клиентская поддержка что это

10 правил организации эффективной клиентской поддержки

Построить действительно качественную клиентскую поддержку очень сложно. Вы должны точно определить, как учитываются обращения пользователей и как определяются приоритеты обработки их обращений. Также необходимо разобраться, как определяются исполнители и как сотрудники службы поддержки будут учитывать закрытые задачи и отчитываться о проделанной работе. Сформулированные правила на самом деле представляют собой формальные процедуры, реализующие отдельные бизнес-процессы в вашей компании. Их можно описать текстом, в виде диаграмм или в любом другом графическом представлении. Если бизнес-процессы в вашей компании сложны, то каждый процесс можно разбить на модули, и каждый такой модуль подробно детализировать.

Однако, описанные бизнес-процессы вашей компании ещё не означают, что ваша служба поддержки пользователей будет работать. Ее сотрудникам необходимо овладеть необходимым уровнем знаний и научиться массе приемов работы с пользователями. И, конечно, им необходимо дать в руки инструмент, с помощью которого они будут коммуницировать с пользователями.

Правила клиентской поддержки

Любая служба клиентской поддержки должна следовать правилам, которые были выбиты на камне слезами поколений их предшественников. Они на собственном опыте прочувствовали, как надо делать, а как не надо.

1. Клиент всегда прав!

Если люди выбирают ваш продукт или пользуются вашей услугой и платят при этом за нее деньги, то они вправе получить ответ на любой, даже самый дурацкий вопрос. Даже если клиент ошибается и его претензии не обоснованы, то это всего лишь значит, что вам необходимо объяснить ему его ошибку. Любое решение об отказе от «неадекватного клиента» должно принимать руководство компании и только после позитивного закрытия заявки.

2. Всегда уведомляйте клиентов о получении заявки

Каким бы каналом связи вы не пользовались, у вас всегда должен быть настроен сервис-автоответчик, который будет автоматически отсылать сообщение о том, что заявка пользователя поступила в обработку. Таким образом ваш клиент будет знать, что ему скоро помогут.

3. Научитесь определять срочность входящих задач

Безусловно, вы должны решать проблемы абсолютно любого клиента. Но всегда стоит понимать, что если клиент прямо сейчас теряет деньги из-за проблем на вашей стороне, но его заявку надо решать сразу же. А простой вопрос пользователя о том, можно ли вставить картинку с котиком в какой-то блок вашего сервиса, можно оставить на потом. Даже если заявка с котиком поступила раньше. И это приводит нас к следующим правилам.

4. Сообщайте клиенту о сроках решения его проблемы

Если вы сразу не можете выполнить заявку пользователя, или у вас появилось более срочное дело, то всегда сообщайте о сроках вашего ответа. Клиент будет знать, что над его проблемой работают, и скоро всё исправится.

5. Ответ в течение 24 часов

Вне зависимости от вашей загруженности или срочности заявки, ответ на нее должен быть не позже 24 часов. Исключениями могут быть, пожалуй, лишь праздники, так как в наше время многие компании часто работают и в выходные дни.

6. И, конечно, сразу же сообщайте клиенту о решении проблемы

Не заставляйте его догадываться об этом или самим тратить время, пытаясь повторить действие, которое привело к ошибке. Ничего, кроме раздражения, это не вызывает.

7. Ответы на вопросы пользователей должны быть лаконичными и без лишних подробностей

Пользователям важно знать, что их проблемы решены, и получить информацию, как не допустить повторения ошибок. При этом старайтесь избегать официального стиля и всегда ищете точки соприкосновения. Добейтесь симпатии у вашего клиента и вы получите позитив в общении и отличный фидбек в виде отзывов и рекомендаций.

8. Ответы на заявки должны быть грамотными

Ничто так не портит имидж компании, как орфографическая ошибка в официальном письме. Тем более, если она смешная. Помните, что любая такая ситуация может привести к тому, что скриншот ошибки службы поддержки появится в социальных сетях.

9. Всегда завершайте общение

Клиент должен точно сказать, что его проблема решена, и у него нет к вам вопросов. Любая недосказанность будет трактоваться как ваша некомпетентность и негативно скажется на всей компании. Всегда благодарите клиентов за обращение и время, которые они на него тратят. Помните, что они приносят вам деньги так же, как ваш сервис или услуги помогают зарабатывать им.

10. Создавайте базу знаний

Большинство клиентов напишет в клиентскую поддержку только в крайнем случае. Они перероют весь ваш сайт в поисках ответа на свои вопросы и, не найдя их, будут писать раздраженные письма. Любое обращение клиентов и закрытые заявки следует анализировать, и если их повторение возможно — писать об этом инструкцию или краткую заметку в FAQ. Так вы сможете предвосхитить множество проблем и снять большую часть нагрузки с ваших сотрудников.

