Основные гостиничные службы

Основными службами отеля являются следующие подразделения: служба приёма и размещения, служба эксплуатации номерного фонда, служба общественного питания, административная служба, инженерно-техническая служба, вспомогательные и дополнительные службы.

Служба приёма и размещения предоставляет гостям услуги по бронированию, приёму, регистрации и размещению, выписки из гостиницы, ведёт учёт занятости и использования номерного фонда гостиницы. Основная задача службы приема и размещения — работа с информацией, поступающей от клиентов и наоборот.

Служба эксплуатации номерного фонда обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых
помещениях, оказывает бытовые услуги гостям.

Служба общественного питания. Эта служба занимается обслуживанием гостей в ресторанах, кафе, барах гостиницы, принимает заказы на организацию и обслуживание банкетов.

Инженерная служба должна обеспечить гостем отеля бесперебойную работу технических средств и занимается ремонтом инженерных систем, сооружений и оборудования гостиницы.

Коммерческая служба занимается маркетинговыми исследованиями, изучением деятельности гостиниц в рыночных, анализом конъюнктуры рынка, предоставление информации о состоянии дел предприятия, выявление желаний и потребностей клиентов, создание комплекса товаров и услуг, которые удовлетворяют этим потребностям, продвижение гостиничного продукта на рынок и его сбыт, прямые продажи, создание допустимого уровня доходов.

Финансово-экономическая служба занимается анализом результатов финансовой и хозяйственной деятельности предприятия.

Дополнительные службы оказывают платные услуги туристам. К ним относятся парикмахерская, бассейн, сауна, массажный кабинет, солярий, спортивные сооружения и др.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, т.е. хозяйственное обслуживание, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, услуги склада и др.

Источник

Организационная структура отеля: кто должен быть в штате у современного отеля или гостиницы

Для хорошей работы отеля количество персонала должно быть таким, чтобы обеспечивать непрерывное и эффективное обслуживание гостей при любой загруженности.

Эффективная организация работы нужна каждой гостинице. Единой, идеальной для всех структуры управления отелем не существует. На старте бизнеса и маленьких объектах она может быть сильно сокращена и сведена до нескольких человек — генеральный директор, он же бухгалтер и revenue менеджер, администраторы reception, горничная и ремонтник на фрилансе. В крупных и сетевых гостиницах штат структурируется и разделяется на сегменты.

Но в любом случае выстраивание организационной структуры преследует одну цель — удовлетворение потребностей клиентов при лучшей управляемости, меньших финансовых и трудозатратах.

Виды организационных систем управления отелем

По сути, любая организационная структура — это иерархия управления и делегирования полномочий. Для каждого сотрудника должны быть четко определены место в ней и конкретные обязанности.

Виды организационных систем управления отелем

На практике используются три вида классических систем управления.

Линейная структура

Самая простая система, при которой персонал конкретного подразделения подчиняется единственному человеку — линейному руководителю. Команды спускаются по одному каналу, что исключает противоречивость распоряжений, позволяет быстро ставить задачу и контролировать её выполнение. Каждый линейный менеджер компетентен во всех вопросах своей сферы. Например, руководитель службы питания знает в деталях ресторанное дело, логистику и хранение продуктов, основы бухучета.

Такая структура часто применяется в мини-отелях и небольших гостиницах эконом-класса, которые предлагают небольшой набор услуг.

Функциональная структура

Система с двумя уровнями управления, в которой каждое подразделение специализируется на конкретных бизнес-процессах. Например, организации приема и размещения, питания, кадрового обеспечения, финансового учета. В качестве главного координатора выступает старший менеджер. За процессы в каждом сегменте отвечает функциональный руководитель, который профессионально разбирается только в своей области. Это повышает эффективность работы конкретного подразделения, но может снизить скорость решения задачи в целом из-за слабого взаимодействия отделов между собой.

Такая структура традиционна для средних и крупных гостиниц, с широким спектром дополнительных услуг.

Линейно-функциональная структура

Комбинация двух систем управления, которая объединяет их преимущества. У линейных руководителей внутри подразделения присутствуют функциональные сегменты. Например, у директора номерного фонда есть менеджеры службы бронирования, приема и размещения, эксплуатации, расчетной группы. Каждый функциональный руководитель отвечает за результат работы своего сегмента, а линейный — за подразделение в целом. Это улучшает контроль и эффективность деятельности, но увеличивает численность штата и расходы на зарплату.

