клиент просит скидку что делать

Отработка возражений в продажах: что отвечать, когда клиенты просят скидку

«Ну, уступите хотя бы 10%», «Я буду с вами работать только если скидку дадите», «Что-то дороговато, давайте скидку». Если вам знакомы перечисленные фразы, эта статья для вас.

Отработка возражений в продажах обязательно включает работу с «халявщиками». Что делать: прогнуться или не уступать ни копейки? И если давать скидку, то когда это лучше делать? Смотрите несколько приемов от специалистов Hubspot.

Не торопитесь

Не обещайте скидку заранее. Дисконт часто ассоциируется с низкой ценностью продукта. Стоит ли за счет этого жертвовать ROI? Клиент будет думать о своих затратах, а не о том, как ваш продукт решит его проблемы. Это смещает фокус от ценности к цене.

Сделки требуют взаимных уступок. Если вы предлагаете скидку на начальных стадиях, вы теряете переговорную позицию. Это игра в одни ворота: покупатель получает просто так то, о чем просит. А чего он хочет на самом деле? И что готов отдать взамен?

Эти 6 реплик вам в помощь.

Первый звонок клиенту

«Вы обратились по адресу. Расскажите, что вы ожидаете от продукта. Мы рассчитаем точную скидку для вас»

Ценность продукта для покупателя зависит от ситуации, личных потребностей и целей. Пока вы о них не знаете, обсуждать цену рано.

Не игнорируйте вопрос клиента – так вы показываете, что поступаете только из собственной выгоды. Объясните, что договоритесь о дисконте позже – это выгодно для обеих сторон.

«Хороший вопрос. Для вас цена – главная помеха покупке?»

Возможно, покупатель не осилит продукт за полную стоимость. Вопрос о скидке закономерный, если поступает сразу, как вы озвучили цену или клиент ознакомился с прайс-листом. Другой случай: цена нормальная, но человек торгуется, чтобы сбить ее по максимуму.

Проясните мотивацию. Если дело не в цене, используйте предыдущую реплику. Если наоборот, изучите его финансовую ситуацию – возможно, это не ваш клиент.

Демонстрация продукта

«Мы можем договориться о конкретной цифре, но давайте убедимся, что продукт решит ваши проблемы».

На этой стадии просьба о скидке означает интерес к продукту и желание купить. Однако обещать скидку еще рано. Если вы сейчас сдадитесь, это сработает против вас. Клиенты удивятся, как легко вы отдаете ценный продукт.

Отложите разговор. Вы не отказываете, а напоминаете: нет смысла обсуждать скидку, пока обе стороны не понимают свою выгоду.

Сделка

«Почему вам нужна скидка?»

Вопрос уместный для тех, кто торгуется ради любопытства. Их устраивает цена, при этом они проверяют, можно ли заплатить меньше. Вы, в свою очередь, понимаете: нет веской причины идти на поводу у таких.

Заметьте, вы снова не говорите «нет», а просите аргументировать снижение цены. Возможно, у покупателя временные финансовые трудности, тогда скидка оправдана. Но попросите что-то взамен следующей репликой.

«Мы можем предложить вам скидку при условии…»

Хорошая идея – предложить условия со своей стороны, которые не касаются цены: продлить контракт, оплатить наличкой, оформить доставку, заказать запчасти и т.д. Так не пострадает ценность продукта в глазах потенциальных покупателей.

Если обмен равноценный, и вы, и клиент в выигрыше.

«Какую скидку вы хотите?»

Допустим, продукт стоит 10 000 долларов и покупатель хочет скидку 15%. Спросите: «10 000 – это слишком дорого, или, по-вашему, продукт не стоит больше, чем 8 500?».

Если первое, предложите упрощенную или сокращенную версию, или дешевый аналог продукта: «Вам понравился [дорогой продукт]. Мы предлагаем [менее дорогой продукт] всего за 7 600». Такое предложение сохранит вашу прибыль и ценность продукта.

