госз мтс что это
2.4. Качество обслуживания
МТС видит свою основную задачу в предоставлении качественных услуг связи своим клиентам. Мы регулярно внедряем передовые разработки и совершенствуем техническую составляющую клиентских сервисов, открываем новые офисы и стремимся предлагать усовершенствованные услуги.
Во многом отношение клиентов к Компании связано с наличием определенного опыта общения с сотрудниками, работающими на «передовой», а именно с клиентами. Поэтому особое внимание МТС уделяет обучению сотрудников и делает все для того, чтобы жизнь наших абонентов стала полнее и ярче.
Основные направления контроля качества обслуживания клиентов:
Информационная поддержка клиентов
МТС придерживается принципа открытости и доступности любых данных о тарифах и условиях обслуживания, который лежит в основе нашей информационной политики по отношению к клиентам.
Вся информация о тарифах и услугах МТС содержится на нашем сайте www.mts.ru. Кроме того, клиенты Компании регулярно получают как информацию о новых тарифах и услугах, так и полезные подсказки по таким темам, как оптимизация тарифа, уточнение набора подключенных опций, контроль баланса, подключение и отключение услуг, способы пополнения счета в роуминге, возможности при нулевом балансе, местоположение ближайших салонов МТС, пополнение счета без комиссии и т.д. Мы также выпускаем специальные брошюры и листовки, посвященные отдельным тарифам и услугам.
Абоненты МТС в России могут круглосуточно получать информацию по условиям обслуживания в Компании, новым акциям и услугам, уникальным предложениям в Контактном центре МТС любым удобным способом: позвонив по единому телефонному номеру, написав письмо по электронной почте или воспользовавшись чатом. Получить данные об услугах и продуктах Компании можно на сайте YouTube на канале МТС. В разделе «Видеоинструкции» есть информация о сервисах самообслуживания, о том, как настроить Интернет на компьютере и телефоне, как пользоваться модемом и роутером.
Специалисты семи контактных центров, объединенных в мультисайт, оказывают справочно-информационную и техническую поддержку клиентам МТС. Операторы Компании предоставляют весь спектр информационно-справочного обслуживания для клиентов МТС в режиме 24/7 бесплатно. Перечень доступной информации расширяется при внедрении новых продуктов, тарифных планов и акций для клиентов.
Обслуживание в розничной сети
Одним из основных каналов взаимодействия МТС с абонентами служит собственная розничная сеть. Все большие и флагманские салоны МТС оборудованы комфортными местами ожидания для посетителей. Понимая нужды клиентов с ограниченными возможностями, мы оборудуем входные зоны наших офисов пандусами там, где это конструктивно возможно.
МТС активно использует автоматизированную систему оценки уровня удовлетворенности клиентов (ACSI — Automatic Customer Satisfaction Index). В 2015 году в продолжение существующей системы был реализован функционал проведения on-line опроса клиентов. После посещения салона-магазина клиенту в течение 30 минут поступает вызов с опросом по удовлетворенности, ему предлагается оценить качество обслуживания в салоне-магазине по 5-балльной шкале. С Клиентами, выставившими низкие оценки, созваниваются сотрудники МТС и уточняют причины вызвавшие такую оценку, а также помогают в решении возникших вопросов. Внедрение on-line опроса клиентов позволило МТС получать оперативные, более точные и полные данные от клиентов об уровне их удовлетворенности. На основании полученной информации составляются программы планомерного улучшения качества обслуживания и мотивации сотрудников розницы, а также менеджмента.
Кроме проведения on-line опросов в 2015 году регулярно проводилось более 10 опросов по удовлетворенности по таким точкам взаимодействия как услуги спутникового телевидения, работа интернет-магазина, услуги фиксированной связи (ШПД, ЦТВ, телефония).
По результатам проведенных исследований и анализа действий сотрудников произведена доработка процедур продаж и обслуживания мобильного и фиксированного бизнеса, унифицированы процессы.
В отчетном году в МТС реализован проект «Обслуживание для своих» предоставляющий возможность регистрации обращений в отношении качества предоставляемых услуг сотрудникам Компании.
Обучение качественному обслуживанию
Мы уверены, что успех деятельности Компании во многом зависит от профессионализма, доброжелательности и ориентированности на клиентов наших сотрудников, работающих на «передовой». По сложившейся практике в МТС все работники розничной сети, независимо от занимаемой должности, регулярно проходят обучение качественному обслуживанию клиентов по одной из действующих программ:
В 2015 году программы обучения сотрудников качественному обслуживанию претерпели некоторые изменения. В частности осуществлялось развитие руководителей посредством новых управленческих программ, стартовал обучающий проект «Развитие сотрудников на рабочем месте», были запущены обновленные курсы обучения сотрудников по технической экспертизе. Средний уровень знаний сотрудников по итогам тестирования составил 84%.
