что означает понятие закрытый вопрос
Закрытый вопрос
Хорошие профессионалы в области социальной работы редко задают закрытые вопросы, особенно в разговоре с ребенком – возможной жертвой НАСИЛИЯ.
Смотреть что такое «Закрытый вопрос» в других словарях:
ЗАКРЫТЫЙ ВОПРОС — Любой вопрос, на который индивид должен ответить, выбирая одну или более из установленного набора альтернатив. Ср. с открытым вопросом … Толковый словарь по психологии
Закрытый вопрос — предусматривает один или несколько заранее установленных вариантов ответа. Например: “Бывают ли у вас обманы слуха?”. Закрытые вопросы часто используются в психиатрическом расспросе, весьма желательно, однако, чтобы их было по возможности меньше … Энциклопедический словарь по психологии и педагогике
ВОПРОС ЗАКРЫТЫЙ (ВОПРОС КАФЕТЕРИЙ) — англ. question, closed; cafeteria; нем. Frage, geschlossene. Вопрос, предлагающий выбор из данного перечня ответов … Толковый словарь по социологии
ВОПРОС ЗАКРЫТЫЙ — (ВОПРОС КАФЕТЕРИЙ ) англ. question, closed; cafeteria; нем. Frage, geschlossene. Вопрос, предлагающий выбор из данного перечня ответов. Antinazi. Энциклопедия социологии, 2009 … Энциклопедия социологии
Вопрос — Вопрос форма мысли, выраженная в языке предложением, которое произносят или пишут, когда хотят что нибудь спросить, то есть получить интересующую информацию. В русском языке, если вопрос произносят, то используют вопросительную интонацию, а … Википедия
ВОПРОС КАФЕТЕРИЙ — ВОПРОС ЗАКРЫТЫЙ (ВОПРОС КАФЕТЕРИЙ ) англ. question, closed; cafeteria; нем. Frage, geschlossene. Вопрос, предлагающий выбор из данного перечня ответов. Antinazi. Энциклопедия социологии, 2009 … Энциклопедия социологии
ЗАКРЫТЫЙ — ЗАКРЫТЫЙ, ая, ое. 1. Ограждённый, а также имеющий стенки и покрытие. Закрытое пространство. Закрытая беседка. З. экипаж. 2. Недоступный для посторонних, предназначенный не для всех. Закрытое заседание. З. конкурс (с ограниченным числом… … Толковый словарь Ожегова
ВОПРОС ЗАКРЫТЫЙ — разновидность формулировки вопроса, содержащая возможные варианты ответов (закрытия), из к рых респонденту предлагается по заданному критерию выбрать один или несколько вариантов. Логич. структура В.з. включает побудительную часть, содержащую… … Российская социологическая энциклопедия
ВОПРОС ОТКРЫТЫЙ — разновидность формулировки вопроса, при к рой логич. структура вопроса включает только побудительную часть и предикат вопроса, но не включает специально разработанной ответной части. Область возможных и ожидаемых ответов задается смысловым… … Российская социологическая энциклопедия
Закрытый бартер — В условиях жёсткого монетаризма либерального правительства зарплату на комбинате Тувакобальт в 1994 выдавали расчётными билетами 100 рублей и выше Договор мены (бартерный обмен, бартер, мена) вид гражданско правового договора, при котором одна… … Википедия
Adaptive Retail Sales
Всем известно, что вопросы в продажах помогают нам не только выявить потребности клиента, но и понять его основные мотивы. Об этом мы подробнее говорили здесь и здесь. Однако, сегодня мы сфокусируемся на закрытых вопросах, о которых говорят меньше всех. А зря! Если уметь их правильно задавать, эффективность работы с клиентом резко вырастает.
Из данной статьи вы узнаете:
Почему вопросы называют «Закрытыми»?
Что такое закрытый вопрос? Вопрос, заданный клиенту, на который он может ответить только однозначно: «Да» или «Нет» — называется закрытым. Он не влечет за собой развернутый ответ, как открытый вопрос, но играет свою роль, о чем мы поговорим позже. В продажах принято считать, что закрытые вопросы имеют низкую эффективность, так как дают мало информации в ходе выявления потребностей и анализа ситуации, но на самом деле, у них другая задача.