Подобная структура характерна для крупных независимых и сетевых отелей, который могут позволить себе несколько слоев управления.

Любая организационная система управления гостиницей должна быть гибкой. Это дает возможность манипулировать штатом, сокращать или расширять его при необходимости.

Ключевые подразделения и персонал в организационной структуре

Качество обслуживания гостей напрямую зависит от грамотно выстроенной организационной структуры управления отелем. Попытки свести количество персонала к минимуму, чтобы оптимизировать расходы, могут привести к ухудшению сервиса, потере репутации и прибыли.

Виды организационных систем управления отелем

Источник

Организационная структура гостиницы

У каждого современного отеля своя собственная организационная структура, которая зависит от многих факторов, однако в гостинице всегда существуют основные структурные подразделения.

2) Вспомогательные службы (Support centers): технический отдел, отдел кадров, бухгалтерия СУНФ (служба управления номерным фондом), АС (административная служба), служба питания, СБ (служба безопасности), инженерно-техническая служба и др.

Факторы, влияющие на структуру гостиницы:

• Организационно-правовая форма (ООО, АО, ИП и т.д);

• Размера отеля (численности персонала, количества номеров)

Собственники гостиницы

По функциональным обязанностям существуют следующие основные подразделения:

2) Главный бухгалтер, Финансовый директор, (controller).
В больших отелях функции контроллера отделены от текущего управления. Если гостиница входит в сеть отелей, то контроллер гостиницы докладывает не генеральному директору этой гостиницы, а непосредственно в штаб-квартиру сети. В функции контроллера входят разработка финансового плана, бухгалтерский учет, аудит, все финансовые расчеты отеля и т. п.

Службы гостиницы делятся на две основные группы по степени контакта персонала гостиницы с Гостями:

2) Back of the house – Бэк-офис – служащие не контактируют с клиентами

Обучение сотрудников проводится по разным программам, их служебные помещения четко разделены. Отличается и форменная одежда.

Службы Фронт-офиса могут и не разделяться но несут следующие функции:

Служба приема и размещения (СПиР, Reception Стойка регистрации)

Все работники службы должны досконально владеть информацией об отеле. Знать достоинства и недостатки каждого номер, цены, расположением и часы работы служб отеля, достопримечательности города, расписание работы транспорта, театров и музеев. Непосредственным общением с гостями занимается менеджер по работе с гостями (guest relation manager). Сотрудники службы приема предоставляют ежедневные отчеты: коэффициент загрузки, фактическая цена за номер, доходы, бронирования и аннуляции. Сейчас основная часть работы по бронированию, регистрации и отчетам делается силами программного обеспечения.

Важной функцией отдела приема служит и разрешение конфликтных ситуаций между отелем и гостями. Причиной может служить отказ гостя платить, повреждение имущества гостя, недовольство гостя номером или сервисом. Как правило, отель не возмещает потерю или кражу имущества гостя: автомобиля, животных, ценных предметов. Однако, если имуществу нанесен вред сотрудниками отеля, гостиница старается компенсировать моральный и материальный ущерб.

СПиР должна распологаться в холле гостиницы и со своего рабочего места видеть лифты и комнату для багажа.

Front-Ofice должен работать круглосуточно. Обычно это происходит в 3 смены: с 7-00 до 15-00, с 15-00 до 23-00 и с 23-00 до 7-00.

Ночная смена работает в усеченном составе однако на нее возложены дополнительные функции подведения итогов за день, подготовка для следующей смены информации о номерном фонде. Ночной клерк выполняет функции менеджера.

Функции СПиР:

Должности СПиРа:

• дежурный администратор – прием и размещение гостей, бронирование мест в отеле;

Контроль СПиРа: Фронт-офис обычно контролируется и Руководителем СПиРа и Руководителя отдела маркетинга (коммерческого директора)

Служба обслуживания гостей

Служба обслуживания гостей является либо самостоятельной службой, либо входит в службу Front office.

Должности Службы обслуживания гостей:

• сотрудники служба безопасности

Контроль: Часто службу координирует старший консьерж и подчиняются чаще всего Руководителю СПиРа.

Хозяйственная служба (Housekeeping Department) или СОНФ (служба обслуживания номерного фонда), он же Клининговый отдел

Функции: обеспечивает обслуживание гостей в номерах, в тесном сотрудничестве со СПиР, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и всего отеля, сообщает в техническую службу о поломках, занимается оказанием бытовых услуг.