Получение претензий от абонентов
В МТС существует практика, когда каждый клиент может оставить претензию на качество связи или обслуживание любым удобным способом: отправив ее по электронной или обычной почте, через блогосферу, а также заполнив форму обратной связи на нашем официальном сайте или через контактный центр и салон-магазин. Все претензии на качество связи передаются для анализа в технический блок, на основании заключения которого сотрудники отделов обработки претензий предоставляют клиенту ответ о возможных путях и сроках решения проблемы.
Подробная информация о деятельности контактных центров, системе «Маркетинг в реальном времени» (Real Time Marketing — RTM) и работе интеллектуальной платформы Medio SCP представлена в Отчете об устойчивом развитии Группы МТС за 2014 год с. 45.
В дополнение к уже существующим в Компании способам взаимодействия с клиентами в МТС в 2015 году внедрена схема самостоятельного заказа клиентами обратного звонка VoiceCallBack (если клиент не хочет ждать, он оставляет заявку и ему перезванивает освободившийся оператор).
Кроме этого внедрена схема Платного обслуживания, с возможностью выбора различных вариантов соединения со специалистом (платная/бесплатная/обратный звонок). Схема применена на всех регионах РФ в сегменте Высокодоходного кластера (кроме МР Москва и Санкт-Петербурга). Она показывает свою эффективность отсутствием претензий и устойчивым сегментированным спросом.
Реализован сервис «Маркетинговый IVR»: клиенту, при звонке в Контактный Центр, предлагается персонализированное предложение, которое отвечает его потребностям в потреблении голосового и data-трафика — автоматически предлагается один из тарифов Голос+Интернет.
Центры клиентского сервиса в 2015 году продолжили показывать устойчивое снижение времени ожидания на линии, уменьшение количества повторных звонков, существенный рост продаж при входящих обращениях клиентов.
Основные меры по повышению качества обслуживания клиентов предпринятые МТС в 2015 году
В 2016–2017 гг. планируется реализация проекта «Единое окно», в рамках которого произойдет объединение всех интерфейсов, которые сотрудники используют для взаимодействия с клиентами. Это позволит увеличить скорость обслуживания и повысить уровень профессиональной компетентности продавцов.
Благодаря всем предпринятым шагам качество заполненных анкет выросло, а выборка стала более репрезентативной. При этом общая удовлетворенность клиентов обслуживанием в Контактном центре показывает стабильную динамику роста: по итогам 2015 года 90% клиентов остались довольны полученным обслуживанием.
МТС запустила секретный тариф «для своих»
Москва, РФ – ПАО «МТС» (NYSE: MBT, MOEX: MTSS), ведущая российская компания по предоставлению цифровых, медийных и телекоммуникационных сервисов представила тариф «Smart для своих. Новогодний», который можно подключить только до 31 января 2022 года.
В тариф входит 20 гигабайт мобильного интернета, 500 минут, 200 SMS и безлимитные звонки внутри сети в домашнем регионе за 250 рублей в месяц.
Для подключения к тарифу необходимо купить новую SIM-карту в салонах или в интернет-магазине МТС.
За дополнительной информацией обращайтесь:
Публичное акционерное общество «Мобильные ТелеСистемы» (ПАО «МТС») – ведущая компания в России и странах СНГ по предоставлению услуг мобильной и фиксированной связи, передачи данных и доступа в интернет, кабельного и спутникового ТВ-вещания; провайдер цифровых сервисов, включая финтех и медиа в рамках экосистем и мобильных приложений; поставщик ИТ-решений в области интернета вещей, мониторинга, обработки данных, облачных вычислений. В России, Беларуси и Армении услугами мобильной связи Группы МТС пользуются более 86 миллионов абонентов. На российском рынке мобильного бизнеса МТС занимает лидирующие позиции, обслуживая крупнейшую 78-миллионную абонентскую базу. Фиксированными услугами МТС – телефонией, доступом в интернет и ТВ-вещанием – охвачено почти десять миллионов российских домохозяйств, сервисами платного ТВ в различных средах – более семи миллионов пользователей, программами лояльности – свыше 11 миллионов клиентов. Компания располагает в России розничной сетью из 5 330 салонов связи по обслуживанию клиентов, продаже мобильных устройств и предоставлению финансовых услуг. Крупнейшим акционером МТС является ПАО АФК «Система». Акции МТС котируются на Нью-Йоркской фондовой бирже под кодом MBT, на Московской бирже – под кодом MTSS. Сайт компании: www.mts.ru.