Продавец: «Добрый день, Вас заинтересовала эта модель?»
«Вы сегодня хотите купить?»
Вы чувствуете, как в таком случае, вопросы действительно закрывают диалог? Вот поэтому их и назвали «Закрытые». Зачем же их вообще задавать?
Как нельзя задавать закрытые вопросы?
Очень часто, закрытые вопросы применяются неправильно. Их используют, как инструмент для угадывания правильного варианта ответа клиента, а не выявления истинной потребности клиента. Например:
Продавец: «Вы хотите черный цвет?»
Продавец: «Вы хотите белый цвет?»
Продавец: «Вы хотите покупать в кредит?»
Это неправильный метод выявления потребностей, который утомляет клиента и разрушает комфорт общения, загоняя продажу в тупик. Так делать не стоит, потому что после 5-6 таких вопросов, консультация больше похожа на допрос.
Не стоит задавать конкретный закрытый вопрос о готовности купить, когда клиент еще «сырой», так как это создаст ощущение, что вы припираете его к стенке, требуя ответственного решения здесь и сейчас. Применение таких вопросов должны незаметно помогать вам, а не мешать, например:
Продавец: «Мы посмотрели оба варианта, мне показалось вам понравился первый? Не так ли?»
Клиент: «Да, вы знаете, он мне более симпатичен!»
Продавец: «Может рассмотрим его детальнее?»
Здесь вы одним махом и уточняете и подчеркиваете значимость клиента. А теперь пример, как делать неправильно:
Продавец: «Мы посмотрели оба варианта! Какой берете, первый или второй?»
Клиент: «Да я еще не определился, надо подумать!»
Вы видите как с одинаковой точки контакта с клиентом можно получить разный результат с помощью закрытого вопроса?
Техника правильного применения закрытых вопросов, «Хвостатые вопросы»
Правильно заданный закрытый вопрос похож на турникет, который пропускает или не пропускает вас дальше к заветной сделке. Представьте, что вы с клиентом идете за руку по подвесному мосту, каждый неправильный вопрос расшатывает мостик все сильнее и сильнее. Каждый правильный – стабилизирует его и продвигает вас дальше. Такие вопросы очень важны на этапе выявления потребностей и перехода к предложению. Задавать из нужно не в начале консультации, а в середине диалога. Исключением является этап приветствия, например: «Как добрались?», «Кофе, чай желаете?», «Вам нужна консультация?».
Правильный закрытый вопрос, в продажах называют – хвостатым вопросом, так как он заранее программирует клиента на ответ: «Да».
Продавец: «Желаете рассмотреть эту модель поближе?» или «Продемонстрировать вам, как это работает?» или «Вас интересует вариант выгодной покупки?». Суть правильного закрытого вопроса состоит в том, чтобы клиент однозначно сказал: «Да», разрешая двигаться (общаться, задавать вопросы) дальше, вовлекаясь все глубже в процесс покупки.
Еще одна функция закрытых вопросов – это диагностика клиента. Например: «Вам понятно, что я говорю?» или «Может какие-то вопросы возникли на этом этапе?» или «Каково первое впечатление? Вам нравится?». Такими вопросами вы можете прощупать клиента и понять, на сколько он вовлечен и на сколько близко вы находитесь к его проблеме.
Примеры закрытых «хвостатых» вопросов с высокой эффективностью
Закрытые вопросы могут выполнять не только резюмирующие функции, но и дожимающие тоже.
Примеры закрытых вопросов:
«Как на счет, просто присесть и обсудить условия покупки? Согласны?»
«Вам будет интересно, если я расскажу вам о новинках?»
«Вы любите качество?»
«Давайте рассмотрим эту модель поближе. Желаете?»
«Условия, о которых я рассказал вам, интересны для вас?»
«Могу продолжить презентацию, а стоит ли?»