• Старшая по этажу (старшая горничная) – проверка работы горничных, контроль графика уборок в соответствием заездом/выездом гостей

• Уборщик общественных помещений гостиницы – уборка холлов, коридоров, ресторанов т.д. с помощью более мощной техники. Существует 2 стандарта чистоты: ежедневный и премиум – 2 раза в день

• Сотрудник бюро забытых вещей

Служба безопасности (служба охраны, секьюрити)

Служба безопасности отвечает не только за безопасность самих гостей и их имущества, но и за репутацию отеля.

Функции: 1) обеспечение безопасности гостей; 2) обеспечение безопасности имущества (гостей и отеля).

В функции Службы безопасности входят:

• контроль запорных устройств

• контроль доступа в здание гостиницы – шлагбаумы, проходы и т.д.

• системой охранной сигнализации

• контроль территории отеля

• проверка платежеспособности гостей

• радиосвязь сотрудников и т.д.

Должности службы безопасности:

• Горничная (докладывают о подозрительных клиентах: мало багажа, не ночевал в номере и т.д.)

Контроль: обычно функции контроля осуществляется Руководителем Службы безопасности, который чаще всего подчиняется напрямую Генеральному Директору

Большая часть преступлений в отеле — это разного рода кражи. По статистике, большая часть хищений происходит не у Гостей, а в подразделениях гостиницы (back of the house), которые непосредственно не контактируют с гостями.
Для борьбы с кражи полотенец и халатов стандартной практикой отлей является занесение нечистых на руку гостей в Черный список с последующим отказом в обслуживании.

Главная задача службы безопасности — не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение. Тем более, что сотрудники службы безопасности в отличие от полиции сильно ограничены в правах при проведении расследования: они не имеют право допрашивать, обыскивать и проводить другие действия.

Приветствуются хорошие отношения сотрудников безопасности с местным отделением полиции, чтобы вовремя получать информацию об ожидающихся демонстрациях, нежелательных гостях и т.д. однако не стоит предоставлять помещение для оперативных мероприятий, дабы не испортить репутацию своего отеля.

Служба безопасности особенное внимание необходимо уделить кадровому вопросу совместно с кадровой службой.

Работники службы безопасности не должны сменяться в те же часы, что и другие работники гостиницы, поскольку именно смена требует повышенного внимания службы безопасности. И естественно они должны находиться в отеле в наиболее «опасные» часы (18.00-2.00).

Функции службы безопасности многообразны. Наиболее трудоемкой функцией является патрулирование помещений. При патрулировании проверяются, заперты ли двери (до 10-20% дверей ночью в отеле могут оказаться незакрытыми), наличие в помещениях лиц, которых там не должно быть, нарушение правил безопасности служащими (например, тележки горничных и Room Service не на месте) и т. д. Патрулирование помещений также имеет важное значение для предотвращения (или, по крайней мере, раннего обнаружения) пожара, так как самой распространенной причиной пожара является курение в постели не слишком трезвого постояльца. Служба безопасности контролирует служебный вход (сотрудники проходят в помещения только по пропускам), на главном входе должен быть установлен незаметный для гостей, но эффективный заслон для проникновения в отель хулиганов, посторонних пьяных лиц (которых нужно отличать от «своих» пьяных клиентов) и других нежелательных элементов. При этом нужно быть предельно вежливым, каждый подозрительный должен быть вежливо опрошен. Нет ничего хуже для репутации отеля, чем шумная потасовка у главного входа, а очень часто весьма состоятельные и уважаемые клиенты отеля имеют внешний вид, не вполне соответствующий стандартному облику респектабельного человека.Сотрудник службы безопасности должен предельно вежливо расспрашивать, а не допрашивать клиента.

Отдел продаж, отдел бронирования

Обычно эта служба активно сотрудничает со СПиРом или целиком функции бронирования возложены на сотрудников Отдела размещения и контролируется отелом маркетинга (Коммерческим отделом) гостиницы. Сотрудники отдела бронирования напрямую общаются с покупателями, грамотно продают услуги отеля и делают все, чтобы гость захотел снова приехать в отель. В функции отдела бронирования входит не только прием звонков от потенциальных гостей и консультация их по телефону, но и поиск новых клиентов. Разработка стратегии продвижения отеля в интернете, на телевидении и в СМИ обычно возлагается на сотрудников Коммерческого отдела в крупных отелях, и на Отдел бронирования в мелких и средних.

Коммерческая служба

занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребнос¬ти клиентов.Состав службы: коммерческий директор, служба маркетинга и рекламы.Финансовая служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия.