Если клиент настаивает на меньшей цене за дорогой вариант, вернитесь к обсуждению ценности. Примерный ответ:

«Этот продукт требует регулярного технического обслуживания примерно 10 раз в год, это обойдется в 3 300 долларов. Плюс 670 долларов за запчасти. По нашим данным он ломается в два раза чаще после третьего года использования, то есть с четвертого года вы тратите от 7 000 долларов. При этом при каждой поломке ремонт стоит от 2 000 до 4 000 долларов. Наш продукт сэкономит вам примерно 11 000 в год».

Когда покупатель узнает, что благодаря вашему продукту он экономит в долгосрочном периоде, возможно, он передумает просить скидку или не будет настаивать на ней.

Принимайте компромиссные решения о дисконте, чтобы выигрывали обе стороны. Используйте в работе эти реплики – и вас не будет пугать слово «скидка» из уст потенциальных клиентов. И не говорите им «нет» – иначе они могут уйти к конкурентам.

Источник

Как поступить, если клиент просит скидку? 8 примеров и решений

Скидка – то, что сегодня необходимо каждому нашему клиенту, вне зависимости от его социального статуса, пола, вероисповедания и еще множества факторов, приводимых как доказательство этой необходимости. Что ни говори, а тема вечна, а значит лучшее что можно сделать – быть готовым к подобной атаке и иметь четкий план действий на этот случай.

И первое, что нам потребуется – это понимание типажей клиентов, с которыми придется встретится. Как говорится: «Противника нужно знать в лицо». Заранее предупреждаем, что все совпадения случайны, а персонажи порождены нашей буйной фантазией.

1. Клиент лояльный, он же постоянный, он же плательщик праведный

Самый оптимальный вариант для клиентского сервиса компании, прошедший с вами огонь, воду, медные трубы и еще огромное количество неприятных локаций и давно знающий слабые и сильные стороны продукта. С первыми терпеливо мирится, а вторые расхваливает.

Как реагируем? Отказывать таким клиентам в скидке ссылаясь на отсутствие возможности – равносильно оскорблению родственников, то есть непозволительно, а значит необходимо выяснить мотивы, побудившие его обратиться с подобной просьбой, и только потом принимать решение.

В обоих случаях «уступка» сыграет только в плюс, порождая только позитивные эмоции и чувство благодарности, которое в будущем будет широким потоком транслироваться на все окружение клиента. Что не только существенно почистит вам карму, но и, возможно, приведет к новым деловым отношениям.

2. Клиент новый, потенциально большой и прибыльный

Его Rolls Royce вальяжно въезжает в ваш офис. Дамы визжат и укладываются аккуратными штабелями, готовясь к инвестициям, а на почте уже прочитанное вами письмо о предстоящих совместных свершениях и перспективах безудержного роста его компании. В этот момент вам кажется, что за возможность сотрудничества с «Его Величеством» вы готовы отдать комиссионные всего отдела, собственные сбережения и пару-тройку моментальных займов, вывески которых видны из окна компании.

Как реагируем? Ну, для начала просим припарковать Rolls, как и положено, на подземной парковке, а пока он паркуется убираем выпавших в осадок дам и проветриваем помещение, стараясь избавится от головокружительного запаха прибыли. То есть – не даем себя обмануть.

Однако, все хорошо в меру! Помните, что отпугнуть клиента гораздо легче чем его приобрести.

Резюмируем: завязываем скидку на объем покупки и подаем ее под соусом истории о добытом голыми руками мамонте посреди МКАДА в «день, когда земля остановилась».

3. Клиент удивительный, категория VIP, отягчающие обстоятельства: знакомство с вашим троюродным дядей

Вы ему должны…как бы…просто потому что должны…ну или потому, что он никогда бы не обратил внимания на ваш продукт, если бы вчера заехав к тете Маше из Саратова не поговорил с дядей Колей за бутылочкой Хванчкары о вашем благополучии. Короче это прям VIP…со связями, знакомствами и серьезным эго.

