себя вести, что и как сказать.
— Вы уж как-то очень долго думаете…
— Ты какой-то бледноватый в последнее время…
— Это ты для премии так стараешься?
— Тебя никто не уважает, я знаю…
— А почему у вас такое несчастное лицо?
— А у тебя ведь пока нет высшего образования?
— И не надо быть таким впечатлительным…
— А тебя вообще не сочли нужным проинформировать- видно теряешь позиции…
— Вы что, совсем обеднели? Несчастный… сочувствую… Не можете купить себе даже обычного компьютера…
— Вы что, разбогатели? Уже такой компьютер можете себе позволить?
— Знаете, такого конфуза я от вас не ожидал…
— Ты не мог бы поменьше говорить, а побольше делать?
— Как вы могли в таком наряде на переговоры прийти!? Вы вообще думать умеете?! У вас на голове не прическа, а помойка!
— Слышишь, ты, да-да, к тебе обращаюсь. Я уже в третий раз тебе повторяю одно и то же! Похоже, ты вообще ни чего не понимешь. Ну, чего глазами хлопаешь, порасторопней надо быть.
ЧТО ДЕЛАТЬ?! Как себя вести в подобных ситуациях?
Как эффективно отвечать на хамство, сарказм, оскорбления?
Каким надо быть, чтобы достойно противостоять нелестным или даже агрессивным выпадам в свою сторону?
И как не потерять душевное равновесие, если цепляют за важное, за живое.
От чего зависит эмоциональная устойчивость, а именно, спокойное, уравновешенное поведение в конфликтной ситуации?
Основные аспекты эмоциональной устойчивости в конфликтной ситуации
1. Эмоциональная устойчивость, как особенность психики, характера (врожденные и приобретенные аспекты)
2. Текущее эмоциональное состояние (настроение)
3. Эмоциональная устойчивость, как волевая и разумная способность контролировать и регулировать свои эмоции, в частности, свой гнев (эмоциональный интеллект)
Ну и конечно.
Умейте снимать СТРЕСС, напряжение, раздражение. если, все же, «зацепили».
И не «стаканом», конечно, а зрелостью, способностью быстро, адекватно переработать произошедшее, снять напряжение и переключиться на позитивную жизненную волну.
Удачи!
Информация из интернета
Психология 21 века
Психолог Игорь Герасимов
Топ-20 аргументов против вакцинации от ковида
И их подробный разбор от известного популяризатора науки Александра Панчина
Против прививки от коронавируса по-прежнему выступает множество россиян. Свое мнение они аргументируют разными причинами. Александр Панчин, кандидат биологических наук, старший научный сотрудник сектора молекулярной эволюции ИППИ РАН, член Комиссии РАН по борьбе с лженаукой, лауреат премии «Просветитель» собрал в своем аккаунте в Facebook и в других социальных сетях 20 самых популярных аргументов против прививок и ответил на них с позиции доказательной науки. С его разрешения «Реальное время» публикует этот разбор для своих читателей. Вот что он пишет:
«Уверен: каждый из нас сталкивался с людьми, которые считают, что вакцины от коронавируса — зло, заговор и попытка превратить нас в мутантов. Недавно я попросил подписчиков поделиться, какие именно аргументы они слышали от противников прививок. Прочитав сотни комментариев, я выделил топ-20 самых популярных заявлений, которые сейчас попытаюсь разобрать».
На сегодняшний день в международной базе данных GISAID находится 4 887 310 прочитанных геномов (совокупностей генов) коронавируса SARS-CoV-2. Каждое такое прочтение подтверждает существование вируса в конкретном пациенте без малейших сомнений. Ни для одного вируса нет такого количества генетических данных.
Мы действительно и раньше болели коронавирусами. Но коронавирусы — большая группа вирусов, куда входят и безобидные, и очень опасные представители. Например, каждый десятый человек, зараженный вирусом атипичной пневмонии, и каждый третий, зараженный вирусом ближневосточного респираторного синдрома, умирают. Это тоже коронавирусы.
