клиентоцентричность что это значит

Клиентоцентричность: что это такое, как компании стать клиентоцентричной и как это отразится на прибыли?

Современное общество и глобальная цифровизация заставляют компании пересматривать привычные стратегии ведения бизнеса. Уже давно неактуально тратить огромные деньги на рекламу никому не нужного товара. Современная бизнес-модель основана на необходимости удовлетворять потребности конкретного клиента, что станет залогом увеличения прибыли в несколько раз. В чем суть клиентоцентричной модели бизнеса и как компании перейти к ней, стоит рассмотреть детальнее.

Что такое клиентоцентричность?

Та компания, для которой ее клиенты являются наивысшей ценностью, может с легкостью обойти всех конкурентов и занять позицию лидера в своем сегменте рынка. Ведь именно от лояльности потребителей зависит спрос и, как следствие, прибыль компании. Современные люди не хотят покупать товары и услуги, не отвечающие их потребностям. Людям не нужны товары как у всех. Компании не удастся получать стабильный доход, не интересуясь мнением клиента и не пытаясь удовлетворить конкретные пожелания.

Сегодня все чаще можно встретить соцопросы, маркетинговые исследования и анкетирования, которые заказывают компании, чтобы оценить удовлетворенность клиентов предложенным товаром или услугой. Особенно важны комментарии «по делу» – на основании которых можно вносить качественные изменения в свою работу и товары.

Клиентоцентричность – это ориентация компании на предпочтения и пожелания конкретного клиента. Исследования Deloitte от 2017 года показали, что клиентоцентричная модель бизнеса может увеличить прибыль более чем на 60%, по сравнению с другими. Ведь клиент в этом случае является центром внимания для компании – именно на него направлены все ресурсы и услуги компании. Только за счет лояльности клиента компания может развиваться и получать доход. Только та компания, которая понимает клиента и прислушивается к его потребностям может дольше оставаться на плаву. Именно клиент решает, что должна делать компания, чтобы он хотел дальше продолжать с ней сотрудничать и покупать ее продукцию.

По этой причине компании проводят тренинги и мастер-классы для своих сотрудников, обучая их взаимодействовать с клиентами, вести с ними диалог, решать их задачу и удовлетворять потребность. Для удобства реализации подобной тактики компании внедряют эффективные CRM-системы, которые упрощают процесс управления бизнесом, за счет упорядочивания клиентской базы. Создав базу, компания может определить для себя наиболее ценных потребителей, приносящих большую часть прибыли, и дальше для них создавать уникальное улучшенное предложения.

Для чего нужна CRM-система?

В буквальной расшифровке CRM-система – это система «Управления отношениями с клиентами». Для ее эффективного использования применяются электронные базы, по типу таблиц Excel, в которых собрана информация о клиенте и хронология взаимодействия с ним. То есть уполномоченный менеджер может открыть карточку отдельного клиента и просмотреть его ФИО, род деятельности, историю заказов. На основании такой базы легко делать пометки с пожеланиями клиента и при общении с ним подчеркнуть его ценность для компании. Ведь для каждого клиента действительно важно услышать свое имя от представителя компании и сразу получить ответы на интересующие вопросы без длительного ожидания и уточнения информации у других менеджеров.

На основании упорядоченной CRM-системы во время звонка клиента сразу открывается его персональная карточка. В едином окне можно:

То есть система помогает упростить многие процессы и автоматизировать работу. Она сама отслеживает важные даты и создает напоминания, подготавливает шаблонные документы и уведомляет обе стороны о предстоящих встречах или звонках.

Как следствие, менеджеры не упускают важные детали, а значит взаимодействие с клиентами становится более эффективным. А это позволяет при меньших финансовых затратах повысить качество работы для успешного развития бизнеса. Исследования по внедрению CRM-системы показали, что прибыль компании возрастает на 20-40% при использовании автоматизированных баз. Происходит это за счет упрощения работы менеджера: у него есть все инструменты для качественного взаимодействия с партнерами.

На чем основывается клиентоцентричная модель бизнеса?

Так как в основе стратегии ориентация на потребности клиента, то совершенно очевидно, что для эффективной реализации ее необходимо:

То есть вы больше не продаете просто товар, вы продаете эмоции и ценности, которые гарантирует этот товар или услуга. Компании очень важно продемонстрировать покупателю, что именно он получит, воспользовавшись именно вашим предложением. А если ваше предложение будет еще и уникальным, сделанным для конкретного клиента, тогда уровень лояльности возрастет в разы.

