Система скидок для постоянных клиентов примеры

Как работают программы лояльности: виды, примеры, оценка эффективности

Крупным компаниям с постоянным потоком клиентов важно показывать свои преимущества и стимулировать потребителей. Ведь постоянный клиент – гарантия того, что он порекомендует продукт своим знакомым, а его средний чек будет на порядок выше, чем у тех, кто только познакомился с компанией и еще не уверен в ее качестве.

Для привлечения новых и удержания старых клиентов многие компании создают программы лояльности. Что это такое и как это работает – расскажу в сегодняшней статье.

Что такое программа лояльности и зачем она нужна

Программа лояльности – это система поощрения клиентов, с помощью которой покупатели могут получать скидки и бонусы. Внедрение такой программы позволяет компаниям привлечь больше клиентов и выделиться среди конкурентов.

Кроме того, при правильном подходе программа лояльности позволит:

Стоит также заметить, что программа лояльности – это не всегда скидочная карточка. Она бывает разных видов с разными условиями и механиками вознаграждений, но с одной целью – вызвать интерес к компании, ее продуктам или услугам. О разновидностях бонусных программ расскажу далее.

Виды программ лояльности

Наиболее популярные программы лояльности – это дисконтная и накопительная. Менее популярные – закрытые клубы, кобрендинговые и зонтичные программы.

Чтобы определиться с выбором бонусной программы, следует опираться на цели и задачи бизнеса: может быть, вам нужно предоставлять клиентам фиксированную скидку, начислять баллы за покупку или обеспечить доступ к закрытым мероприятиям и ранним распродажам. Все это возможно с помощью различных видов программ, подробнее о которых поговорим ниже.

Дисконтная программа лояльности

Данный вид отлично подойдет для тех, кто хочет предоставлять клиентам фиксированную скидку на услуги или товары. Работает это следующим образом: компания создает уникальную дисконтную карту и выдает ее клиентам бесплатно или за небольшую стоимость.

Чаще всего таким выбором пользуются небольшие розничные магазины или организации сферы услуг. Для них это самый простой способ внедрения программы лояльности: достаточно лишь придумать дизайн и напечатать тираж пластиковых карт. Например, клиенты салонов красоты часто приобретают пластиковую карту постоянного клиента, что позволяет им получать фиксированную скидку на все услуги.

Накопительная программа лояльности

Как и дисконтные, накопительные карты пользуются огромной популярностью, и сегодня они есть в кошельке каждого потребителя. Их выпускает большинство федеральных торговых сетей – они фиксируют историю покупок участника программы лояльности и вознаграждают клиента за приверженность компании баллами и статусом.

Баллы – это некий кэшбек, который выражается в местной валюте торговой сети. За покупки клиенты получают определенное количество баллов, которые они могут потратить в будущем. Например, некоторые магазины позволяют оплачивать покупки баллами вплоть до 100% стоимости продукта или услуги. 1 балл чаще всего равен 1 рублю.

Вот, как это выглядит в магазине косметики:

Также накопительный вариант может быть и в виде BTL-механики «подарок за покупку». Работает это следующим образом: на кассе покупателю выдают специальную карточку со штампом, которую он показывает каждый последующий раз при покупке. Когда на карточке насчитывается определенное количество штампов, компания предоставляет бесплатный товар. Например, после заказа 5 пицц в пиццерии – следующая будет бесплатной.

Другой вариант работы накопительных дисконтных карт – это механика с использованием статуса. При таком подходе клиенты получают не только баллы на карту, но и статус. За каждую покупку в магазинах сети на счет потребителя поступают баллы, которые можно тратить на новые покупки. При этом с количеством накопленных баллов растет и статус клиента: чем он выше, тем больше баллов начисляется. Также некоторые компании увеличивают срок гарантии и изменяют условия возврата для тех, у кого высокий статус.

Программа лояльности Спортмастера:

Закрытый клуб

Не такой популярный вид программ лояльности, но часто используемый премиальными брендами: компаниями по продаже автомобилей, алкоголя, отелями, брендами люксовой косметики и дизайнерской одежды.