«Интересно или посмотрим что-то другое?»
«Если что-то не понятно, спрашивайте. Понятно все?»
«Если по … все понятно, переходим к оформлению?»
«Можно сделать по-другому, выгоднее. Интересно?»
«Вам интересно мое мнение?»
«На этом этапе мы договорились?»
«Теперь вы не сомневаетесь? Я развеял ваши сомнения?»
«Выгода на лицо, не правда ли?»
Как вы видите, вопросы построены таким образом, чтобы получить бесспорное «Да», в этом кроется эффективность закрытых вопросов и принцип переговоров Сократа: «Получи два Да на логичные вопросы и третье Да, ты получишь автоматически!».
Выводы
Как и любые вопросы в продажах, закрытые имеют свою миссию и вы теперь знаете в чем она. Применяя различные типы вопросов своевременно, вы можете аккуратно и ненавязчиво вести клиента «за руку» к успешной сделке, под абсолютным контролем. Если вы чувствуете, что не уловили суть закрытых и «хвостатых» вопросов, перечитайте статью еще раз, ведь уже завтра вы сможете применить эти знания на практике. Если вы хотите углубится в технику вопросов в продажах, прочтите еще эту статью.
Если у Вас есть свои эффективные вопросы, поделитесь с нами в комментариях!
Открытые, закрытые и альтернативные вопросы в продажах (часть 1)
Отдадим дань традиции и начнём классификацию вопросов с открытых, закрытых и альтернативных, но мы ими не ограничимся, разберём и другие не менее важные для продаж типы. Если вам, как и большинству знакомых мне продажников всё про эти три вида вопросов давно известно, можете сразу переходить к делению на дивергентные и конвергентные вопросы.
Пример одинаковых по сути и разных по форме вопросов:
Когда вам удобно? — открытый вопрос.
Вам сегодня удобно? — закрытый вариант вопроса.
Вам удобно сегодня или завтра? — альтернативная форма вопроса.
Открытые вопросы в продажах
Открытый вопрос продавца предполагает (но не гарантирует) развёрнутый ответ клиента и начинается:
2) с вопросительных слов:
А вот «Почему?» стоит использовать осторожно, у этого вопроса есть обвинительный подтекст.
Применение продающих открытых вопросов
Из всех инструментов продаж, у открытых вопросов, пожалуй, самый широкий спектр применения.
С их помощью можно:
1. Разговорить, «расслабить» и расположить к себе клиента. В конфликтных ситуациях — понизить «градус» разговора.
2. Перехватить и удерживать инициативу.
3. Стимулировать и направить мышление, заставить собеседника задуматься, «включить» анализ, оценить своё прошлое, настоящее или будущее, решение и альтернативы.
4. Сформировать, усилить или ослабить потребность.
5. Изменить отношение, зародить идею или сомнение.
6. Выявить, а также усилить или ослабить эмоции, отношение, опасения.
7. Получить информацию.
8. Завершить сделку (хоть это и считается традиционной вотчиной закрытых и альтернативных вопросов).
Меня это список вдохновляет. А вас?
Почти все хорошие продающие вопросы — открытые, например:
Какая именно модель заинтересовала? Что Вам интересно, о чём рассказать? — устанавливаем контакт и берём инициативу.
Что для Вас важно? Что раньше использовали? — выявляем критерии принятия решения.
Как у Вас обычно принимаются такие решения? — получаем ценную информацию.
Что уже смотрели? Что понравилось? Какие альтернативы рассматриваете? — понимаем конкурентное окружение, стадию покупки или работаем с возражением.
Как будете использовать? Какие задачи могут добавиться со временем? А вот эту возможность где сможете применить? — закладываем основу для повышения чека.
Как долго планируете использовать? В каких условиях будет эксплуатироваться? — играем критериями выбора.
У открытых вопросов есть только один недостаток — они удлиняют общение. Поэтому очень забавно, когда руководители на словах требуют выявлять потребности, а на деле выставляют менеджерам KPI по продолжительности разговора. Сложно слушать клиента и задавать открытые вопросы, когда счётчик тикает, и каждая минута разговора бьёт тебя по карману.