Как компании стать клиентоцентричной?

Быстро переориентировать привычную модель ведения бизнеса, когда предприятие предлагает свой товар всем и не фокусируется ни на ком конкретном довольно сложно. Первое чем стоит заняться – это внедрить CRM-систему и определить, кто из клиентов является действительно наиболее важным, и на ком стоит делать особый акцент при дальнейшей работе. Собрав собственный «клиентский портфель» можно определить новые стратегии работы, найти подход к отдельным клиентам или группам потребителей, определив их основные потребности.

Затем необходимо провести бизнес-анализ и выявить свои сильные и слабые стороны. Определить, почему клиенты уходят, выявить для себя направления, которые помогут повысить лояльность действующей клиентской базы.

После этого можно разрабатывать план изменений, привлекать экспертов по обучению сотрудников для налаживания эффективного взаимодействия с клиентами. Ведь на работу компании влияет каждый сотрудник, от менеджера отдела продаж до производителя товара или исполнителя услуги. Чем эффективнее работает система и каждый сотрудник четко выполняет поставленную задачу, тем больше шансы на качественный результат в виде повышения прибыли и увеличения продаж.

Следовательно, компании необходимо «донастроить» свою систему работы с клиентами, и начать вести с ними диалог, помогающий решить их цели и проблемы. Ведь не только качество продукта влияет на спрос, но и сервис является важным фактором в процессе принятия решения о покупке. Никто не пойдет к сварливому продавцу, которому все равно на эмоции покупателя. Клиенты хотят быть услышанными, а это гарантия повторных покупок.

А также не стоит забывать о действии «сарафанного радио». Чем больше довольных клиентов, тем больше к вам придет новых. Только действующие клиенты способны передать собственные позитивные эмоции другим потребителям. Даже самая дорогая реклама не передаст чувство удовлетворенности от полученного товара или услуги. Просите довольных клиентов оставить вам отзыв или отметить вас в соцсетях. Все это поможет расширить аудиторию и увеличить спрос.

Как видим, важность клиента для компании формирует нужность самой компании в глазах потребителей. Если компании неинтересны желания и потребности клиента, она будет обречена на провал. Ведь в современном технологичном мире выигрывает тот, кто максимально взаимодействует с потребителем. Заставить клиента приходить к вам снова и снова может только качественное предоставление услуг и ориентация на его потребности.

Источник

Клиентоцентричность VS клиентоориентированность

«Все для клиента и ради клиента», «клиент всегда прав» и другие похожие высказывания стали в настоящем времени практически постулатами правильного построения бизнеса. Клиенториентированность ставится на первое место среди важных показателей при построении маркетинговых мероприятий. Специфика сегодняшнего рынка такова, что предложений на рынке стало больше, а разница между продуктами и услугами меньше, поэтому информации (и времени для ее сбора!) для принятия решения покупатель стал тратить намного больше. Быстрые и импульсные покупки остались разве что в FMCG, индустрии моды и некоторых других областях.

Однако, даже в подобных индустриях конкуренция настолько высока, что клиентоориенторованность появилась и тут. В FMCG, например, различные саммиты и конференции стали проводиться аж в 2013 году[1]. Впрочем, насколько продуктовый сектор пользуется данной концепцией в реальности, а не только на верхах»?

В работе Э.А. Круга «Оценка качества торгового обслуживания клиентов» указаны данные по проводимому исследованию удовлетворенности покупателем качеством магазина ООО «Хорс», входящий в состав «Метро кеш энд керри». Ассортимент и ценовая политика имеют самые высокие оценки среди респондентов, а работа персонала занимает последнее место по показателям. Тем самым, компания теряет убытки из-за средней удовлетворенности потребителей, которые высказались о желании «более внимательного отношения к себе со стороны персонала».

Предприниматель Андрей Кривенко, основатель компании «Вкусвилл», считает, что: «Бизнес должен начинаться с клиента. Идея должна родиться из его потребностей, а не просто прийти тебе в голову, пока ты лежал на кровати». Его система клиентоориентированности позволила увеличить доход в 2019 году до 1 млрд. рублей.[2]

Светлана Маринич, глава клиентского сервиса dellapio, провела данные исследований Salesforce[3], где отмечается, что 80 % опрошенных указали,что взаимодействие с представителем компании важнее, чем сам товар. То есть LTV клиента (сколько прибыли приносит он компании за всю жизнь), напрямую зависит от его представителя, его коммуникативных навыков и умения расположить к себе.