Эти правила могут показаться очевидными, но в реальной работе почти каждая компания, которая организует у себя службу клиентской поддержки, соблюдает их далеко не все. Что приводит к очень неприятным проблемам на ровном месте. Если же изначально утвердить подобную инструкцию для сотрудников и натренировать их постоянно сверяться с ней, чтобы дошло до автоматизма, то вы избежите множества ошибок.

Осталось только разобраться, каким инструментом клиентская поддержка будет пользоваться в своей работе. Это очень важно и тут есть множество вариантов. Большинство крупных компаний используют CRM сервисы с интегрированными модулями учёта заявок, в которые заносят все поступающие от пользователей обращения. Там же назначаются ответственные, все заявки обрабатываются, отслеживаются и закрываются.

Это очень удобно для контроля за сотрудниками службы клиентской поддержки, но достаточно сложно в интеграции в структуру компании. Внедрение CRM — многоступенчатый процесс, который включает в себя анализ потребностей компании, разработку и внедрение сервисов, а также тестирование и лицензирование. Также вам необходимо будет обучить всех сотрудников и организовать поддержку пользователей самого сервиса. И, конечно, такие системы достаточно дорого стоят на начальном этапе внедрения и требуют постоянного обслуживания.

Большинство стартапов не могут себе позволить такие мощные системы, и поэтому им приходится использовать различные программы для ведения заявок. Или даже обращаться к самым простым веб-сервисам для управления проектами. Мы в Deskun решили не идти обычным путём и разработали свой инструмент для поддержки клиентов на основе почты Gmail. В итоге, получился сервис, который можно развернуть для работы всего за 5 минут. Обучение сотрудников проходит очень быстро, так как Deskun органично встраивается в уже всем знакомый интерфейс почтового сервиса.

Источник

Обзор фриланс-профессий. Как работает клиентская поддержка и чем занимаются ее сотрудники?

Задумывались ли вы, кто за кадром во время переписки по поводу приобретения тренингов, получения доступов к образовательным материалам онлайн-образования? Кто занимается тем, что отвечает на ваши вопросы, помогает выбрать продукт и оформить онлайн-заказ? Этих специалистов мы не видим, ошибочно считая их “роботами” с заготовленными ответами А ведь они люди, компетентные и отзывчивые, и очень стрессоустойчивые. Клиентская поддержка — это тоже ветвь фриланса, но о ней мало пишут. Сегодня вас ждет статья от первого лица, и вы сможете примерить к себе роль специалиста клиентской поддержки!

Знакомьтесь — Анна Браун, специалист клиентской поддержки Школы Успешного Фриланса. Анна очень любит свою работу и расскажет вам о ней, честно и без прикрас!

В чем заключается работа в отделе “клиентская поддержка”?

Именно я отвечаю на ваши сообщения по почте, в социальных сетях и в чате на сайтах Школы, консультирую по вопросам регистрации и работы на тренинговой платформе, информирую о продуктах, помогаю решить вопросы, связанные с оплатой, доступом к учебным материалам, перенаправляю ваши обращения тренерам и многое другое. Я всегда с вами рядом!

Какие качества важны для специалиста, чтобы клиентская поддержка справлялась со своими задачами?

Самые главные качества — это любовь к людям и желание им помочь. Без этого сложно представить себе работу в службе клиентской поддержки. Еще нужно иметь огромное терпение, потому что людям порой сложно разобраться с учебными материалами, личным кабинетом и даже почтой, особенно тем, кто только начинает свой путь во фрилансе. Те вещи, которые для одних кажутся простыми и очевидными, для других представляют затруднение. Здесь очень важно проявить эмпатию и отнестись с уважением.

Погружение в интернет-среду, освоение новой для себя онлайн-профессии — это стресс, выход из зоны комфорта, поэтому моя задача — проявить заботу, насколько это возможно, как можно быстрее решить проблему клиента и научить самостоятельно пользоваться материалами.

Навыки деловой коммуникации, отличное владение русским языком и умение выражать свои мысли грамотно также будут большим плюсом в работе. Еще важна самоорганизация и ответственный подход к решению задач. Если кроме всего вышеперечисленного, вы еще и системный человек, который хорошо относится к однообразной работе, то должность специалиста клиентской поддержки вам подойдет.

Клиентская поддержка — работа, в которой хотите себя попробовать? Проверьте насколько она вам подходит!