Инженерно-техническая служба

Обслуживание и эксплуатация инженерного оборудования: лифтов, системы кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализации, пожарного оборудования, электрического и газового оборудование кухни, кабельного телевидения, компьютеров, аудио и видео оборудования конференц залов и т. д. Кроме того в ведении технической службы находится ремонт мебели, ковров, малярные работы. Обычно гостиница заключает договоры со специализированными фирмами, которые и осуществляют его обслуживание и ремонт. Служба главного инженера обычно содержит небольшой штат сотрудников, способных устранить несложные неисправности сантехнического и электрооборудования и осуществлять грамотную эксплуатацию всего оборудования. Инженерная служба также может иметь в своем составе мастерскую по ремонту мебели, ковров, а также службу, проводящую ремонт номеров (малярные, сантехнические работы). Служба главного инженера также осуществляет контроль за расходованием воды, электроэнергии, газа. Все работы, выполняемые этой службой, регистрируются в специальном журнале.
Важная задача инженерной службы — контроль система пожарной безопасности во всех помещениях отеля, средства пожаротушения (пожарные рукава, огнетушители и т. д.), средства эвакуации (пожарные лестницы), а также регулярные мероприятия по обучению персонала. Все номера необходимо обеспечить схемами эвакуации при пожаре. Все сотрудники отеля должны твердо знать свои действия в случае пожара. Первое, что должен делать любой сотрудник при обнаружении пожара — нажать кнопку пожарной сигнализации. Далее действия по регламенту: кто-то тушит, кто-то эвакуирует постояльцев.

Контроль: обычно функции контроля осуществляется Главным инженером, который подчиняется Руководителю СПиРа или напрямую Генеральному Директору

Отдел закупок (может совмещаться с Финансовым отделом)

Функция отдела — закупки нужных товаров для нужд гостиницыПриобретенные для нужд гостиницы товары делятся на следующие основные группы:

Служба питания (Food and Beverage Department, Catering Department)

Сейчас отельеры огромное внимание уделяют ресторанам в отеле. Появляются специализированные рестораны с национальными кухнями, кофейни, бары и т. д. Сейчас, чем выше класс отеля, тем значительнее роль ресторана.

Довольно часто высококлассные отели сдают свое помещение ресторана со всем оборудованием в аренду профессиональному ресторатору, а в договоре аренды оговариваются условия, необходимые для удовлетворения потребностей постояльцев гостиницы.

Управление общественным питанием в гостинице довольно самостоятельно: у отдела питания могут быть свои службы закупок продовольствия и служба закупок вин, коммерческий отдел, отдел кадров и т.д.

Должности:
шеф-повар (может подчиняться напрямую Генеральному директору)

контроллер службы питания

директор Обслуживания в номерах (Room Service)

Административная служба

отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые воп¬росы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гости¬ницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и эко¬логической безопасности.

Должности:

• инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности

Кадровая служба (HR, Human Recourses)

Кадровая служба является функционально вспомогательным подразделением гостиницы, потому что ее сотрудники участвуют в создании гостиничного продукта не прямо, а косвенно. Как правило, ее сотрудники выступают в роли экспертных советников линейных руководителей при решении кадровых вопросов. В последнее время расширяются функции кадровых служб, работники этих подразделений становятся ответственными не только за подбор и найм работников, но и за повышение эффективности работы персонала.

Функции:
• подбор кадров гостиницы (планирование, отбор и найм, анализ текучести);

• обучение работников (ориентация, переподготовка, аттестация, организация продвижения по службе);

• совершенствование организации труда, создание безопасных условий труда;

• стимулирование производственной, творческой отдачи, активности персонала;

• разработка и реализация программы развития кадров гостиницы.

Считается, что нормальная текучесть кадров в отеле — 5% в год. Излишний оборот свидетельствует о плохой организацией, отсутствием мотивации работы, личными отношениями между работниками.

Какие категории сотрудников наиболее подвержены смене места работы:

• руководители высшего звена больше, чем линейные руководители;

• одинокие люди больше, чем у семейные;

• женщины больше, чем мужчины;

Основные причины текучести кадров:

• плохое отношение руководства;

• невозможность продвижения по службе;

• нет повышения квалификации персонала;

• отсутствие интереса к работе;

• отсутствие хороших условий работы;

• отсутствие условий безопасности работы;

• не содействие компании в решении личных проблем сотрудника;

• плохие отношения в коллективе;

• неудобное месторасположение и режим работы.