Закрытые вопросы в продажах
ставим клиента перед выбором
Закрытые вопросы предполагают в качестве ответа только два варианта – «ДА» или «НЕТ» и помогают быстро получить от клиента однозначный ответ. Это полезно, когда нужно:
Для продаж и переговоров на этом плюсы закрытых вопросов заканчиваются и начинаются минусы и особенности.
Опасность закрытых вопросов в продажах
Во-первых, закрытые, как и альтернативные вопросы «закрывают» разговор.
«Да, да, нет, да» — сухие короткие ответы не оставляют места для лишних слов и полутонов, из которых соткано общение, и разрывают контакт. Этой особенностью можно пользоваться в переговорах: несколько заданных подряд альтернативных и закрытых вопросов помогают свернуть болтовню с чересчур словоохотливым клиентом.
Во-вторых, закрытый вопрос — это требование «определиться здесь и сейчас», принять однозначное решение.
Эта кристальная чёткость часто не нужна ни клиенту, ни продавцу. Разберём два самых распространённых в продажах примера опасного использования закрытых вопросов: в самом начале разговора и на этапе получения реакции на коммерческое предложение.
Закрытые вопросы – паразиты в начале разговора с клиентом.
Вопрос, вроде бы «невинный», только он переворачивает с ног на голову всю продажу. При правильном построении переговоров менеджер сначала выявляет потребности, потом рекламирует удовлетворение этих потребностей, потом предлагает купить.
Вопрос: «Вас это может заинтересовать?» — это завершение сделки. Перескакивая через несколько этапов, продавец напоминает поручика Ржевского из бородатого анекдота. Опыт подсказывает, что конверсия у такого подхода невысока, и вероятность варианта «по морде» стремится к 100%.
На второй закрытый вопрос-паразит: «Слышали ли Вы о нашей компании?» – предлагаю посмотреть через продвинутую призму манипуляций и оценить, какие социальные роли может «включить» в собеседнике этот невинный вопрос:
Закрытый вопрос продавца лёгким движением превратил потенциального клиента в человека, к которому обращаются какие-то совершенно посторонние люди, а всех нас ещё в детстве научили, что не стоит разговаривать со всякими незнакомцами.
На первый взгляд, этот вариант получше, но только на первый. Если «слегка поскрести» согласие, вы увидите отказ: Да, слышал, но раз слышал и до сих пор не купил, значит, и не надо. Клиент включил роль человека, который уже принял решение не покупать.
В обоих случаях менеджер, пытаясь установить контакт с помощью закрытого вопроса, вместо поиска точек соприкосновения стартует с «точки отказа». Думаю, в этих случаях причина ошибки в форме вопроса чисто психологическая: продавцу тяжело изо дня в день бороться с безразличием клиентов, хочется как можно скорее увидеть свет в конце туннеля, услышать первое да.
Примите за правило, что первые несколько вопросов должны быть открытыми. (В любом правиле встречаются исключения, например, в телефонных продажах дорогой керамической плитки и других подобных товаров идеально работает стартовый закрытый вопрос: «Видели уже вживую?»)
Закрытые вопросы на этапе обратной связи после презентации или предложения
С ситуацией, когда клиент на 100% согласен, всё просто, разберём вариант, когда у покупателя есть сомнения. Сравните:
— Вы готовы купить? (закрытый вопрос, требующий принять решение)
Теперь продавцу придётся работать с отказом. А покупатели — люди последовательные и привыкли отстаивать уже принятые решения.
— Что думаете? (открытый вопрос, призывающий поделиться отношением)
— Нуу, я не уверен, что нам это подходит.
— А что именно настораживает? / А с чем сравниваете, какие есть альтернативы?
Во втором случае клиент высказал мнение, а не решение. С мнением «работать» проще, чем с отказом.
Почему же продавцы продолжают задавать «плохие» закрытые вопросы вместо правильных открытых?