Резюмируем: проявляем изобретательность покоряя клиента индивидуальным подходом.

4. Мы выбираем, нас выбирают

Ох уж, это пресловутое сравнение нас с конкурентами, особенно в вопросах ценовой политики. И чем именно оно является: прощупыванием границ дозволенного или реальным намерением получать на праздники перекидные календари с логотипом другой компании – увы сразу и не отгадаешь.

Как реагируем? Противостоять сравнению, безусловно, сложно. Однако паниковать не стоит – пробуем наладить связь, так как подобный диалог говорит о том, что клиент к обсуждению готов, а значит еще не все потеряно.

Необходимо выяснить «чем там лучше» и решить «что мы можем предложить». Зачастую демпинг конкурента обусловлен экономией на функционале, сервисе и прочих нужных профессиональных штуках.

Стоит выявить что именно ценит клиент и отталкиваться от этого. Конечно можно часами расхваливать все то, чем вы выгодно отличаетесь от конкурентов, но в конечном итоге вопрос все-равно встанет в цену. И в этом случае, клиенту необходимо обеспечить альтернативные способы экономии, например, реферальную программу, скидки, привязанные к объемам, грядущие промо-акции и всякие прочие вкусности, в итоге сказывающиеся на цене.

Резюмируем: бесконечный демпинг – вариант заранее провальный, а значит прямым скидкам наше решительное «нет». Помните, что при желании всегда можно найти того, у кого дешевле, вкуснее и интереснее.

5. Клиент экономный, ограниченный в бюджете

Несмотря на то, что финансовый кризис, вроде бы побежден – не стоит забывать, что для российского предпринимателя состояние дефицита перманентно и если уж у вас на почте оказалось письмо с восторженными фразами, смыслом которых является ваша нереальная крутость и желание клиента работать именно с вашей компанией невзирая на то, что у него банально не хватает денег оплатить услуги – порыв стоит оценить.

Как реагируем? Необходимо понимание того, что подобный клиент заранее лоялен, терпелив и снабжает вас неограниченным кредитом доверия. Поэтому если он не уводит вас в глубокий минус – пойти ему на встречу все-таки можно, учитывая тот факт, что бюджеты и компании могут расти, а благодарность может быть не только финансовой, но и репутационной.

Тем не менее лучше сразу очертить границы дозволенного и убедиться в понимании клиента, что следующая сделка будет проходить на общих основаниях. И мы, конечно, такие клевые и заботливые, но деньги любят счет. И это не обсуждается.

Резюмируем: двигаемся, если есть такая возможность, приобретая заранее лояльного клиента с неограниченным кредитом доверия. И не забываем очертить ему рамки.

6. Клиент без бюджета, энтузиазм, благотворительность и общественные начала

И без таких клиентов не обойтись. В мире достаточно некоммерческих организаций, у которых бюджет не просто дефицитный, а практически нулевой, работающих в постоянный минус, но при этом продолжающих заниматься социально-полезной и важной деятельностью. Например, к таким смело можно отнести различные благотворительные фонды, школы, библиотеки, детские дома, приюты и так далее… Безусловно, каждый из вышеупомянутых достоин скидки и особенного отношения больше чем многие клиенты, однако бизнес – есть бизнес.

Как поступаем? Получаем понимание от финансового отдела о политике компании в отношении подобных организаций. Несмотря на отсутствие бюджета подобные организации все же могут хотя бы частично компенсировать ваши затраты нематериальными средствами. Например, упоминанием на сайтах, благодарственными письмами и прочими свидетельствами ваших благих поступков, которые в свою очередь понравятся вашим настоящим и будущим клиентам.

Резюмируем: помогаем по мере возможности, нивелируя убытки репутационными бонусами.

7. Клиент просящий, он же нудный

Будем реалистами – не самый приятный тип клиентов, постоянно находящийся в режиме просителя «ну хотя бы чего-нибудь…хотя бы маленькой скидочки».