Некоторые заявления в данном пресс-релизе могут содержать проекты или прогнозы в отношении предстоящих событий или будущих финансовых результатов Компании в соответствии с положениями Законодательного акта США о ценных бумагах от 1995 года. Такие утверждения содержат слова «ожидается», «оценивается», «намеревается», «будет», «мог бы» или другие подобные выражения. Мы бы хотели предупредить, что эти заявления являются только предположениями, и реальный ход событий или результаты могут отличаться от заявленного. Мы не обязуемся и не намерены пересматривать эти заявления с целью соотнесения их с реальными результатами. Мы адресуем Вас к документам, которые компания отправляет Комиссии США по ценным бумагам и биржам, включая форму 20-F. Эти документы содержат и описывают важные факторы, включая те, которые указаны в разделе «Факторы риска» формы 20-F. Эти факторы могут быть причиной расхождения реальных результатов от проектов и прогнозов. Они включают в себя: тяжесть и продолжительность текущего состояния экономики, включая высокую волатильность учетных ставок и курсов обмена валют, цен на товары и акции и стоимости финансовых активов, воздействие государственных программ России, США и других стран по восстановлению ликвидности и стимулированию национальной и мировой экономики, нашу возможность поддерживать текущий кредитный рейтинг и воздействие на стоимость финансирования и конкурентное положение, в случае снижения такового, стратегическая деятельность, включая приобретения и отчуждения и успешность интеграции приобретенных бизнесов, возможные изменения по квартальным результатам, условия конкуренции, зависимость от развития новых услуг и тарифных структур, быстрые изменения технологических процессов и положения на рынке, стратегию; риск, связанный с инфраструктурой телекоммуникаций, государственным регулированием индустрии телекоммуникаций и иные риски, связанные с работой в России и СНГ, колебания котировок акций; риск, связанный с финансовым управлением, а также появление других факторов риска.
Как зарегистрировать корпоративный номер МТС по новым правилам: короткая инструкция
Вот основные моменты:
Требования касаются всех корпномеров: и тех, которыми пользуются сотрудники, и даже тех, которые подключены к различным приборам по технологии интернета вещей. Другими словами, каждая корпоративная SIM-карта теперь должна быть закреплена за конкретным работником или прибором.
Новые клиенты вносят в реестр данные перед тем, как начинают пользоваться услугами связи, – это правило действует с 1 июня 2021 года. Те, с кем договоры заключены раньше этой даты, должны подтвердить информацию о номере:
Новое правило введено для борьбы с телефонным мошенничеством: предполагается, что чем меньше анонимных номеров будет использоваться, тем меньше станет случаев обмана россиян.
Как подтвердить номер через Госуслуги, если вы пользователь корпоративного номера
Проверьте свои личные данные.
Следуя инструкции, укажите:
После того, как данные внесены, информация будет отправлена на проверку. Уведомление о том, что номер подтвержден, придёт в личный кабинет на «Госуслугах» и в SMS.
Как внести данные сотрудников, если вы корпоративный клиент
Чтобы внести данные о корпоративных SIM-картах ваших сотрудников, необходимо выполнить несколько действий:
Шаг 1. Представитель компании заполняет реестр данных пользователей и загружает через сервис МТС «Виртуальный менеджер».
Если установлена в умных устройствах или терминалах, необходимо зарегистрировать их в личном кабинете юридического лица/индивидуального предпринимателя на «Госуслугах» с помощью услуги «Регистрация и активация корпоративных ».
Что делать, если у вас нет данных о владельце номера
Для начала проверьте, точно ли ваш номер — корпоративный. Это можно сделать в приложении Мой МТС. Если рядом с номером указаны ваши Ф. И. О. — он ваш и ничего подтверждать не нужно. Если вместо имени-фамилии — название компании, значит номер принадлежит ей, а вам необходимо пройти процедуру подтверждения пользования корпоративной
Вот три способа это сделать:
Уточните данные о владельце и самостоятельно пройдите регистрацию
Вместо подтверждения пользования корпоративным номером переоформите номер для себя. Для этого обратитесь к представителю компании, которая является владельцем SIM-карты. Чтобы переоформить номер:
Если организация ликвидирована, самостоятельно переоформите номер на себя.
Сервисное обслуживание
Взаимоотношения между Компанией ОАО «МТС» и Абонентом осуществляются согласно «Правилам предоставления подвижной радиотелефонной связи ОАО «МТС».