Работает это по следующему принципу: клиент копит баллы и не только увеличивает скидку, но и получает доступ к предложениям закрытого клуба. Например, это могут быть закрытые вечеринки и презентации, дегустации и многое другое.

История закрытых клубов началась еще в 1983 году, когда производитель легендарных мотоциклов Harley-Davidson основал клуб для постоянных клиентов. Закрытый клуб до сих пор существует и насчитывает более одного миллиона человек. Члены клуба получают брендированную сувенирную продукцию, скидку на страховые услуги и обслуживание, различные бонусы и многое другое.

Вот, как это работает:

Зонтичная программа лояльности

Зонтичная программа объединяет несколько брендов в рамках одной общей программы лояльности. Вы и сами могли нередко встречать такие предложения: например, в Яндекс.Плюс держатель подписки получает баллы за то, что пользуется сервисами Яндекса, и может их списывать на новые услуги внутри Яндекса.

Такой подход позволяет компаниям собирать больше данных о клиентах. Кроме того, работать с одной программой куда проще, чем с несколькими.

Кобрендинговая программа лояльности

И последний вид, о котором мы поговорим – это кобрендинговая программа лояльности. Она заключается в том, что несколько брендов со схожей философией и ЦА собираются вместе и формируют единую бонусную программу. Чем-то похоже на зонтичную программу лояльности, но работает это немного иначе.

Например, популярный футбольный клуб «Зенит» запустил кобрендинговую программу лояльности, партнерами которой стали рестораны, фитнес-клубы, медицинские центры, туристические фирмы и многие другие. Клиенты клуба получают скидки в фирменных магазинах клуба и в магазинах-партнерах, копят баллы и повышают статус в программе лояльности, благодаря чему увеличивают размер скидок.

Другой пример кобрендинговой программы – объединение 19 авиакомпаний в единую команду SkyTeam. Регистрируясь в программе лояльности, путешественники зарабатывают мили, которые можно тратить на рейсах любой из авиакомпаний альянса и пользоваться особыми преимуществами, такими как приоритетная регистрация, доступ в зал ожидания, дополнительная норма багажа, гарантированное бронирование на распроданные рейсы.

В эту команду входят следующие авиакомпании:

Как оценить эффективность программы лояльности

Выше мы рассмотрели популярные программы лояльности, но не затронули проблему анкетирования клиентов. Проверкой данных клиентов занимаются далеко не все, и поэтому теряют такую возможность, как создание персонализированных акций и предложений. Без этого, конечно, программа лояльности будет работать, но не так хорошо, как могла бы, поэтому важно разобраться со способом обработки данных участников программы.

Обычно для хранения данных используют CRM-системы, позволяющие легко обрабатывать и сохранять информацию о клиентах – они позволяют создавать личные профили и собирать историю покупок. На основе этих данных компания прорабатывает дальнейшее общение с клиентами: например, формирует персональные предложения на основе пола, возраста и истории покупок.

Существуют и другие способы оценить эффективность программы лояльности:

Заключение

Программа лояльности – это отличный способ отблагодарить своих клиентов за покупку товаров или услуг. Сегодня мы рассмотрели основные виды программ, каждый из которых может быть эффективен при правильном подходе. Важно учитывать данные пользователей, чтобы составлять персонализированные акции и предложения, а также быть лояльными к клиентам. Ведь никто не пойдет к вам даже с наилучшей бонусной программой, если ваша компания носит посредственный статус. Поэтому будьте на высоте и создавайте такую же программу лояльности. Удачи!

Источник

Как построить эффективную программу лояльности

Основа продаж — качественный товар или услуга, грамотно подобранная целевая аудитория и хороший клиентский сервис. Если в этом вы и ваши конкуренты примерно одинаковы, то нужна особая фишка, чтобы привлечь и удержать покупателей. Сегодня расскажем, как построить программу лояльности — систему бонусов, которая выделит вас среди конкурентов и поможет сформировать пул постоянных клиентов.