Как реагируем? Не давать ни в коем случае, так подобная победа вдохновит его на бесконечное «нытье». Трезво оцениваем просьбы и реагируем примерно так же, как на капризничающего ребенка, при этом делая соболезнующий вид и объясняя, что вы, естественно, на их стороне, но большой злой дядя, распоряжающийся финансами, спрятал скидки в далекой Тилимилитрямдии и для того, чтобы их найти необходимо хорошо кушать и вовремя ложиться спать.

Резюмируем: стойкий игнор и показное сочувтсвие.

От непредвиденных обстоятельств никто из нас не застрахован, а уж бизнес бывает штормит и почаще чем, моря и океаны в период сейсмической активности. То деньги в банк не поступили, то контрагенты не рассчитались, а еще теще зубы вставили вчера, да любимого шпица пришлось приодеть в Армани по настоянию благоверной, причем шил собачьи панталончики сам Джорджио. В общем денег нет…нет денег…

Как реагируем? Первоначально стоит оценить историю клиента и если это на самом деле форс-мажор, а он весь такой правильный был на протяжении последних пяти лет, то конечно стоит войти в положение и помочь «чем сможете», получив при этом виральный отзыв в социальных сетях о том, какие вы крутые. Ну а если нет…значит – нет…

Резюмируем: собственно, резюмировать нечего и так все кратко.

Обязательно прописывайте сценарии для работников поддержки, которые четко должны понимать, что, как и когда делать и безошибочно ориентироваться в ситуации. Распишите регламент работы, разбейте его на алгоритмы, категории и последовательность действий.

Ведите статистику последствий предоставленных и не предоставленных скидок, отслеживайте рост лояльности и количество новых клиентов пришедших по хорошим отзывам после предоставления скидок, ну или, в противном случае – сохранение клиента.

Используйте альтернативные пути экономии – оставьте себе и клиентам пространство для маневра. Учитывая то, что невозможно постоянно делать послабления – обеспечьте свой тыл, создав удобную реферальную программу и запланировав промо-акции и розыгрыши. Не оставайтесь в стороне и помогайте руководству, отделу продаж и маркетингу делать продукт лучше.

Да пребудет с вами клиентоориентированность.

Источник

Потенциальный клиент просит скидку: как поступить, чтобы не попасть в ловушку

«‎Слишком дорого. В другом магазине дешевле», «У меня трое детей», «Уступите 500 рублей? Ладно, а 200?», — думаете, такие диалоги сохранились только на рынке у лотков с носками? Нет, это повседневность, с которой сталкивается каждый менеджер. Рассказываем, что делать, если клиент просит скидку.

Содержание:

Кто может просить скидку: типы покупателей

Если клиент просит скидку, ваши действия должны зависеть от того, на каком он у вас счету.

Новый, потенциально прибыльный клиент. Современный Остап Бендер, который одним взмахом полосатого шарфа и стуком штиблет может бросить кило пыли в глаза. Он распишет вам в подробностях, насколько выгодным может быть ваше сотрудничество, в каким объемах он собирается закупать товар и сколько прибыли вы получите. И при всей красивой картинке клиент просит скидку.

Сравнивающий клиент. Сходил к конкурентам, посмотрел цены и пришел просить скидку под предлогом: «А вот у других дешевле». Угрожает перейти к конкурентам, если вы не сделаете скидку.

Как поступить: не спорьте — да, у других действительно дешевле, и вы это понимаете. Поговорите с клиентом открыто, узнайте, с кем он вас сравнил и чем конкурент лучше. Часто оказывается, что низкая цена обусловлена более низким качеством сервиса, отсутствием бесплатной доставки или другими недостатками. Если это так, расскажите об этом клиенту и объясните, почему у вас дороже.

Если же дело только в цене, можно предложить покупателю бонусную программу, скидку при больших объемах закупки, участие в промоакции и прочее. Напрямую скидку не давайте, потому что это вряд ли принесет плоды: всегда найдется кто-то, кто предлагает более низкую цену.