Вся суета с делением вопросов на открытые и закрытые связана с тем, что «по умолчанию» мы используем именно закрытую формулировку. Так устроена наша психика: мы смотрим на окружающий мир, строим гипотезы, а затем проверяем их, перебираем приходящие нам на ум варианты.
Тебя беспокоит погода?
Самочувствие сегодня плохое?
. и так далее вместо того, чтобы просто спросить: О чём думаешь?
Странно, что даже в теории продаж есть такие «угадайки», например:
Вопрос – поиск ориентиров. Задается, когда Клиент держит свое сомнение при себе, лелеет его и не хочет никому его отдавать. Обычно это серия вопросов, которыми мы «прощупываем», что же настораживает нашего собеседника: «Ваши сомнения связаны с. », «Может, вас не устраивает. », «Вам понравилось. »
Угадайки опасны. Наш мозг и так строит миллион предположений в минуту. Мы из них просто сотканы, и у нас тысяча гипотез в отношении клиента. Именно предположения и мешают нам задавать нормальные вопросы и активно слушать.
Если вы видите, что клиент «замкнулся», не играйте в угадайку. Используйте связку: «вербализация эмоций или ситуации + открытый вопрос»:
Сегодня вы неразговорчивы. Что беспокоит?
Мне кажется, вы сомневаетесь. Что думаете об этом варианте? Помогите мне подобрать альтернативы. Что Вам нравится, а что — нет.
Превращаем гипотезы в открытые вопросы
Символично, что 80% заметки о закрытых вопросах посвящена открытым. Почти всегда закрытый вопрос можно заменить открытым, и будет только лучше. Например, даже святой закрытый вопрос: «Доставку оформляем?» – улучшится в вариантах: «По какому адресу доставить?», «Какое время доставки удобно?»
Именно по этой схеме начинающий продавец – угадайка и может превратиться в опытного мастера продающих открытых вопросов:
1. Вам приходит на ум гипотеза.
2. Вы её формулируете в виде закрытого вопроса.
3. Вы «ловите себя за язык» и переформулируете закрытый вопрос в открытый.
4. Вы «пробуете на вкус» открытый вопрос, шлифуете его и превращаете в идеальный продающий открытый вопрос.
Потренируйтесь, напишите 10 связок по аналогии с моим примером:
Альтернативные вопросы в продажах
Альтернативные вопросы — это выбор без выбора. Продавец игнорирует вопрос, хочет ли клиент встречаться, покупать, созваниваться, и интересуется какой из устраивающих его самого вариантов удобнее собеседнику.
При всей моей любви к открытым вопросам, у альтернативных есть свой неоспоримый плюс — чёткая внутренняя логика. Они уже содержат в себе алгоритм, помогают найти решение. Клиенту отвечать легко и приятно, не надо напрягаться и думать. Не зря все продуктовые фильтры построены на союзе «или».
Как и закрытые вопросы, альтернативные фильтры прекрасно работают на сайте, но ломают коммуникацию в общении с живым продавцом. Мы любим проходить тесты, но напрягаемся, когда нас тестируют. Мы не хотим разговаривать с алгоритмом.
Альтернативные вопросы мягче закрытых, легче открытых, но при этом они являются довольно откровенной манипуляцией, и клиенты это знают или чувствуют. Потому не стоит перебарщивать, включать заведомо неудобные варианты. Например, договариваясь о встрече с b2b-клиентом, вы не предложите: «Среда после обеда или утро воскресенья». Будьте внимательны к клиенту, подбирайте реальные альтернативы, из которых покупателю комфортно выбирать.
Применение альтернативных вопросов в продажах:
Альтернативный вопрос в начале разговора с последующим переходом к открытым вопросам можно применять для перехвата инициативы в продажах «горячим» клиентам (входящие звонки, розничные продажи в магазине или салоне). Примеры:
В первой или второй половине дня? В 11 или 16?
Во-первых, это классика назначения встречи в активной продаже, не хватает только «бородатого»: У вас под рукой Ваш ежедневник?