В России ситуация с обслуживанием клиентов достаточно плоха: М.В. Бойко[4] провел исследование на изучение уровня удовлетворённости клиентов несколькиз банковских сервисов: было изучено 1153 отзыва оставленного на агрегаторе banki,ru, из них только 304, то есть меньше трети, были положительными.

Однако, почему при всем понимании необходимости работы над сервисом, он настолько плох?

Как утверждает автор Владислава Рахманова, «клиентоориентированность не для всех». [5] Прежде всего, это связано с тем, что у большинства менеджеров по продажам отсутствует детальный скрипт действий. Если со «стандартными» запросами все понятно, то с другими возникает ступор. Некоторые просто оставляют «сложные запросы» без внимания, другие дают ответ в такой долгий срок,что покупатель переходит к другому предложению.

Какие выводы можно сделать из приведенных данных?

А то, что ориентация на клиента не равно действиям, необходим постоянный анализ работы менеджеров, прописание более детальных скриптов и проработка по улучшению soft- skills среди работников.

Источник

Что такое клиентоцентричность

О том, что такое клиентоцентричность и какую роль эта стратегия играет для глобальных технологических лидеров, рассказывает директор Центра развития компетенций для международной деятельности Корпоративной Академии Росатома Мария Павлова.

Термин «клиентоцентричность» прочно вошёл в нашу профессиональную жизнь. Но его значение до сих пор остается непонятным. Клиент в центре? Центр – там, где клиент? И про какой центр мы вообще говорим? Сегодня мы попробуем разобраться в этом вопросе.

Для начала давайте поймем, почему мы вообще начали уделять такое пристальное внимание клиентам в стратегии нашего бизнеса. Как ни странно, этому поспособствовала четвертая промышленная революция. Она характеризуется массовым внедрением кибер-физических систем во все сферы жизни человечества. Можно с уверенностью сказать, что мы полностью переизобретаем наше взаимодействие с окружающим миром: мы по-новому учимся, работаем, знакомимся, заводим друзей.

Изменение человеческого поведения приводит к изменениям в бизнесе на всех уровнях. Получается, что сейчас происходит полное переосмысление подхода к стратегическому (да и тактическому) планированию бизнеса через включение технологического трека в процесс планирования. Может ли какая-то отрасль или компания остаться островком стабильности в этом океане изменений? Очевидно, нет.

Сфокусированность на технологиях приводит компании к перестройке всей бизнес-модели. Выигрывает тот, кто лучше понимает клиента и может более гибко подстраиваться под его потребности. В этих условиях преимущества получают небольшие, гибкие компании и команды, стартапы и технологические компании. Они начинают понемногу откусывать у бизнеса традиционных больших игроков и снижают их прибыльность. Поэтому крупные корпорации вынуждены радикально меняться и пересматривать свои бизнес-стратегии.

Раньше компании могли годами производить один и тот же продукт, совершенствуя свое мастерство и опираясь на свои до блеска отточенные компетенции. Такая продуктоцентричная бизнес-стратегия долгое время обеспечивала им процветание и конкурентоспособность. Ценность создавалась «изнутри наружу», от компетенций к клиентам. Теперь же текущий технологический уклад просто не позволяет им оставаться «на плаву» с одним и тем же продуктом и компетенциями. Соответственно, передовые технологические компании просто вынуждены менять свою стратегию с продуктоцентричной на клиентоцентричную. Теперь цепочка создания ценности начинается на стороне клиента.

Компания B была не настолько открыта в диалоге, была сфокусирована на своей задаче выиграть тендер, сфокусирована на своем бизнесе. Естественно, так как процессов много, она подала необходимую документацию в последний момент, при этом дополнительно подав вторую заявку еще и через другого, альтернативного партнера. Разумеется, выдала разные ценовые предложения двум партнерам. Тем самым она планировала снизить риски своего проигрыша. Лот забрала компания А. Компания В не пришла к успеху.

Почему? С точки зрения клиентоцентричности ответ звучит так: преимущество имеют те, кто сфокусирован на решении клиентской задачи. И вот здесь мы вплотную подобрались к пониманию клиентоцентричной стратегии. В глобальном бизнес-забеге вперёд вырвались те, кто не просто научился улыбаться клиенту, а смог перестроить свою бизнес-модель, поместив клиента в центр основных процессов компании

Источник

Клиентоцентричность: стратегия бизнеса XXI века

Клиентоцентричная модель управления бизнесом возникла относительно недавно. На это повлияло уменьшение объемов потребления, рост недоверия к традиционной рекламе. Те компании, которые сделали благополучие клиентов приоритетом, смогли легко пережить кризис и обойти конкурентов.