Для более эффективного взаимодействия с аудиторией рекомендуем поработать над лояльностью не только со своей стороны. В прошлой статье мы рассказали, что такое лояльность клиентов и как ее повышать. Благодаря ей вы узнаете, как заслужить любовь и приверженность покупателей.

Что такое программа лояльности

Это система поощрения ваших клиентов — взаимосвязанные бонусы, скидки, акции, общие или персонализированные. Например, все скидочные карты в вашем кошельке или телефоне — это часть систем лояльности.

У большинства магазинов карты типичные: они либо дают постоянную скидку, либо копят бонусы от покупок, которые потом можно потратить в этом магазине. Но есть и более интересные варианты, о них поговорим дальше в статье.

Зачем нужна программа лояльности

Очевидная функция систем лояльности — выделить компанию среди конкурентов, привлечь и удержать покупателей. Но если этот инструмент использовать с умом, то можно еще и получить полезные данные о покупательском поведении и благодаря им персонализировать подход к клиентам.

Давайте подробнее разберемся в функциях программ лояльности на примере покупателя.

Удержать клиента

Олег закупается только в одном из трех ближайших супермаркетов. Во всех примерно одинаковый ассортимент, цены и обслуживание, за покупки начисляются баллы, которыми потом можно расплатиться. Олег выбрал магазин с самой выгодной для себя бонусной программой: он не только копит баллы на карте лояльности, но и может выбрать продукт, на который будет индивидуальная скидка в течение следующей недели.

Два других супермаркета ближе к дому Олега, и недавно открылся новый. Но в них нет такой индивидуальной скидки, поэтому Олег продолжает закупаться в выбранном, несмотря на лишние полчаса в дороге.

Отслеживать поведение покупателя

Супермаркет ведет историю всех покупок Олега, сделанных с картой лояльности, и анализирует эти данные. С их помощью компания предлагает Олегу подходящие акции программы лояльности в рассылках или мобильном приложении. Например, скидка на детское питание или игрушки, если в чеке недавно были памперсы.

С помощью данных о покупках удобно сегментировать клиентов и отслеживать поведение этих сегментов, чтобы делать более релевантные предложения.

Сформировать эмоциональную привязанность

Эмоционально вовлеченные клиенты менее чувствительны к повышению цен. 13% клиентов готовы переплатить до 1,5 раза, если их покупка будет основана на эмоциях. Например, благодаря ей покупатели станут причастны к защите окружающей среды.

Вернемся к нашему Олегу. Ему все больше нравится выбранный супермаркет. Покупки здесь кладут в многоразовые сетки или биоразлагаемые пакеты, часть выручки перечисляют в благотворительный фонд, а постоянным клиентам бесплатно доставляют продукты домой. Олегу по душе такая забота и ощущение, что своими покупками он делает хорошие вещи. Его лояльность к этому супермаркету теперь поддерживается не только выгодой, но и эмоциональной привязанностью.

Привлечь новых клиентов

Как показывает исследование HubSpot, 81% покупателей больше доверяют советам друзей и родных, чем рекламе и пресс-релизам. Хорошая программа лояльности поможет сделать клиентский опыт максимально позитивным, и клиенты сами захотят рассказать о вашем продукте или сервисе.

Например, Олег всегда при случае рассказывает знакомым, где он покупает продукты, так как доволен своим супермаркетом. Тем самым он работает на репутацию магазина и привлечение новых клиентов. А это более надежный и экономичный способ, чем рекламная кампания с непредсказуемым итогом.

Виды программ лояльности

Для простоты разделим акции программ лояльности на два типа: финансовые и нефинансовые.

Финансовые

Приносят клиенту прямую денежную выгоду:

Нефинансовые

Создают у клиента ощущение заботы о нем, причастности к избранному кругу, собственной значимости:

Чем больше покупают ваши клиенты, тем больше поощрений и внимания от компании им нужно. Не останавливайтесь на одних и тех же акциях, придумывайте новые активности, сочетайте их.