Всегда, после каждой продажи контракта ВЫДАЙ Клиенту «Правила оказания услуг связи» и копию договора.
Перед тем как начать обслуживание клиента, проведи идентификацию его личности. По каким документам Абонент может получить обслуживание в ОП?
ВАЖНО. Предоставление какой-либо информации третьим лицам категорически ЗАПРЕЩЕНО.
Доверенности
В МТС при обслуживании абонентов принимаются:
· Нотариально удостоверенная доверенность;
· Доверенность от организации, от имени которой будет совершено действие;
Услуги, которые могут быть оказаны доверенному лицу по доверенности МТС:
ü Добавление услуг / удаление услуг
ü Изменение тарифного плана и изменение номера
ü Блокировка / разблокировка номера
ü Изменение / добавление / отмена «любимых» номеров
ü Выбор внеочередного и золотого номеров
ü Разблокировка SIM карты (предоставление информации по PIN PUK кодам) и замена SIM карты
ü Расторжение договора (без получения остатка средств)
ü Получение счета без детализации разговоров по счету и счета на предоплату
ü Активация карты «ЭО»
ü Добавление/удаление/изменение кодового слова.
ГОСЗ
Для ускорения обработки заявок выделены 5 специальных тем заявок, по которым необходимы срочные ответы:
Все остальные темы НЕ ПРИОРИТЕЗИРУЮТСЯ и отрабатываются по мере очереди.
С остальными темами писем можно ознакомиться в инструкциях по сервисному обслуживанию.
Виды финансовых документов:
Вопросы для подготовки к экзамену.
 |
Услуги
Где найти информацию?
Инфо по услугам можешь найти на корпоративном портале (corp.tsretail.ru à вкладка «Розница» à Отдел коммуникаций à Каталог инструкций à папка «Сервисное обслуживание абонентов МТС» à Тарифы и услуги МТС) или в нашей социальной сети МТС-лайф.
Твой наставник поможет тебе зарегистрироваться.
Вопросы для подготовки к экзамену.
С 8.2
Все инструкции по работе с 1С 8.2 можно найти на: corp.tsretail.ru à розница à отдел коммуникаций à каталог инструкций à работа с программой 1С
Открытие смены.
Сотруднику офиса продаж необходимо быть в салоне за 30 минут до открытия.
Первым запускается главный компьютер.
Загрузка обновлений происходит в течение дня, с интервалом в 5 минут.
Смена по 1С должна быть открыта за 15 минут (закрыта – через 15 минут) до фактического открытия (фактического закрытия) ОП согласно графику работы.
Создаем Табель смены,в котором отражаются время работы ОП и все сотрудники, работающие в этот день.
Если есть необходимость удалить сотрудника из «Табеля смены»в течение рабочего дня, а это возможно только при условии, что с момента формирования табеля прошло не более 2-х часов, и что на данного сотрудника за это время не было оформлено ни одной продажи.
В следующих случаях необходимо сформировать новый ДКМО:
· Смена состава более чем на 50%;
· Смена Менеджера ОП (далее МОП);
· Уход/приход МОП в/из отпуска.
· Первого числа каждого месяца.
При открытии смены Х-отчет распечатывается автоматически, первым делом необходимо сверить данные с Х-отчета с реальностью (т.е с денежной наличностью в кассе, причем сейф является продолжением кассы).
Открывать и закрывать смену разрешается только один раз за рабочий день. На всех товарах, выставленных на витринах должен присутствовать ценник. Все ценники должны быть оформлены в верном формате. Печать и формирование ценников необходимо производить из программы 1С8.2 в течение 30 минут, после загрузки обновлений. Если было несколько обновлений за день, то важно при каждом обновлении отслеживать изменения цен и своевременно печатать ценники. Оповещение об обновлении приходит на электронную почту в виде архивного файла, также на экране появляется оповещение о необходимости распечатать ценники.