Источник

Гостиничный отдел что такое

Начиная карьеру в отеле, либо вступая в должность HR-менеджера в нем, кроме общей специфики гостиничного бизнеса непременно предстоит узнать особенности всех служб отеля: взаимодействие с коллективом внутри каждого департамента и влияние работы подразделений на деятельность гостиничного предприятия.

Предлагаю совершить небольшой экскурс из моего личного профессионального опыта по основным службам гостиницы, чтобы составить для себя картину об организационной структуре и команде отеля. В этой статье рассмотрим службу приема и размещения гостей (СПиР), хозяйственную и техническую (инженерную) службы.

Служба приема и размещения (Front Office)

Администраторы (ресепшионисты), ночные аудиторы, подносчики багажа (bellboy) и консьержи в нашей компании были, как правило, возрастом до 25 лет, большая часть из них – студенты последних курсов или недавние выпускники вузов. Для многих работа в службе приема и размещения – это начало карьеры в гостиничном бизнесе, поэтому энтузиастов и активных личностей в этом отделе было достаточно. Воодушевить их на новые проекты, направить на достижение цели и вдохновить миссией отеля руководству не составляло огромного труда. Каждый из отдела проявлял себя, поэтому интерес к работе и к жизни компании замечался у них чаще остальных служб. Однако у сотрудников СПиР существует особенность – они быстро теряют интерес к работе, если не видят перспектив в карьере, если изо дня в день в обязанности входит одно и то же, и, как итог, работа превращается в рутину. Руководитель отдела и «эйчар» всегда должны подогревать интерес у такого молодежного состава, заниматься развитием, вовлекать в нововведения, привлекать к формированию новых идей по работе отеля. И, конечно же, самых перспективных и инициативных продвигать по карьерной лестнице. Необязательно вертикально – вы можете расширить зону ответственности молодого специалиста и, как результат, увеличить зарплату. Этого уже будет достаточно для удержания талантливого сотрудника в вашем отеле на более длительный срок.

Персонал этой службы – основные сотрудники, которые входят в первый контакт с гостем и затем взаимодействуют на протяжение проживания. Можно сказать, они являются лицом отеля и посредниками в решении большинства вопросов с гостями. Поэтому они как никто другой знают подход к ним, их потребности и притязания, особенности обслуживания и общения. Таким образом, менеджмент отеля должен держать постоянную связь со СПиР, чтобы понимать, чего хочет гость и как отелю предвосхитить его желания.

Еще СПиР – это аккумулятор информации, поступающей в отель, и связующее звено между отделами. Именно через ресепшен проходит передача не только документов, но и сообщений по электронной почте, по телефону, лично от партнеров и других обратившихся лиц. Всю полученную информацию необходимо грамотно и без потерь донести нужным адресатам в отеле, будь то офисные сотрудники, ресторанная служба или один из заказчиков мероприятия.

Недаром эту службу называют Front Office – действительно настоящий фронт! Из-за обширной зоны ответственности (в том числе финансовой), большого количества информации и взаимодействия со всеми службами отеля на предмет выполнения запросов гостя (срочная глажка одежды, завтрак в номер к определенному времени, помощь в организации экскурсии и т. п.) работа сотрудников СПиР зачастую сопровождается стрессом. Нередки и конфликты со смежными службами. Почему так происходит? Все просто – администраторы ресепшен не являются менеджерами, но, в то же время, им постоянно приходится перенаправлять задачи технической, хозяйственной, ресторанной службе и отслеживать их выполнение. В противном случае гость с претензией обратится на стойку службы приема. Если в отеле отсутствует командная работа, нет понимания единых целей и миссии, то негативная реакция такого персонала как горничных, уборщиц или техников на «указания» молодых сотрудников может оказаться вполне предсказуемой.

Хозяйственная служба (Housekeeping)

Горничные и уборщицы, отвечающие за чистоту отеля (гостевых зон и служебных помещений) в нашей компании были преимущественно возрастом старше сорока лет и составляли коллектив со своими особенностями. Стаж работы именно в нашем отеле у некоторых из них достигал шести лет, а средний в отделе составлял два-три года. Сотрудников хозяйственной службы в меньшей степени интересовали карьерные перспективы, а главным стимулом работы была стабильность во всем: отсутствие задержек зарплаты, достаточно комфортные условия труда (с питанием и перерывами), сменный график (т. к. многие из сотрудников подрабатывали домработницами), удобство добираться до работы. В то же время коллектив этой службы не воспринимал нововведения в компании, а иногда и отвергал их (ведь новшества всегда несут за собой хоть и незначительные, но изменения, в т. ч. в обязанностях). Еще одной особенностью хозяйственной службы было отсутствие восприятия молодого персонала, поэтому сотрудникам СПиР было действительно трудно контактировать с горничными и уборщицами в плане контроля подготовки номеров и уборки других зон отеля.