Примеры программ лояльности

Давайте на примерах разберем программы крупных брендов и определим, какие у них достоинства и недостатки.

Классический дисконт

Пример программы финансовой направленности. В сети маркетов «Лента» обладатели карты лояльности могут почти все товары купить со скидкой, на карту также начисляются бонусы. В четвертом квартале 2018 года 96% всех покупок в «Ленте» сделали с картой лояльности.

Классический дисконт есть практически у всех компаний, этим он и плох — никакой эксклюзивности, никакой персонализации. Можно перейти к конкурентам, ничего не потеряв. Но есть и плюс — такая программа лояльности одна из самых простых в реализации.

Динамический дисконт

Еще одна финансовая программа. Чем больше покупаешь, тем выше скидка по карте «Подружки» на следующий месяц. В конце месяца она сгорает.

Такая программа работает на срочность — обидно, если не успеешь использовать скидку. Даже если клиенткам ничего не нужно, многие все равно заходят, чтобы купить какую-то мелочь с приятной скидкой.

Баллы за все

Чем больше баллов набираешь, тем выше скидка на следующие покупки. Клиенты получают баллы не только за покупки: можно подписаться на рассылку, пройти опрос, оставить отзыв.

Дополнительный плюс такой программы лояльности в том, что компания получает обратную связь и возможность рассказывать о себе и своих ценностях, а тем самым завоевать доверие клиента.

Скидки от партнеров

Такой кросс-программой пользуется мобильный оператор «Tele2». Абоненты получают кэшбек при покупке у компаний-партнеров, он зачисляется на счет абонента в «Tele2». Можно использовать сколько угодно скидочных предложений.

В этой программе удобно, что оператор не тратится на бонусы. Скорее всего, их предоставляют партнеры. Из недостатков отметим сложную реализацию: нужно наладить автоматическую систему начисления, а значит, интегрироваться с CRM-системами партнеров и постоянно контролировать процесс.

Сообщество бренда

Пример программы, в которой основной упор сделан на нефинансовые преимущества. Nike собрал целое лояльное сообщество вокруг своего бренда.

Его члены получают разнообразные бонусы. Основа этой программы лояльности — яркие эмоции и ощущение заботы: закрытые тренировки с другими участниками и профессиональными тренерами, индивидуальные услуги в магазинах. Также участие дает и выгоду — бесплатную доставку и возврат. Это удобный спортивный мир, из которого не захочется уходить к конкурентам, несмотря на цены.

Разработка программы лояльности

Разрабатывать систему лояльности нужно поэтапно. Сначала проверьте, удобно ли вашим клиентам сотрудничать с компанией, ведь это основа. Затем проанализируйте потребности покупателей, предложения конкурентов, создайте несколько вариантов программы и оцените затраты на запуск программы лояльности.

Давайте разберемся, почему ни один из этих этапов нельзя пропускать.

Удостоверьтесь в качестве сервиса

Перед тем как разрабатывать программу лояльности, проанализируйте качество ваших услуг. Например, больше половины покупателей в Штатах не доводят покупку до конца из-за плохого сервиса. Еще 33% готовы сменить компанию после одного неудачного опыта. Поэтому если у вас неудобный сайт, сложная система оплаты или медленные и грубые консультанты, сначала стоит поработать над этим.

Поставьте четкие цели

Система лояльности — это лишь инструмент. Если хотите добиться желаемого, нужно сформулировать четкие цели, например:

Поймите, что нужно вашей аудитории

Чтобы придумать релевантное предложение, нужно сначала понять, для кого оно предназначено. Лучше не опираться на общие цифры вроде «возраст 20–50, мужчины 40%, женщины 60%». Проанализируйте своих клиентов, выделите сегменты, которые могут приносить значительно больше прибыли, чем сейчас. Так будет легче понять, на какие ценности опираться в программе лояльности. Мы уже писали о том, как составить портрет клиента и где взять данные. В этой статье вы найдете важные характеристики, которые необходимо знать о покупателях.