Далее приведу список важных качеств, необходимых специалисту клиентской поддержки:

Если ответ на письмо требует времени необходимо сразу ответить клиенту о том, что письмо получено и сообщить ожидаемое время ответа. Клиент будет знать, что над его проблемой работают.

Очень часто мы получаем обратную связь от наших студентов: чего им не хватает, что бы хотели изменить, отзывы о мероприятиях Школы, о моей работе. Это по-настоящему ценно, потому что именно вы, наши клиенты, помогаете нам стать лучше!

Что недопустимо в работе службы клиентской поддержки?

Конфликтовать с клиентами плохо для любой профессии, да и с заказчиками лучше до обвинений и ссор лучше не доходить. Если у вас с заказчиком не самые гладкие отношения в работе, советую прочесть статью Стоит ли продолжать отношения с заказчиками, если они постоянно вмешиваются в вашу работу?

Где учиться и как найти работу?

Я проходила двухнедельное офлайн-обучение в компании 2gis, где и работала в колл-центре. Этот опыт очень помог мне в дальнейшем. Операторы мобильной связи, онлайн-школы, интернет-провайдеры, сетевые интернет-магазины, сервисные центры зачастую принимают сотрудников без опыта работы и обучают «под себя».

Мне повезло попасть в команду к Надежде, когда я проходила у нее обучение на тренинге “Моя первая работа в интернете”. Случайно увидела объявление о вакансии, выполнила тестовое задание и меня приняли! Сейчас у меня лучшие в мире коллеги, сильная дружная команда и идеальный руководитель.

Какие сложности несет в себе клиентская поддержка для сотрудников?

Затруднения в работе, особенно первое время, были связаны с нехваткой информации об инфопродуктах, неумением работать на тренинговой платформе. В этих ситуациях важно пытаться разобраться самостоятельно, уметь взаимодействовать с тренерами и кураторами и иметь поддержку коллег.

Мне, как специалисту службы поддержки, необходимо разбираться во всех продуктах школы, поэтому стараюсь присутствовать на вебинарах, мастер-классах, смотрю уроки и сама прохожу обучение. Это помогает мне быть компетентной в своей работе и расти профессионально.

Клиентская поддержка — перспективная работа на фрилансе или нет?

Перспективы есть в любой работе. Важно получать удовольствие от того, чем занимаешься и понимать чего хочешь в будущем. Можно стать руководителем направления, например, или освоить новую специальность и расти в ней. Школа Успешного Фриланса стремительно развивается и предоставляет много возможностей, чему я очень рада!

Анна Браун, специалист и главная в Отделе клиентской поддержки Школы Успешного Фриланса.

Источник

6 элементов, без которых немыслима клиентская поддержка

Клиентская поддержка подразумевает оказание спектра бесплатных услуг до или после покупки. Молодые компании часто не берут во внимание нюансы, которые необходимо учитывать, предоставляя такую услугу. Отчасти это объясняется дефицитом ресурсов, который они испытывают, будучи вынуждены решать сразу несколько проблем минимальными силами.

Плюсы грамотной организации диалога с потенциальными и уже существующими клиентами очевидны: во-первых, вы всегда можете узнать, что думают о ваших товарах и услугах покупатели, во-вторых, хорошая клиентская поддержка привлекает новых клиентов, в-третьих, она повышает лояльность аудитории по отношению к бренду.

Михаил Перегудов, директор по маркетингу сервиса по созданию видеоконференций webinar.ru, считает, что во взаимоотношениях с клиентами важно уделять много времени обучению. «Мы всегда делаем это бесплатно, — признается он. – За каждым клиентом закрепляется свой менеджер, который предлагает набор различных мероприятий, включая очное обучение и вебинары. Так что клиент одновременно получает и пользу, и удовольствие. Адаптация пользователей — это ключевой момент, особенно в сфере ИТ-технологий».

Но помимо обучения необходимо еще и другое:

1. Понимание аудитории

В клиентской поддержке важно знать, с какой аудиторией приходится иметь дело. Выделите хотя бы три основных типа и под них настраивайте систему. Чтобы понимать потребности клиентов, необходимо научиться слышать их голос. И предпринимать соответствующие меры. Слушать клиентов можно по-разному: с помощью анкет обратной связи, тайных покупателей, оценки удовлетворенности. Одним словом, нужно исследовать, исследовать и исследовать…

2. Расстановка приоритетов

Определив ключевые аудитории, можно переходить к расстановке приоритетов. Всегда есть клиенты, требующие большего внимания, и клиенты, готовые подождать. Есть те, с кем вы настроены на продолжительные отношения, и те, кто явно надолго не задержится. Времени на индивидуальный подход к каждому в любом случае не хватит.