Во-вторых, при записи к специалисту, например врачу, альтернативная форма вопроса и задаёт удобные компании рамки (стараемся в первую очередь «занять» не самое ходовое время), и создаёт полезный лёгкий ажиотаж (страшно идти к специалисту, у которого вся запись свободна: «выбирайте любое время»).
Сдвинуть с мёртвой точки выявление потребностей
Бывают клиенты, которые «совсем не знают, чего хотят», и открытые вопросы ставят их в тупик. Бывают «молчуны». И тех, и других поможет разговорить цепочка вопросов: 1 — 2 альтернативных, потом — узкие или справочные (их мы разберём в продолжении этой статьи), и можно переходить к открытым.
Найти решение спорной ситуации
Можем 1, 2 или 3. Какой вариант предпочтительнее?
Альтернативный вопрос прекрасно переводит разговор из плоскости: «кто виноват», в конструктивное русло: «что делать».
Правильно озвучить цену
Альтернативный вопрос поможет или определить бюджет клиента, или задать выгодную точку отсчёта для подачи цены:
В каком диапазоне смотрим варианты: до 10000, от 10 до 20, дорогие?
Базовая комплектация или полный фарш?
Ни открытая, ни закрытая форма вопросов для этой задачи не подходят.
Быстрое закрытие сделки – самый распространённый пример применения альтернативных вопросов в продажах:
На каком варианте остановились: красный или зелёный?
Оплата наличными или картой?
Доставка или самовывоз?
Наличные или в кредит?
Вам подарок или скидку?
Какие виды вопросов использовать в продажах?
Подведём итог сравнения основных видов используемых в продажах вопросов.
По умолчанию применяйте открытые формулировки. Во-первых, так вы не прогадаете, ведь в большинстве случаев открытый вопрос лучше своих более «ограниченных» коллег. Во-вторых, это правило страхует вас от игры в угадайку и неосознанного использования закрытых вопросов.
Закрытые и альтернативные вопросы играют в продажах вспомогательную роль. Используйте их осознанно и точечно, в ситуациях, когда вы твёрдо уверены, что эту конкретную переговорную задачу они выполнят лучше классического открытого продающего вопроса.
Пожалуй, вопросы – моя самая любимая тема в продажах, и во всех своих тренингах я уделяю много времени и внимания и правильным отточенным формулировкам, и мастерству выявления потребностей и управления разговором. Обращайтесь!
Закрытые вопросы в продажах
Закрытые вопросы в продажах — понятие
Закрытые вопросы — это вопросы, на которые клиент может ответить либо «да», либо «нет». Иначе говоря, понятие «закрытый вопрос» означает вопрос, предполагающий конкретный, а не абстрактный ответ, благодаря которому вы сможете скорректировать процесс продажи. Некоторые клиенты воспринимают закрытый вопрос как попытку манипуляции, поэтому вам как продавцу стоит быть особенно аккуратными с использованием этого инструмента в технике продаж.
Для чего нужны закрытые вопросы
Закрытые вопросы используются:
Когда использовать закрытые вопросы
Закрытые вопросы лучше не задавать на самом начальном этапе продажи и во время закрытия сделки. К примеру, вместо вопроса «Вам чем-либо помочь?», который с высокой долей вероятности приведет к ответу «нет», вы можете сказать: «Вижу, вы выбираете офисное кресло. Каким характеристикам должна соответствовать модель, которую вы ищете?» Закрытые и открытые вопросы лучше комбинировать — так вы точно не пропустите упоминание важной боли клиента.
Построение воронки продаж. Привлечение, мотивация и конверсия
Этапы воронки, источники трафика, метрики, лидогенерация и многое другое
Завоевать доверие клиентов. Онлайн- и офлайн-продажи
Способы выявления потребностей и мотивация клиентов, поведенческие триггеры и лид-магниты, digital-трансформация
Открываю розничный магазин. От концепции до развития бизнеса
32 грани успешного ритейл-менеджмента: мерчандайзинг, дистрибуция, маркетинг
Виды закрытых вопросов
К закрытым формам вопроса относятся следующие типы:
Главной его целью является уточнение факта («Вы рассматриваете только модели кресла от данного производителя?»), получение подтверждения вашей догадки или ее опровержения. Такой вопрос позволяет понять, как выстроить дальнейшую коммуникацию с потенциальным клиентом. Другие виды закрытых вопросов так или иначе повторяют этот тип. В психологии человека автоматически заложено доверительное отношение к интересующемуся вашим мнением человеку.