Люди старшего поколения ценят выгоду и менее активны в постоянном поиске лучшего предложения. Например, для них подойдут дисконтные карты с увеличивающейся от суммы покупок скидкой. Миллениалам важна не только выгода и сервис, но и совпадение ценностей компании с их собственными. Для этой возрастной группы лучше придумывать эмоционально вовлекающие программы лояльности.

Изучите конкурентов

Посмотрите сайты, промониторьте скидки, купите что-то в их магазинах, чтобы оценить сервис. Узнайте, какую программу лояльности они предлагают клиентам. Возьмите лучшее из того, что нашли, но переработайте это под себя.

Подумайте, чего не хватает вашим конкурентам. Покупая у них, вы находитесь на позиции клиента, это поможет оценить ситуацию «снаружи».

Разработайте варианты акций

После анализа у вас есть:

На основе этих данных подберите варианты первых акций. Сделайте интереснее и выгоднее, чем у конкурентов. Продумайте простые и прозрачные условия, но не переборщите: на схему «очень простое условие = моментальная награда» придут охотники за призами, а они вряд ли превратятся в постоянных клиентов.

Акции лояльности должны приносить удовольствие клиентам, быть простыми и понятными.

Оцените затраты на запуск программы лояльности

Кроме самого поощрения, придется потратиться на разработку программного обеспечения, обучение персонала, оповещение о запуске программы. Посчитайте затраты и сравните их с суммой, которую готовы выделить из бюджета. Высчитывать точные цифры необязательно. Этот этап нужен, чтобы оценить возможности бюджета и оптимальную финансовую нагрузку.

На чем можно сэкономить. Попробуйте договориться с поставщиками о скидках на партию товара для акции. Вам — экономия, поставщику — реклама. Если планируется кросс-партнерская программа, то выплата бонусов может лечь на бюджет партнеров, а вы предоставите им поток клиентов.

На чем нельзя экономить. На программном обеспечении, и вот почему:

Запуск программы лояльности

Как и разработку программы лояльности, ее запуск тоже нужно сделать поэтапно. Главное здесь — максимально распланировать процесс, чтобы не тратить ресурсы на непредвиденные ситуации, и приготовиться к возможным изменениям.

Распределите ответственность

Для поддержки программы лояльности нужны ресурсы: человеческие, технические, финансовые. Распишите все задачи на период запуска и средства, которые нужны для их выполнения.

Вашего штата хватит, чтобы обрабатывать данные и постоянно вносить изменения? Кто будет работать с обратной связью по программе — клиентский отдел или маркетологи, которые разрабатывают новые правила акций? Кто будет обучать сотрудников? Как будете вовремя рассказывать клиентам об акциях — письма, SMS или push, соцсети?

Внедрите email маркетинг

Он поможет вам построить эффективную коммуникацию с участниками программы лояльности. Для начала во время запуска программы разошлите всей базе контактов письма с приглашением вступить в нее.

Рассылки помогут не только на запуске, но и в повседневной работе: напомнить о брошенной корзине, поздравить с днем рождения, отправлять сегментированные и персонализированные письма. Так вы сможете постоянно напоминать клиентам о себе и поддерживать с ними связь.

Собирайте обратную связь

Настройте сбор отзывов со всех каналов: общение в чате на сайте, ответы на рассылки, общение в офлайн-точках. Так вы сможете вовремя оценивать удачные и неудачные шаги. Отзывы должны попадать к специалистам, которые разрабатывают акции программы лояльности.

Если обратной связи мало, не бойтесь попросить покупателей оставить отзывы. Самые эффективные приемы для работающего письма с просьбой об отзыве читайте в блоге.