Что такое клиентоцентричность

Клиентоцентричность – стратегия управления бизнесом, основанная на реализации желаний клиентов. Компания стремится построить доверительные отношения с каждым заказчиком. Бизнес развивается за счет вовлечения клиентов в деятельность компании.

В клиентоцентричной модели большую часть прибыли приносят постоянные заказчики. Многие новые клиенты узнают о бренде от друзей или знакомых. Благодаря отзывам в социальных сетях формируется хорошая репутация компании. Охват аудитории растет без увеличения расходов на рекламу.

Отличия продуктовой и клиентоцентричной модели ведения бизнеса:

Клиентоориентированность – это промежуточное звено между клиентоцентричной и продуктовой стратегией. В этой модели желания клиентов не находятся в центре бизнес-процессов. Разработку новых продуктов и стратегию ведения бизнеса определяет руководство компании. Но сотрудники, которые работают напрямую с клиентами (отдел продаж, курьерская служба, пункты самовывоза и т. д.) ставят желания заказчиков в приоритет.

Пять признаков клиентоцентричного бизнеса

Влияние клиентоцентричности на прибыль компании

В продуктовой модели большая часть усилий тратится на поиск новых заказчиков и повышение среднего чека. При перемещении внимания с товара на покупателей повышается эффективность работы отдела продаж.

Преимущества клиентоцентричной стратегии:

Клиентоцентричная компания выделяется на фоне конкурентов, которые работают по продуктовой модели. Лояльному клиенту проще заплатить деньги проверенному партнеру, чем тратить время на мониторинг рынка в поисках более выгодных предложений. Некоторые заказчики даже готовы переплачивать за высокий уровень сервиса.

С чего начать внедрение клиентоцентричной стратегии

Клиентоцентричность – принципиально новая модель ведения бизнеса. Нельзя перейти на новую систему работы за несколько дней. Клиентоцентричная модель внедряется поверх продуктовой и постепенно замещает ее во всех аспектах. Изменение бизнес-процессов может продолжаться до года.

Первые шаги по внедрению клиентоцентричной модели:

Далее рассмотрим, как реализовать на практике каждый из пунктов.

Идентификация клиентов в CRM-системе

CRM (Customer Relationship Management) переводится как «управление отношениями с покупателями». В CRM-системе хранятся карточки с подробной информацией о каждом клиенте.

Какую информацию нужно учитывать в базе данных:

Благодаря CRM-системе можно легко передавать клиентов между менеджерами отдела продаж.

Сегментирование целевой аудитории по новым правилам

Для клиентоцентричной организации важно понимание системы ценностей, образа мышления и потребностей каждого заказчика. Социально-демографическая модель не решает эту задачу: для понимания клиента недостаточно знать его возраст, пол и место проживания.

Клиентоцентричные компании работают по психографической модели. Она учитывает ценности, личные установки и предпочтения заказчиков:

Полученная информация вносится в карточку клиента в CRM-системе. Это помогает сотруднику отдела продаж составить психологический портрет собеседника до начала разговора. При сборе базы данных можно внедрить систему меток и группировать аудиторию по выбранным критериям (например, любители спорта, участники благотворительных программ).

Эмоциональное вовлечение клиентов

Способы эмоционального вовлечения клиентов:

В клиентоцентричной стратегии постепенно стирается граница между продавцом и покупателем. Одна схема сотрудничества (мы продаем, а они покупают) сменяется другой (мы делаем общее дело).

Позиционирование продуктов

В клиентоцентричной модели продается не продукт, а впечатления от его покупки или решение проблемы заказчика. Примеры ключевых идей в рекламе для В2В-сегмента:

С клиентом нужно говорить на понятном языке. Коммерческие предложения и промо материалы должны легко читаться. В некоторых сферах допустимы сложные термины и профессиональный сленг (например, в строительстве). Иногда техническую информацию лучше упрощать, чтобы донести суть до покупателя (например, при продаже бытовой химии в сегменте HoReCa).

Организация работы отдела продаж

Чтобы завоевать доверие клиентов, необходимо восстановить доверительные отношения внутри компании. Многие люди умеют чувствовать настроение собеседника на подсознательном уровне, определять ложь или неуверенность в сказанном.

Для убедительной работы сотрудники должны верить в качество продукта и разделять ключевые ценности бренда. Также сотрудники отдела продаж должны обладать высокой эмпатией, чтобы понимать настроение клиента и считывать его потребности.