Да, некоторые медики не советуют прививаться от COVID-19. О чем это говорит? О том, что с медицинским образованием в нашей стране все не очень хорошо. Просто имейте в виду: если врач отговаривает вас от вакцинации, значит, от него надо срочно уходить, а лучше — убегать. Хороший доктор, придерживающийся принципов доказательной медицины, никогда не выступает против вакцин, прошедших клинические исследования.
Как уже было сказано, сама прививка не вызывает инфекцию. Но ни одна вакцина не гарантирует, что человек не заболеет. Прививка снижает шанс заболеть и особенно снижает вероятность тяжелого течения болезни и смерти. Заразившись, привитый человек проболеет не так долго, будет выделять меньше вируса и заразит меньше людей. Важно учитывать и то, что вероятность заразиться и тяжесть болезни зависит от количества вируса, которое получит человек при контакте с больным.
Фраза «хороший иммунитет» несет мало смысла. Пока ваш организм не столкнется с конкретным вирусом или вакциной от него, антител или клеточного иммунитета от этого вируса не появится. После вакцинации или болезни ваша устойчивость к конкретному патогену значительно увеличится, но не изменится по отношению к другим патогенам.
Было бы замечательно, если бы в России появились вакцины от коронавируса от компаний Pfizer, Moderna, CanSino Biologics, AstraZeneca и Johnson & Johnson. Увы, на это повлиять я не могу. И все же вакцина «Спутник» разработана не чиновниками от государства, а высококвалифицированными специалистами. Главный создатель вакцины — Денис Логунов — уважаемый и цитируемый ученый. Ни в каких фальсификациях разработчики вакцины ранее замечены не были. При этом «Спутник» зарегистрирован почти в 70 странах.
Вакцина «Спутник» может заставить некоторые клетки человека (преимущественно мышечной ткани в месте инъекции) производить один из белков коронавируса. Аденовирусы не встраивают специально свой генетический материал в хромосомы клеток, которые они инфицируют. Поэтому и в случае вакцины такого ожидать не приходится. В любом случае наиболее вероятная судьба клеток, производящих белок коронавируса — последующая гибель. Это не страшно, ведь мышечные клетки гибнут регулярно, в том числе и при мышечных нагрузках. И легко восстанавливаются.
Прелесть векторных и мРНК вакцин в том, что в них легко заменить ген, который они доставляют. Поэтому, как только в Китае были прочитаны и опубликованы генетические последовательности коронавируса SARS-CoV-2, ученые со всего мира могли сразу приступить к работе, даже не имея на руках вируса. Такие вакцины создаются на основе более ранних разработок по доставке генетического материала. Это как конструктор, в котором несложно поменять детали.
Все ровно наоборот. Что такое эпидемия для отдельного человека? Это повышенная вероятность заболеть. Поэтому в эпидемию особенно важно прививаться. Если эпидемия вдруг закончится, то смысла прививаться будет меньше, ведь вероятность заразиться будет не так высока. При этом чем больше людей вакцинируется, тем больше вероятность того, что эпидемия закончится, и тем меньше будет смертей и инвалидностей.
Маловероятно, что долгосрочные или краткосрочные эффекты вакцины «Спутник» будут превышать таковые от обычной аденовирусной инфекции. Шиповидный белок, который будут производить некоторые клетки человека, не будет входить в состав каких-либо вирусов и будет утилизирован иммунной системой.
Я не могу говорить за всех, но скажу за себя. Я никогда не получал денег от государства или от производителей вакцин за подобные посты или лекции. Ну и представьте, сколько людей нужно купить! По векторным и мРНК вакцинам от SARS-CoV-2 есть сотни научных публикаций разных научных коллективов со всего мира. По вакцине «Спутник» есть данные, полученные не только в России, но и в Аргентине, Сан-Марино и других странах.
Заключение
В сутки в России ковид забирает тысячи жизней. На мой взгляд, это трагедия. И мне грустно осознавать, что многих смертей можно было бы избежать, если бы мы охотнее и активнее прививались от коронавируса. Вакцина не сделает вас бесплодными, не превратит в мутантов, у вас не вырастет хвост и третье ухо. Вы не только защитите себя — вы приблизите человечество на шажок ближе к завершению пандемии. Надеюсь, мой текст кого-то убедит привиться или ревакцинироваться от коронавируса.