Также отслеживайте упоминания в соцсетях, ведь интересная программа лояльности наверняка попадет в инфополе. По аналитике American Express, миллениалы оставляют 17 положительных отзывов на каждые 15 отрицательных. Заложите в стратегию работу с негативом и смотрите, что особенно оценили в вашей работе.

Анализируйте данные

Регулярные срезы данных по клиентским сегментам помогут вовремя скорректировать цели или стратегию. Что, когда и в каких комбинациях покупают, на какие предложения хорошо реагируют, какие акции вызывают эмоциональный отклик.

Изобретайте и развивайте

Если получили пусть небольшие, но хорошие результаты, не оставляйте все, как есть. Развивайте программу, изучайте своих клиентов, придумывайте новые акции, делайте их более индивидуальными. Смотрите, что происходит у конкурентов, будьте выгоднее и интересней.

Что стоит запомнить

Программа лояльности — это система бонусов, которые получают ваши клиенты. Хорошая программа лояльности дарит не только выгоду, но и яркий опыт общения с компанией. Это помогает удержать покупателей, увеличить их регулярные траты, формирует сообщество лояльных покупателей вокруг бренда.

Перед запуском программы лояльности убедитесь, что опыт клиентов в общении с компанией максимально приятный. Это значит, что у вас должен быть удобный и понятный сайт, простая система оплаты, быстрый и вежливый персонал.

Для разработки программы лояльности нужен подробный анализ ваших клиентов и конкурентов, четкие измеримые цели. Оцените свои возможности, продумайте все задачи.

Активно поддерживайте программу: тестируйте новые акции, собирайте обратную связь, анализируйте поведение клиентов и работу конкурентов. SendPulse вовремя расскажет вашим клиентам обо всех выгодных предложениях и поможет отследить реакцию.

Рассказываю, как делать по-настоящему крутые email рассылки. Помогаю найти баланс между заботой о клиенте и успешными продажами.

Источник

Что такое программа лояльности клиентов и как ее внедрить

Программа лояльности — это способ удержать постоянных клиентов, сделать их верными бренду и мотивировать на дальнейшие покупки. Привлечение нового покупателя обходится для компании от пяти до десяти раз дороже, чем мотивация уже существующего на новые приобретения. Этим объясняется популярность программ у компаний из различных сфер — продуктовых магазинов, брендов одежды и косметики, спортивных клубов и автосервисов.

Количество разновидностей программ лояльности постоянно растёт, но покупатели верят им всё менее охотно. Чтобы инструмент работал, необходимы понятные и привлекательные условия, а также тщательная подготовка.

Что такое программа лояльности

Прежде, чем разбирать существующие разновидности, необходимо определиться с тем, что такое программа лояльности. Несмотря на обилие видов, все они имеют общие признаки.

Программа лояльности представляет собой форму поощрения постоянных покупателей путём вознаграждения. Она помогает удерживать клиентов и мотивирует их к совершению повторных покупок.

Такие инструменты нужны не всем. Например, компании, клиенты которых совершают однократные крупные покупки (недвижимость, автомобили) или пользуются услугами однократно (свадебные салоны) по понятным причинам внедрять их не будут. Зато в интернет-магазинах этот метод себя отлично зарекомендовал.

Примеры лучших программ лояльности

Вопреки распространённому мнению программа лояльности — вовсе не современное изобретение человечества. Ещё в эпоху Средневековья у европейских купцов были в ходу медные жетоны, которые они выдавали постоянным покупателям. Их можно было обменять на определённые товары «не для всех».

А в 80-е годы двадцатого столетия на всю Америку прогремела акция компании S&H «Green Stamp». Клиенты этих автозаправочных станций собирали марки за каждую заправку в специальный альбом и могли обменять их на призы. Сегодня такой формат программ лояльности знаком каждому посетителю супермаркетов.

В России новейшего времени в пример можно привести программу сети магазинов косметики и парфюмерии «РИВ ГОШ». В больших городах она получила широкое распространение и многие девушки стремились стать обладательницами заветной «золотой карты», накопив определённую сумму покупок. Карта увеличивает сумму скидки и даёт некоторые другие привилегии.