По словам Виталия Александрова, основателя студии e-mail-маркетинга Out of Cloud, более срочные и важные проекты следует отделять от менее срочных и важных. «Мы всегда определяем приоритеты в различных проектах и, исходя из этого, подключаем разное количество специалистов», — делится опытом Александров.

3. Способность всегда быть на связи

Личный разговор, переписка по e-mail, беседа по телефону или в соцсетях — все эти каналы коммуникаций возможны и, конечно, должны использоваться в клиентской поддержке. Но одновременно с таким подходом возникает проблема технического свойства — как предоставить сотрудникам компании комплексное решение для эффективного обслуживания клиентов? Ответ здесь может быть только один — прописать стандарты и заставить им следовать. Как это делает, например, компания Apple, предлагая сотрудникам технической поддержки буклет под названием Genius Training Student Workbook, в котором приводится список фраз для использования в общении с клиентами.

Но зачастую важны не только слова, но и скорость реакции. Год назад компания PH Media Group провела исследование, в рамках которого опросила 3 630 владельцев салонов красоты в Великобритании. Выяснилось, что заведения заставляют клиентов висеть на телефоне в среднем 33,56 секунд. Притом что исследования, проведенные раннее, показали, что половина абонентов бросают трубку уже на 20-й секунде после дозвона. Компании сильно заблуждаются, считая, что поставив клиенту хорошую музыку, смогут его удержать.

Иногда компании хотят сократить стоимость обслуживания клиентов за счет внедрения автоматических систем или аутсорсинга колл-центров и даже перехода на модель самообслуживания в интернете. Некоторые эксперты считают, что таким образом они полностью отказываются от персонального обслуживания и в результате разрывают связь с клиентами.

4. Соблюдение сроков

Умение соблюдать сроки повышает рейтинг компании и, соответственно, влияет на ее имидж. Однако когда речь заходить о небольших компаниях, то часто возникает вопрос о нехватке ресурсов и риске срыва дедлайнов. «Соблюдать все сроки не всегда реально, — успокаивает Виталий Александров. – При этом важно предупредить клиентов за несколько дней о том, что вы не успеваете. Тем самым вы заметно выделитесь на фоне остальных компаний, которые в ответственный момент исчезают или игнорируют звонки».

5. Желание делать больше, чем требуется

«Необходимо давать клиенту больше, чем он ожидает. Если в договоре сказано, что вы работаете с 9:00 до 18:00, а вам вдруг под конец рабочего дня пришел запрос, не откладывайте его на завтра, ответьте, — советует Виталий Александров. – Конечно, это не обязательно делать каждый раз, но если вы все же сделаете это, клиенту будет очень приятно, это поможет вам выстроить с ним крепкие отношения».

Справедливо мнение о том, что, сообщая клиентам о новых продуктах или услугах в тот момент, когда они связываются с вами, вы можете сделать выгодную продажу, превратив центр затрат в центр прибыли. Но это возможно только в том случае, когда у вас установлены хорошие отношения с клиентом и вы понимаете его потребности.

6. Использование все возможностей

В этом помогут различные инструменты — не только поддержка по телефону, но и общение в социальных сетях. Бывают и более нестандартные решения. Например, в рамках проекта webinar.ru сейчас создается специальный портал, своеобразная краудсорсинговая платформа, на которой пользователи смогут находить ответы на возникающие вопросы.

Цепочка «услуги-прибыль» (Service-profit chain)

В 90-е годы прошлого века ученые Гарвадского университета разработали теорию Service-profit chain, которая объясняет взаимосвязь между прибылью, лояльностью клиентов и удовлетворенностью сотрудников.

Звенья в цепочке соединяются следующим образом:

Всего пять звеньев. И о них не стоит забывать хотя бы потому, что привлечение новых клиентов обходится подчас дороже, чем удержание уже имеющихся. Удовлетворенный клиент — это фактически постоянный клиент, готовый больше платить.

В целом концепция Service-profit chain формирует особый вид лидерства в организации, который определяет важность каждого сотрудника и клиента.

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Источник

Рекомендации от экспертов. Блог Okdesk

Говоря о качестве сервиса мы привыкли оглядываться на Запад. Нам есть чему у зарубежных коллег поучиться и в плане первичных продаж, и в плане последующего сервиса. Сегодня поговорим как раз о сервисе.

Мировые тенденции в поддержке

Мы воспринимаем клиентское обслуживание в странах с развитой экономикой как образец, но оно тоже не стоит на месте, постоянно развиваясь. И один из последних глобальных трендов на этом рынке — эволюция понятия поддержки, его расширение только лишь с «технической поддержки» на «клиентскую» (customer support) в широком смысле понятия.