Так называют вопрос, который позволяет уточнить информацию, из которой вы сможете понять основные боли потенциального клиента. А еще он поможет убедить покупателя, что вы как продавец знаете о товаре намного больше, чем он сам. Серия уточняющих вопросов, касающихся характеристик, к примеру, нужной клиенту модели стула, продемонстрирует вашу экспертизу и повысит доверие покупателя.
Таким образом называется вопрос, который дает вам возможность еще раз повторить преимущества модели, выбранной клиентом, и убедить покупателя в том, что ему нужно именно это офисное кресло. Озвучьте характеристики и особенности модели, названные ранее собеседником, уточните, правильно ли вы его поняли, и сообщите, что идеальным выбором в данном случае станет тот или иной товар.
Гениальный продавец. Как продать кому угодно что угодно
Принципы успешных продавцов, типы клиентов и техники общения, типы вопросов и работа с возражениями
Телемаркетинг. Стратегия построения разговора
Эффективное применение телемаркетинга, контакт с аудиторией без посредников, методы упрощения коммуникации
Где и для чего используются закрытые вопросы
Закрытые вопросы могут пригодиться, если клиент либо партнер сдержан и не поддерживает беседу. С их помощью вы сможете разговорить даже «холодного» посетителя магазина, который зашел к вам не за покупкой, а за изучением ассортимента, и успешно закрыть с ним сделку.
Цель закрытых вопросов — проверить вашу гипотезу или предположение, выявив неявную боль клиента. Такой тип вопросов предполагает короткий и однозначный ответ.
Закрытый тип вопроса позволяет быстро проверить отношение клиента или партнера к спорным моментам (например, к более дорогостоящей покупке) и с легкостью контролировать вектор вашего разговора. А еще некоторые продажники используют альтернативные «хвостатые» вопросы, ориентированные на получение четкого «да» в ответ.
«Хвостатый» закрытый вопрос характеризуется добавлением «не так ли» или «правильно» в конце, подразумевающим, что потенциальный клиент согласится с вашим предположением. Ваше правильное суждение о болях человека поможет покупателю довериться продавцу и даже принять его выбор как собственное решение. Сами же закрытые вопросы включают в себя простое уточнение без «верно ли я вас понял» в конце.
Какие преимущества дают закрытые вопросы
Вопрос закрытого типа ограничивает собеседника в ответе. Что значит это (неявное для покупателя) ограничение? Оно дает вам возможность управлять разговором и подсвечивать боли, которые могут быть неочевидны для потенциального покупателя. При этом собеседник добровольно передает вам информацию, попутно убеждаясь в вашей экспертизе.
Еще одно преимущество — это озвучивание мыслей, которые могли не приходить в голову потенциальному клиенту до этого. Закрытый вопрос точно не спровоцирует чересчур объемный ответ, что предполагает переход собеседника на не относящуюся к продаже продукта тему.
Недостатки использования закрытых вопросов
Закрытые вопросы не позволяют услышать более объемный ответ, в рамках которого клиент мог бы поверхностно упомянуть свою боль. Они ориентированы на прицельное «добивание» неудовлетворенных потребностей, а это может отпугнуть «холодного» посетителя, не готового к покупке либо к разговору о ней. Данный вид ведения диалога чем-то напоминает допрос, что может стать препятствием на пути к закрытию сделки. Кроме того, закрытые вопросы нельзя назвать универсальным инструментом продаж — даже добавление «хвоста» не гарантирует вам положительный ответ и итоговую покупку.
Примеры закрытых вопросов в продажах
Идеальная система продаж. Техники закрытия любой сделки