Цели и задачи

Программа лояльности нужна не только для того, чтобы дать клиенту скидку или бонус. Компании используют её для построения эффективной маркетинговой стратегии.

Программа лояльности решает в компании следующие задачи:

Модуль е-коммерс

Виды программ лояльности

Многие компании стремятся создать новый вид программы лояльности, но в итоге все их можно отнести к определённым типам. У каждого из них свои достоинства и выбирать нужно, исходя из целей, которых необходимо достичь.

Дисконтные программы

Это наиболее распространённый тип. Принцип их действия выглядит следующим образом:

Такие инструменты относятся к типу «есть у всех», поэтому дополнительным мотивирующим фактором в пользу покупки они не будут. И всё же их часто используют магазины шаговой доступности, небольшие точки, торгующие одеждой, книгами и т. п.

Фиксированные скидки по картам в магазинах Familia

Бонусные программы

Следующий уровень, так как предполагает более сложную схему взаимодействия с покупателем:

Этот вид программ особенно распространён в гипермаркетах, на автозаправочных станциях и в других местах, где люди совершают покупки регулярно.

Бонусная программа ЛитРес

Многоуровневая программа лояльности

В этой программе нет фиксированной скидки для покупателя. Схема её действия выглядит следующим образом:

Такой вариант подойдёт магазинам, где клиенты совершают покупки не ежедневно, но достаточно часто. В этому случае они заинтересованы в росте скидки.

Программа лояльности Kerastase

Кешбэк

Этот типичный инструментарий банков всё чаще берут на вооружение магазины. И в них он также успешно работает.

Кешбэк — это возвращение покупателю виртуальных денег в виде фиксированного процента от предыдущей покупки на совершение следующей.

Программа функционирует следующим образом:

В редких случаях клиент получает не бонусы на карту магазина, а денежный кешбэк на свою кредитную карту. Его он может использовать по своему усмотрению.

Условия кешбэка от банка “Союз”

Совмещение кешбэка и партнерской программы карт “Мир”

Партнерские программы

Для этого инструмента примерами будут аэропорты, крупные сети отелей и т. п. Именно в них её внедряют чаще всего.

Механизм работы выглядит следующим образом:

Обязательным условием является участие в программе нескольких заведений-партнеров (ресторанов, магазинов и т. п.)

Партнерская программа Visa и Hotels.com

Ценностные программы лояльности

Здесь речь идёт не просто о скидке по случаю, но поиске и вовлечении клиентов, которые разделяют ценности бренда. При этом не так важно, на какую сумму они приобретают товар.

Механизм работы таких программ описать сложнее всего, поскольку они крайне разнообразны. Например, сюда относятся приложения спортивных магазинов и фитнес-клубов с вариантами тренировок, особенностями выбора экипировки и т. п. Или программа получения скидки при покупке новых вещей, если старые сданы на переработку в этот магазин.

Благотворительность

Многие компании регулярно предлагают своим покупателем определенные товары или услуги по специальной цене. Часть средств от каждой покупки перечисляется на помощь какой-либо категории нуждающихся — домам престарелых, детским домам, приютам для бездомных животных и т. п.

Такие акции сложно назвать комплексной программой лояльности, однако клиентам нравится покупать у компании, которая искренне и на регулярной основе делает добрые дела. Также с их помощью повышается уровень мотивации сотрудников.

Сторителлинг

Лицом компании становится вымышленный персонаж — животное, мультипликационный герой и т. п. От его имени компания может вести блог, создавать видео или проводить какие-либо маркетинговый активности. Транслируя таким образом ценности организации, можно легко привлечь дополнительное внимание аудитории.

Если выбирается такой путь, необходимо особенно тщательно продумать историю. Она должна подкупать людей своей искренностью. Если рассказ будет фальшивым, он скорее оттолкнёт потенциального клиента.