При переходе на клиентоцентричную модель требуется переобучение сотрудников. Переобучение проводится в форме: групповых тренингов, видеоуроков, микрокейсов. Контролировать усвоение материала следует тестированием и проверками тайными покупателями.

Работа с обратной связью

У клиента должна быть возможность в любой момент обратиться за помощью:

В клиентоцентричных компаниях все перечисленные способы работают 24/7. Налажена система приема обратной связи. Компания должна работать с каждой жалобой или негативным отзывом о товаре. Нужно понимать, почему клиент остался недоволен и как можно это исправить.

В качестве компенсации можно предложить подарок, скидку на следующую покупку, небольшой подарок. Даже если заказчик оказался неправ и сам инициировал конфликт, нужно перед ним извиниться и пообещать разобраться в ситуации. Это важно для сохранения репутации бренда.

Существует простой тест, который поможет определить уровень клиентоцентричности компании и наметить цели для развития. Определите 10 % заказчиков, которые приносят максимум прибыли. Прозвоните список лично и спросите партнеров, как они видят дальнейшее сотрудничество, чем они довольны, а что хотели бы изменить или улучшить.

Источник

Клиентоцентричность: что это такое и как компании стать клиентоцентричной

Что такое клиентоцентричность

Клиентоцентричность — это модель построения бизнеса, основанная на реализации желаний и закрытия потребностей клиентов. То есть вы создаете продукты для клиентов, учитывая их мнение, и делаете все, чтобы они в конце концов остались довольны.

Можно подумать, что это то же самое, что и клиентоориентированность: она тоже пропагандирует удовлетворение потребностей клиента. Но это не совсем так. Клиентоцентричность отличается от клиентоориентированности тем, что:

То есть понятие клиентоцентричности относится к бизнесу в целом. При выборе этой стратегии развития меняется не только коммуникация с клиентами, но и сама компания: например, новый продукт создают после анализа обратной связи от покупателей, и ради этого даже покупают дополнительное оборудование или арендуют дорогостоящий софт. Клиентоориентированность больше относится не к самим продуктам и процессам внутри компании, а к сервису — условно это можно сравнить с тем, что менеджер по продажам читает отзывы в сети и решает проблемы тех, кто негативно отозвался о компании.

Принципы клиентоцентричности существенно отличаются от принципов привычной нам продуктовой модели построения бизнеса. Например:

Клиентоцентричные компании работают на то, чтобы принести максимальную пользу клиентам своими продуктами. За счет этого они могут почти не вкладывать деньги в рекламу — их будет продвигать так называемое сарафанное радио, когда люди рекомендуют бренд окружающим. А стандартная продуктовая стратегия развития бизнеса завязана на постоянных вложениях в рекламу у блогеров, в поисковой выдаче и на других площадках.

Простой и понятный пример клиентоцентричности в жизни — мобильные игры. Какие-то студии ориентируются на мнение комьюнити: вводят новые механики, исправляют ошибки, рассказывают о планах по дальнейшему развитию игры. Это клиентоцентричные компании, умеющие слышать пожелания игроков и получающие все большую поддержку от них. Какие-то студии игнорируют многочисленные жалобы на технические проблемы и отсутствие игрового баланса от развитых игроков и выпускают обновления для новичков. Эти компании неклиентоцентричные, и так как недовольная часть комьюнити уходит, студии вынуждены поддерживать окупаемость проекта привлечением новой аудитории.

Почему клиентоцентричность — это здорово

Клиентоцентричность организации помогает ей получать больше чистой прибыли. Еще в 2017 году исследование Deloitte показало, что клиентоцентричные компании на 60% прибыльнее остальных. Так происходит, потому что люди ценят внимание к себе и при прочих равных выбирают бренды, которые заботятся о них и учитывают их мнение. А еще дольше остаются в таких компаниях за счет комфорта.

Лояльность к клиентоцентричным брендам подтверждает исследование Zendesk и Salesforce. 80% опрошенных в его рамках потребителей заявили, что для них качество взаимодействия с компанией (сервис) дороже самого продукта. То есть бренды, создающие товары для клиентов, одновременно достигают двух целей:

Компания, у которой много постоянных покупателей, тратит на продвижение меньше ресурсов и денег и в результате получает больше чистой прибыли. Согласно исследованию Фредерика Райхельда из Bain&Company, повышение уровня удержания клиентов всего на 5% приводит к тому, что прибыль компании вырастает на 25%.