— Если клиент на вас давит и регулярно просит снизить цену, то он сам себя ставит в неловкое положение. Получается, что его волнует только цена, а не качество продукта, скорость доставки или достоинства сервиса. Также не нужно слепо верить клиенту, когда он сравнивает вас с конкурентами и говорит, что у них дешевле. Если бы там было так дешево, то он бы вообще к вам не пришел, а сразу купил товар у конкурента.

Не бойтесь потерять клиента, не дав ему скидку. Ведь ваша задача — заработать, а не удержать каждого, кто требует ему уступить.

Клиент с ограниченной суммой денег. У него есть 3000 рублей и не больше. Но ему так нравится и так нужен ваш товар, что он рискует попросить об уступке. О своей ситуации говорит напрямую и выглядит искренним. Такой порыв хочется оценить по достоинству.

Клиент постоянно просит «по привычке». Остается с вами надолго и регулярно просит скидку. Просто «потому что». Никакой особой причины тут нет.

Как поступить: не давайте скидку и стойте на своем. А чтобы отказ не выглядел грубо, вместо уступки в цене предложите такому покупателю воспользоваться вашей реферальной программой или акциями, которые вы скоро устроите. Если дадите слабину и решите дать скидку, то такие просьбы с его стороны никогда не закончатся, а ваш благодетельный жест ни к чему не приведет.

С такими клиентами, как с капризными детьми: да, вы все понимаете, но ничего сделать не можете, так как бюджет и правила компании не позволяют вам самолично распоряжаться скидками.

Клиент без денег (совсем). Это некоммерческие организации, у которых нет бюджета, но им многое нужно. Благотворительные фонды, детские дома, приюты для животных, студенческие объединения, деятели культуры и искусства, которые постоянно устраивают бесплатные мероприятия и выставки. Они чаще всего нуждаются в инвестициях, грантах, бесплатной помощи.

Как поступить: заранее обсудите с финансовым отделом возможность давать таким клиентам право пользоваться какими-то вашими услугами бесплатно. Многие компании отчисляют деньги в различные фонды, помогают товарами или предоставляют бесплатную подписку. Взамен можно попросить оставить развернутый отзыв о вас или взять у них интервью, которое потом будет хорошо смотреться в блоге или на сайте. Публикация о том, что компания помогла кому-то и совершает добрые дела, располагает к сотрудничеству других клиентов.

Помощь некоммерческим организациям, которые вершат добрые дела, — это забота о вашем бренде.

Клиент с непредвиденными обстоятельствами. Потерял кошелек, забыл про кредит и пришлось срочно платить ежемесячный платеж, задержали зарплату. Одним словом — денег у такого клиента не хватает.

Мораль

Чтобы просьбы о скидках не застали ваших менеджеров врасплох, подготовьтесь:

Будьте стойкими и ориентированными на клиента в любых ситуациях!

Автор: Анна Наумкина

Пользуйтесь S2 CRM семь дней бесплатно

За это время вы поймете, подойдет ли CRM для вашей компании: как работает IP‑телефония, e-mail и sms-рассылки, удобно ли ей пользоватся сотрудникам.

Источник

Как не потерять клиента

Один старый клиент лучше двух новых. В этом уверены 70% маркетологов: они утверждают, что удержание текущих клиентов в два раза дешевле поиска и привлечения новых. На деле эта цифра куда больше: привлечение новых покупателей стоит в 4-10 раз дороже, чем удержание текущих. В статье рассказываем, как вернуть потерянных клиентов и не тратить деньги впустую.

Содержание:

Определите причину ухода клиентов

Выяснить причину можно несколькими способами:

Часто клиенты уходят к конкурентам, которые предлагают лучшие условия, или когда им не нравится ваш сервис. Случается и так, что человек просто меняет место жительства или перестает нуждаться в конкретной группе товаров — тогда он тоже уходит. Если с личными обстоятельствами бороться нельзя, то улучшать качество сервиса и становиться лучше конкурентов еще как можно.