Геймифицированные программы лояльности

Смысл этой программы лояльности — предложить клиентам интересную игру, подразумевающую их активное участие и вызывающую интерес. Аудитория такой программы может быть любого возраста — главное правильно выбрать вариант игры.

Игровая программа Яндекс.Денег

Программа семейного отеля Porto Mare

Закрытый клуб

Эта программа лояльности позволяет создать у клиента ощущение эксклюзивности предложения. Совершая покупки на определённую сумму или выполняя другие условия, пользователь получает доступ к специальным предложениям. Например, посещает показы новых коллекций бренда, если речь идёт о магазинах, или может купить билеты на премьерный показ какого-либо фильма в сети кинотеатров.

Эксклюзивные преимущества для участников программы “Стокманн”

Особая подача программы лояльности “Мираторг”

Кобрендинговая программа лояльности

Эти программы лояльности создаются несколькими брендами, принадлежащими к одной отрасли или имеющими схожую философию. Например, объединиться могут несколько авиакомпаний, книжных магазинов, кофеен и т.п

Разработка программы лояльности

Что такое карта лояльности сегодня знает каждый. Но разработка программы по-прежнему остаётся делом нелёгким. Чтобы она была успешной, необходимо пройти несколько этапов.

Определение цели

Начинать необходимо с определения интересов и предпочтений клиентов, а также их мотивации к совершению покупки. Оценить текущий уровень лояльности поможет, например, анкетирование. Его можно провести своими силами или заказать в сторонней аудиторской компании.

Вооружившись этими данными, следует продумать каких целей должна достичь программа. Увеличить средний чек или мотивировать покупателей совершать покупки чаще? Это две разные задачи, требующие различных подходов.

Выбор структуры и механики

Структуру потребуется продумать досконально. Прописать общие и частные правила, возможные исключения и сложности. В отношении механики вступления в программу лояльности действует только одно правило — она должна быть максимально простой. Пользователь не будет совершать десять сложных шагов, он просто не станет участником.

Формирование стратегии

На подготовительном этапе стоит продумать выгоду, которую инструмент принесёт клиенту. Именно она станет основным мотивом для прироста числа участников.

Исходя из привлекательности программы для покупателей планируется и стратегия её продвижения. Лучше использовать несколько разных источников, иначе не исключено, что придётся свернуть её из-за недостатка участников.

Запуск

Перед запуском целесообразно провести тестирование программы на небольшом количестве наиболее преданных потребителей. Это позволит обкатать её, выявить «шероховатости» во взаимодействии с клиентом и сгладить острые углы.

Многие компании при запуске дарят клиентам часть карт или продают на особых условиях. Это позволяет набрать необходимый минимум участников.

Оценка эффективности

Существует несколько показателей эффективности программы лояльности, которые требуют обязательного отслеживания:

Ошибки при внедрении

Их может быть много, однако все можно разделить на три большие группы:

Справиться с каждым типом ошибок поможет грамотный план создания программы — от анализа аудитории до идеи и реализации. При выявлении недочеты нужно незамедлительно устранять, даже если для этого придётся сильно переделать инструмент. Не стоит забывать о том, что программа лояльности — лицо организации.

Модуль е-коммерс

Заключение
Программы лояльности — обязательный атрибут многих видов бизнеса и их число постоянно увеличивается. Некоторые виды эффективно стимулируют пользователя на совершение дальнейших покупок, другие остаются незамеченными.
Важнейшая задача — выделить свою программу в ряду похожих. Для этого подойдут всевозможные стратегии: от закрытого клуба «для избранных» до геймификации.
Разработка должна проходить в несколько этапов и обязательно начинаться с анализа своей целевой аудитории. Во время запуска целесообразно провести небольшое тестирование, оперативно устранив имеющиеся недочёты.
Если всё сделано правильно, программа лояльности окажет положительное влияние на целый ряд факторов и станет мощным инструментом продвижения бизнеса. Однако «сырая» версия затеряется среди аналогов от конкурентов и будет просто источником бессмысленных расходов для компании.

Источник