Участие «хаускипинга» в корпоративной жизни отеля было также сложной задачей для ее руководителя. Первый год моей работы в отделе персонала запомнился тем, что сотрудники хозяйственной службы часто отсутствовали на корпоративных мероприятиях и ежеквартальных собраниях. Их руководитель, женщина в возрасте старше пятидесяти лет, обосновывала такое игнорирование высокой загрузкой отдела, уставшим персоналом, а иногда и проблемами со здоровьем. Однако ситуация поменялась, как только службу возглавил новый амбициозный руководитель. Горничные и уборщицы практически полным составом стали присутствовать на всех мероприятиях для команды отеля, наконец-то каждый сотрудник отеля мог знать их в лицо (деятельность не всех сотрудников пересекается на ежедневной основе, поэтому некоторые из них встречают друг друга только на общих собраниях и праздниках). Казалось бы, поменялся только один человек в коллективе, а весь департамент, который игнорировал корпоративную жизнь компании, теперь присоединился к ней. Как показала практика, львиная доля успеха зависит от руководителя – женщина, возглавлявшая Housekeeping до этого, сама придерживалась мнения о ненужности участия в мероприятиях отеля, и такой же посыл, возможно, направлялся на всех ее подчиненных (может быть и неосознанно). При этом новый руководитель даже не представлял, как можно всему отделу отстраниться от жизни остальной части компании – и потихоньку, раз за разом, привил корпоративную культуру всем горничным и уборщицам. Посетив первый раз наши мероприятия, они поняли, что не все так страшно, как казалось, а наоборот, позитивно. На очередном ежегодном корпоративе наши сотрудники хозяйственной службы уже не стеснялись и выступали на сцене с песнями! Мы были счастливы, что эта часть дружного отельного коллектива тоже теперь с нами.

Конечно, новый руководитель потратил ни один месяц, чтобы наладить контакт со службой и войти в доверие. Но результат таких трудов не заставил себя ждать, в том числе стало налаживаться общение с другими службами.

Техническая служба (Maintenance)

Этот отдел в гостинице имел смешанную возрастную группу. Здесь работали и инициативные молодые люди (преимущественно старшими техниками), и мужчины предпенсионного возраста. Коллективом руководил опытный молодой инженер, прекрасно входивший в контакт со своим персоналом. Несмотря на то, что текучесть кадров в технической службе была далеко не на низком уровне (пожилые не все выдерживали объем работы, либо не исполняли ее в необходимом качестве, а молодые – хотели роста заработной платы выше заложенного в бюджете компании), к корпоративной культуре сотрудники присоединились полностью и с удовольствием принимали участие в жизни отеля. Приоритетами в работе для персонала отдела являлись также стабильность в зарплате, приемлемые условия труда (питание, собственное просторное помещение службы) и, помимо этого, возможность дополнительного заработка (например, в проектах по ремонту отеля, сверхурочных часах и др.).

Техническая служба в гостинице является обслуживающим отделом и находится в постоянном контакте с другими службами, чаще всего – с хозяйственной. Скорее всего, сотрудники этих двух отделов осознавали, что специфика их работы, в общем-то, схожа между собой, поэтому их службы чувствовали себя на равных позициях.

В следующем обзоре я продолжу знакомство с особенностями коллектива ресторанной службы и менеджментом отеля. Оставляйте ваши комментарии – что стоит улучшить в ежемесячной колонке, какие еще раскрыть вопросы на тему HR и построения карьеры в отеле.

О серии «Staff only: как создается гостеприимная команда»

Ежемесячная колонка на TOHOLOGY, посвященная построению команды и карьеры в отелях. Автор рубрики Светлана Жукова делится личным опытом и раскрывает специфику работы сотрудников в гостинице и ресторане.

Светлана – специалист в области гостиничного HR-менеджмента. Обладает десятилетним стажем работы в отельном бизнесе, начиная с линейных должностей официанта и старшего администратора, заканчивая позицией руководителя отдела персонала. Основатель проекта «Start in Hospitality HR».

Источник