Как компании стать клиентоцентричной

Если еще не сделали это, заведите CRM (систему управлений взаимоотношениями с клиентами). Она позволит лучше узнать клиентов и их потребности, вести общую статистику и анализировать ее. CRM много, и какую выбрать, зависит от ниши, объемов продаж и необходимых вам других функций.

Главное, что нужно сделать в CRM-системе для перехода на клиентоцентричные принципы в управлении компанией — это настроить:

Если в CRM нет возможности рассчитать CLV, придется дополнительно использовать систему сквозной аналитики. Помимо анализа финансовых показателей она позволит определить самые эффективные источники получения клиентов и отследить всю цепочку продаж — от первого касания с компанией до заключения сделки. Это поможет в дальнейшем повысить эффективность маркетинга.

Среди ваших покупателей есть те, кто оформили заказ один раз и ушли к конкурентам. И те, которые сделали пару заказов и ушли, и вы не сможете вернуть их ни при каких обстоятельствах. А есть те, которые при хорошем уровне сервиса и настоящей клиентоцентричности останутся с вами, пока у них сохраняется потребность в вашем продукте, и будут совершать покупки все это время.

Основной сегмент, с которым стоит работать — те самые клиенты, которые останутся с вами надолго. Чтобы понять, кто эти люди, как раз пригодится CLV. Рассчитываете его для разных сегментов покупателей, выбираете сегмент с самым высоким CLV и выясняете, кто в нем состоит:

В выяснении потребностей клиентов с максимальным CLV поможет CRM-система — в ней можно отследить все обращения к менеджерам или в поддержку и понять, чем люди недовольны, что их привлекает, что они хотят видеть.

Это постоянный процесс — чтобы оставаться клиентоцентричной, компания должна все время собирать мнения клиентов, узнавать об их новых потребностях и как-то реагировать на них. Собирать обратную связь можно не только отслеживая обращения в CRM-системе — есть и другие инструменты:

Отслеживайте все упоминания бренда и работайте с комьюнити, чтобы постоянно собирать обратную связь. А еще переработайте скрипты менеджеров по продажам или вообще отмените их, чтобы менеджеры могли задавать клиентам вопросы, что им нравится, а что нет.

Чтобы показать, что вы действительно учитываете мнения клиентов, коммуницируйте с ними в открытом медиапространстве. Можно делать это разными способами:

Также важна реальная коммуникация — быстрые ответы на вопросы не только в поддержке, но и в социальных сетях, и реальное решение проблем, с которыми к вам обращаются пользователи.

Общие положения

Настоящая политика обработки персональных данных составлена в соответствии с
требованиями Федерального закона от 27.07.2006. No152-ФЗ «О персональных данных» и
определяет порядок обработки персональных данных и меры по обеспечению безопасности
персональных данных ИП Иванова Снежана Игоревна (далее – Оператор).
1. Оператор ставит своей важнейшей целью и условием осуществления своей
деятельности соблюдение прав и свобод человека и гражданина при обработке его
персональных данных, в том числе защиты прав на неприкосновенность частной
жизни, личную и семейную тайну.
2. Настоящая политика Оператора в отношении обработки персональных данных
(далее – Политика) применяется ко всей информации, которую Оператор может
получить о посетителях веб-сайта http://praktika.school.