Сделайте реактивационную email-рассылку

Такая рассылка помогает автоматизировать процесс возврата. Чтобы настроить отправку реактивационной email-рассылки, сделайте следующее:

Такой способ подходит компаниям, которые получили от клиентов email-адреса и разрешения на получение рассылки.

Реактивационное письмо от HeadHunter.

Обзвоните клиентов

Возврат потерянного клиента можно сделать по телефону. Такой способ работает с пользователями, которые ушли недавно. Но если число ушедших клиентов слишком большое и у менеджеров нет времени обзванивать каждого, этот способ будет слишком энергозатратным.

Чтобы вернуть клиента с помощью телефонного диалога, подготовьтесь:

В телефонных звонках самое сильное — это персонализация. Она производит мощный эффект — ведь человек слышит свое имя, фамилию, видит, что в нем заинтересованы и обеспокоены его отсутствием. Главное — не быть навязчивыми в общении и не приставать, если отказывают четко и ясно.

Используйте таргетированную и контекстную рекламу

С помощью таргетированной и контекстной рекламы в соцсетях и поисковиках можно быстро вернуть внимание покупателей к товарам или услугам. Вот как это работает:

Это универсальный способ, который помогает охватить и вернуть сразу большое число пользователей. Однако в отличие от email-рассылки и звонков, контекстная или таргетированная реклама будет стоить в разы дороже.

Таргетированная реклама на Facebook.

Используйте push-уведомления

Метод больше подходит для сервисов, которые предоставляют свои услуги онлайн. Действует быстрее, чем email-рассылка, так как не нужно ждать, пока клиент проверит почту и откроет письмо.

Push очень короткие и сразу выводятся на экран смартфона или компьютера пользователя. Это значительно уменьшает путь от полученного сообщения до перехода по ссылке.

Минус метода в том, что пользователь сам должен согласиться получать уведомления. А это происходит нечасто — далеко не всем хочется получать назойливые пуши, похожие на SMS. Но все же с помощью push-уведомлений можно мгновенно рассылать предложения большому числу пользователей и регулярно напоминать о себе.

Чтобы получать push-уведомления, нужно дать согласие.

Нужно ли возвращать всех?

Чтобы не тратить время и бюджет, не стремитесь вернуть абсолютно всех клиентов, которые от вас ушли. С некоторыми стоит попрощаться навсегда.

Кого стоит вернуть:

Чтобы понять, какие покупатели активные, а какие нет, понадобится RFM-анализ. Это метод, который помогает максимально детально сегментировать клиентов по сумме и периодичности покупок и выявить, кто из них наиболее ценен. Его суть в том, чтобы разделить клиентов на группы в зависимости от того, как давно они оставляли заказ, как часто оплачивали покупки и на какую сумму. Для каждого из этих признаков собирается отдельная группа, которая, в свою очередь, может разделяться на девять сегментов. Всего должно получиться максимум 27 сегментов.

RFM-анализ подходит для клиентской базы численностью от 10 000 человек — такое число позволяет выделить максимальное количество сегментов и проработать каждый из них. Если клиентов мало, такой анализ может оказаться нерезультативным.

Как CRM-система помогает не терять клиентов

Работа с потерянными клиентами без четкой структуризации неэффективна. Можно разделить аудиторию на неверные сегменты, кого-то забыть, что-то перепутать и в итоге так и не дождаться результата. С CRM-системой все упрощается:

Попробуйте несколько способов удержания и возврата клиентов и задействуйте для этого CRM-систему. Программа поможет сделать процесс работы с клиентами автоматизированным и уменьшит число потерянных покупателей, которые уходят просто потому, что менеджер о них забыл. Испытайте возможности CRM S2 в течение 7 бесплатных дней и сделайте выводы.

Автор: Анна Наумкина

Пользуйтесь S2 CRM семь дней бесплатно

За это время вы поймете, подойдет ли CRM для вашей компании: как работает IP‑телефония, e-mail и sms-рассылки, удобно ли ей пользоватся сотрудникам.

Источник