Основная задача такой клиентской поддержки — стратегическая. Это выстраивание долгосрочных взаимоотношений с клиентами. Конечно, техническую часть также никто не отменял. Однако технические навыки сегодня — лишь часть необходимых компетенций, требуемая далеко не во всех случаях (в отличие от «исторической» технической поддержки, где были необходимы узкие компетенции, сложные объяснения и отсылки к мануалу по работе ПО и инфраструктуры в целом).

Упомянутые эволюционные процессы идут под воздействием множества факторов.

Эволюция восприятия поддержки происходит не только внутри компании на идеологическом уровне, но и на всем рынке труда. В частности, появляются отдельные вакансии для специалистов по взаимоотношению с клиентами и, соответственно, специалисты, акцентирующие такие навыки в резюме. Аналогично выделяются сотрудники, специализирующиеся именно на отладке работы сложных инструментов (т.е. акцентирующие внимание на своих технических навыках).

Клиентская поддержка в России

К сожалению, у нас пока в базе вакансий или резюме можно обнаружить в лучшем случае разделение по отраслевому принципу. К примеру, из-за специфики работы в отдельную категорию выделяется поддержка телеком-операторов.

С поддержкой клиентов в России исторически не сложилось.

Вероятно, причина тому — наследие «ненавязчивого» сервиса плановой экономики СССР, когда объемы производства и возможные прибыли регулировались государством. Люди просто не привыкли заботиться об уровне удовлетворенности клиента, бороться за него и мотивировать на повторный визит.

Последующий переход на рыночную экономику прошел не очень гладко: все еще остаются сегменты рынка с низкой конкуренцией (естественными монополиями), где обслуживание на уровне «Совка». Откровенно говоря, такой сервис встречается и там, где конкуренция уже подбирается к западному уровню — просто по привычке. Ведь со времен плановой экономики прошло не так много времени.

Однако клиенты как в B2C, так и в B2B в большинстве своем уже «выросли» и не готовы к такому отношению. На Западе исследования показывают, что 66% клиентов из сегмента B2B и 52% из сегмента B2C клиентов перестали покупать после плохого обслуживания. Мы уверены, что цифры в нашей стране отличаются в меньшую сторону. Но постепенно они уверенными темпами приближаются к этим показателям.

Клиентская поддержка. Нужно ли что-то делать, если весь рынок так работает?

Так или иначе нашим компаниям необходимо перестраиваться. На Западе концепция клиентской поддержки появилась не на пустом месте. Как было отмечено выше, это ответ бизнеса на возросшую конкуренцию. И ее польза вполне подтверждается математически.

Чем выше стоимость привлечения нового клиента, тем важнее построить хорошие взаимоотношения с существующими потребителями. Кстати, качество клиентов здесь тоже играет свою роль. Бизнес должен знать свою целевую аудиторию, ведь удержание 5% целевых клиентов может принести в компанию дополнительно от 25 до 95% прибыли. Однако это тема отдельного разговора.

Клиентская поддержка. На что обратить внимание?

Меняя свое отношение к обслуживанию клиентов, важно выделять технические задачи в поддержке, соответственным образом выстраивая процессы и нанимая «правильных» специалистов, а не разыскивая многостаночников сомнительной квалификации.

Важно понимать, что отладка клиентского сервиса в целом — не одномоментное действие. Нельзя организацию, работающую по советским принципам, за неделю превратить в образец клиентского сервиса. Как и нельзя мгновенно избавиться от «наследия» негативных отзывов (на Западе уже порядка 88% решений о покупке принимается на основе изучения чужих отзывов, а один негативный опыт общения отвращает 39% клиентов от повторного общения с компанией более чем на 2 года).

Выстраивание взаимоотношений с клиентом — процесс длительный и многоэтапный, поэтому начинать его необходимо как можно раньше. Ведь, оглядываясь на западных коллег, этим уже, скорее всего, занимаются ваши конкуренты, а значит средний уровень сервиса в отрасли растет вместе с клиентскими ожиданиями.

Уровень сервиса можно представить себе как поезд, уходящий с перрона. Он уже движется, поскольку совершенно независимо от желаний местных компаний глобализация привела на наш рынок западных конкурентов, сделав клиента требовательнее. Пока еще у российского бизнеса есть шанс запрыгнуть на ходу в последний вагон, чтобы начать постепенно продвигаться в голову состава. Но достаточно упустить эту возможность, и придется предпринимать какие-то нечеловеческие усилия, чтобы нагнать свой же рынок.

Okdesk — простая и удобная система для автоматизации сервисной поддержки (customer support) клиентов.

Источник