Основные понятия, используемые в Политике

1. Автоматизированная обработка персональных данных – обработка персональных
данных с помощью средств вычислительной техники;
2. Блокирование персональных данных – временное прекращение обработки
персональных данных (за исключением случаев, если обработка необходима для
уточнения персональных данных);
3. Веб-сайт – совокупность графических и информационных материалов, а также
программ для ЭВМ и баз данных, обеспечивающих их доступность в сети интернет
по сетевому адресу http://praktika.school.
4. Информационная система персональных данных — совокупность содержащихся в
базах данных персональных данных, и обеспечивающих их обработку
информационных технологий и технических средств;
5. Обезличивание персональных данных — действия, в результате которых
невозможно определить без использования дополнительной информации
принадлежность персональных данных конкретному Пользователю или иному
субъекту персональных данных;
6. Обработка персональных данных – любое действие (операция) или совокупность
действий (операций), совершаемых с использованием средств автоматизации или
без использования таких средств с персональными данными, включая сбор, запись,
систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение),
извлечение, использование, передачу (распространение, предоставление, доступ),
обезличивание, блокирование, удаление, уничтожение персональных данных;
7. Оператор – государственный орган, муниципальный орган, юридическое или
физическое лицо, самостоятельно или совместно с другими лицами организующие и
(или) осуществляющие обработку персональных данных, а также определяющие
цели обработки персональных данных, состав персональных данных, подлежащих
обработке, действия (операции), совершаемые с персональными данными;
8. Персональные данные – любая информация, относящаяся прямо или косвенно к
определенному или определяемому Пользователю веб-сайта http://praktika.school.;
9. Пользователь – любой посетитель веб-сайта http://praktika.school.;
10. Предоставление персональных данных – действия, направленные на раскрытие
персональных данных определенному лицу или определенному кругу лиц;
11. Распространение персональных данных – любые действия, направленные на
раскрытие персональных данных неопределенному кругу лиц (передача
персональных данных) или на ознакомление с персональными данными
неограниченного круга лиц, в том числе обнародование персональных данных в
средствах массовой информации, размещение в
информационно-телекоммуникационных сетях или предоставление доступа к
персональным данным каким-либо иным способом;
12. Трансграничная передача персональных данных – передача персональных данных
на территорию иностранного государства органу власти иностранного государства,
иностранному физическому или иностранному юридическому лицу;
13. Уничтожение персональных данных – любые действия, в результате которых
персональные данные уничтожаются безвозвратно с невозможностью дальнейшего
восстановления содержания персональных данных в информационной системе
персональных данных и (или) результате которых уничтожаются материальные
носители персональных данных.

Оператор может обрабатывать следующие персональные данные Пользователя

1. Фамилия, имя, отчество;
2. Электронный адрес;
3. Номера телефонов;
4. Также на сайте происходит сбор и обработка обезличенных данных о посетителях (в
т.ч. файлов «cookie») с помощью сервисов интернет-статистики (Яндекс Метрика и
Гугл Аналитика и других).
5. Вышеперечисленные данные далее по тексту Политики объединены общим
понятием Персональные данные.

Цели обработки персональных данных

1. Цель обработки персональных данных Пользователя — предоставление доступа
Пользователю к сервисам, информации и/или материалам, содержащимся на
веб-сайте.
2. Также Оператор имеет право направлять Пользователю уведомления о новых
продуктах и услугах, специальных предложениях и различных событиях.
Пользователь всегда может отказаться от получения информационных сообщений,
направив Оператору письмо на адрес электронной почты all@praktika.school. с
пометкой «Отказ от уведомлениях о новых продуктах и услугах и специальных
предложениях».
3. Обезличенные данные Пользователей, собираемые с помощью сервисов
интернет-статистики, служат для сбора информации о действиях Пользователей на
сайте, улучшения качества сайта и его содержания.

Правовые основания обработки персональных данных

1. Оператор обрабатывает персональные данные Пользователя только в случае их
заполнения и/или отправки Пользователем самостоятельно через специальные
формы, расположенные на сайте http://praktika.school.. Заполняя соответствующие
формы и/или отправляя свои персональные данные Оператору, Пользователь
выражает свое согласие с данной Политикой.
2. Оператор обрабатывает обезличенные данные о Пользователе в случае, если это
разрешено в настройках браузера Пользователя (включено сохранение файлов
«cookie» и использование технологии JavaScript).

Порядок сбора, хранения, передачи и других видов обработки персональных данных
Безопасность персональных данных, которые обрабатываются Оператором, обеспечивается
путем реализации правовых, организационных и технических мер, необходимых для
выполнения в полном объеме требований действующего законодательства в области
защиты персональных данных.

1. Оператор обеспечивает сохранность персональных данных и принимает все
возможные меры, исключающие доступ к персональным данным
неуполномоченных лиц.
2. Персональные данные Пользователя никогда, ни при каких условиях не будут
переданы третьим лицам, за исключением случаев, связанных с исполнением
действующего законодательства.
3. В случае выявления неточностей в персональных данных, Пользователь может
актуализировать их самостоятельно, путем направления Оператору уведомление на
адрес электронной почты Оператора hello@praktika.school.ru с пометкой
«Актуализация персональных данных».
4. Срок обработки персональных данных является неограниченным. Пользователь
может в любой момент отозвать свое согласие на обработку персональных данных,
направив Оператору уведомление посредством электронной почты на электронный
адрес Оператора all@praktika.school.ru с пометкой «Отзыв согласия на обработку
персональных данных».

Трансграничная передача персональных данных

1. Оператор до начала осуществления трансграничной передачи персональных данных
обязан убедиться в том, что иностранным государством, на территорию которого
предполагается осуществлять передачу персональных данных, обеспечивается
надежная защита прав субъектов персональных данных.
2. Трансграничная передача персональных данных на территории иностранных
государств, не отвечающих вышеуказанным требованиям, может осуществляться
только в случае наличия согласия в письменной форме субъекта персональных
данных на трансграничную передачу его персональных данных и/или исполнения
договора, стороной которого является субъект персональных данных.

Заключительные положения

1. Пользователь может получить любые разъяснения по интересующим вопросам,
касающимся обработки его персональных данных, обратившись к Оператору с
помощью электронной почты hello@praktika.school.ru.
2. В данном документе будут отражены любые изменения политики обработки
персональных данных Оператором. Политика действует бессрочно до замены ее
новой версией.

Общие положения

1.1. Настоящим, Вы подтверждаете, что с момента регистрации на Сайте и в течение времени
пользования Сайтом, а также персонализир ованными сервисами Сайта, вы являетесь
Пользователем Сайта и соглашаетесь на условия и стоимость предоставления обучающих
продуктов по подписке, указанных на главной сайта, вплоть до вашего личного обращения в
администрацию Сайта с требованием об отказе от любых взаимоотношений с Сайтом.
1.2.Использование вами Сайта любым способом и в любой форме в пределах его объявленных
функциональных возможностей, включая:
а)просмотр размещенных на Сайте материалов;
б)регистрация и/или авторизация на Сайте;
в)размещение или отображение на Сайте любых материалов, включая но не ограничиваясь
такими как: тексты, гипертекстовые ссылки, изображения, аудио и видео- файлы, сведения
и/или иная информация;
создает договор на условиях настоящего Соглашения в соответствии с положениями ст.437 и
438 Гражданского кодекса Российской Федерации.
1.3.Воспользовавшись любой из указанных выше возможностей по использованию Сайта вы
подтверждаете, что:
а)ознакомились с условиями настоящего Соглашения в полном объеме до начала
использования Сайта;
б)принимаете все условия настоящего Соглашения в полном объеме без каких-либо изъятий и
ограничений с вашей стороны и обязуетесь их соблюдать или прекратить использование
Сайта. Если вы не согласны с условиями настоящего Соглашения или не имеете права на
заключение договора на их основе, вам следует незамедлительно прекратить любое
использование Сайта;
в)Соглашение (в том числе любая из его частей) может быть изменено Сайтом без какого-
либо специального уведомления. Новая редакция Соглашения вступает в силу с момента ее
размещения на Сайте либо доведения до сведения Пользователя в иной удобной форме, если
иное не предусмотрено новой редакцией Соглашения.

Политика конфиденциальности

4.1.Условия Политики конфиденциальности и отношения между вами и Сайтом, связанные с
обработкой персональных данных, регулируются Федеральным Законом РФ №152-ФЗ от 27
июля 2006 г. «О персональных данных».
4.2.Политика конфиденциальности действует в отношении персональных данных, которые
Сайт получил или может получить от вас при регистрации и/или оформлении заказа на Сайте,
и необходимые для выполнения обязательств со стороны Сайта в отношении приобретаемого
вами товара/услуги и/или вашего доступа к сервисам Сайта.
4.3.Политика конфиденциальности доступна по ссылке – www.praktika.school/privacy

Условия приобретения и доставки продукта

Ответственность

6.1. Сервисы Сайта могут содержать ссылки на другие ресурсы. Вы признаете и соглашаетесь
с тем, что Сайт не несет никакой ответственности за доступность этих ресурсов и за их
контент, а также за любые последствия, связанные с использованием вами контента этих
ресурсов.
6.2.Вы также соглашаетесь с тем, что Сайт не несёт никакой ответственности за ваши
персональные данные, которые вы предоставляете сторонним ресурсам и/или иным третьим
лицам в случае перехода на них с Сайта.
6.3.Вы подтверждаете, что Сайт не отвечает за возможную потерю и/или порчу данных,
которая может произойти из-за нарушения вами положений настоящего Соглашения, а также
неправильного доступа и/или использования персонализированных сервисов Сайта.
6.4.Ответственность за действия несовершеннолетних, включая приобретение ими продуктов
на Сайте, лежит на законных представителях несовершеннолетних.
6.5.Вы соглашаетесь, что в случае неисполнения и/или ненадлежащего исполнения Сайтом
обязательств по продаже и/или доставке вам продукта в связи с предоставлением вами
недостоверных и/или недействительных данных о себе, а равно невыполнение вами условий
настоящего Соглашения, Сайт ответственности не несет.

Источник