Вопросы для подготовки к экзамену
| |
Приход товара
Товар привозят в ОП согласно графику заезда экспедиторов. При приёме мест от внешнего экспедитора необходимо проверить:
· Целостность термоплёнки и коробки;
· Целостность пломб-наклеек и наличия на них уникального номера;
· Совпадение номера пломбы в препроводительной ведомости с номером штрих-кода на белой наклейке;
· Сделать несколько фото грузоместа с разных ракурсов коробки
При обнаружении следов проникновения запрещено подписывать какие-либодокументы, подтверждающие факт принятия вами груза, до составления коммерческого акта, в котором отражаются все выявленные несоответствия.. Состояние внешней упаковки фотографируются (не менее 3-х фото, в оптимальном для просмотра качестве). Вскрытие ГМ и дальнейший пересчет товара производится только в присутствии курьера с оформлением коммерческого акта с заполнением всех строк. Обязательно прописать номер пломбы ГМ, номер товарной накладной находящейся внутри ГМ и полную расшифровку недостающего товара (артикул, наименование, серийный номер – по ТОРГ-13). При отказе курьера от составления коммерческого акта необходимо сообщить об этом в ДАОР (Департамент анализа и оптимизации рисков). После приема грузовых мест от курьера необходимо ОБЯЗАТЕЛЬНО поставить товар на остатки ОП в течение 1 суток, после получения.
Принимать товар в ОП имеют право не менее двух человек из числа сотрудников ОП (исключая помощников). При наличии в ОП видеонаблюдения прием товара сотрудниками ОП должен проводиться в пределах его захвата. При отсутствии видеонаблюдения производится фотографирование грузоместа перед вскрытием.
Приём товара по количеству осуществляется на основании накладной ТОРГ-13. Сверяется: правильность заполнения адреса доставки (адреса офиса продаж) наличие подписей ответственных лиц и печати склада. В дальнейшем проверяется соответствие пришедшего количества товара с данными, указанными в накладной, проверяется товарный вид, комплект, сверяются IMEI и серийные номера на товаре и упаковке.
Если в при приеме обнаружен НЕКОМПЛЕКТ – это исправный товар, не имеющий следов эксплуатации без какого-либо аксессуара (СЗУ, ГТ и т.д.), необходимо составить вручную «Акт передачи некомплектного оборудования»
Если обнаружен Товар с нарушением товарного вида или упаковки – это рваная коробка, вмятины, залитость, необходимо написать «Служебную записку».Если обнаружены расхождения (недостача/излишек) необходимо сформировать документы «Акт об установленном расхождении по количеству и качеству при приемке товарно – материальных ценностей» и «Служебную записку».
Вопросы для подготовки к экзамену.
| |
ПРОДАЖИ
В ОП все продажи разделяются на 5 типов:
· Продажа за наличные
· Продажа по Подарочному сертификату;
· Продажа по банковской карте;
· Продажа по безналичному расчету;
Существует строгий алгоритм проведения товара по кассе:
· Внести данные о товаре в программу и проговорить клиенту сумму покупки;
· Спросить у клиента № телефона МТС для начисления бонусных баллов;
· Принять у клиента деньги и пересчитать их при нем, далее произнести полученную сумму;
· Провести проверку на подлинность принятой суммы;
· Пробить чек по кассе, подписать и погасить;
· Кассовый чек, сдачу и товар выдавать клиенту одновременно.
В 1С8.2 существует возможность комбинировать способы оплаты: наличные + платежная карта, наличные + карта + сертификат и т.д.
Разрешено продавать не более двух телефонов. Продажу от трех телефонов до 10 необходимо согласовывать с Умом, более 10 – с отделом закупок.
ПРИЕМ ПЛАТЕЖЕЙ ВОЗМОЖЕН ТОЛЬКО ЗА НАЛИЧНЫЙ РАСЧЕТ.
Номиналы Он-лайн сертификатов МТС: 300р., 500р., 1000р., 3000р. и 5000р. Если цена товара меньше или равна номиналу сертификата, то клиент полностью оплачивает товар сертификатом, разница – сгорает. Оплатить один товар можно максимум 5 онлайн-сертификатами.
В офисах продаж МТС осуществляется переводы ДС в страны СНГ и по всей территории России через платежную систему «Золотая Корона». Обязательно каждому сотруднику необходимо знать:
· Максимальная сумма одного перевода 100 000 рублей, но не более 1000000 в месяц на одного клиента. Это суммарный лимит на два сервиса – денежные переводы и погашение кредитов.
· Отправку перевода можно осуществить при наличии паспорта.
· Комиссия при отправке перевода составляет 1.5% от суммы перевода, если перевод отправлен по России. Комиссия по СНГ от 0.5% до 2%, зависит от страны по временным акциям.
· По России переводы отправляются только в рублях. В других странах возможно получение в долларах или в евро, по выбору клиента.
· Отправка перевода только в рублях.
· Перевод получатель может получить сразу же после отправки отправителем при наличии паспорта и номера перевода, который приходит получателю на мобильный номер, сразу же после отправки перевода отправителем.
· Возврат денег за платеж в ОП осуществить нельзя
Вопросы для подготовки к экзамену.
1. В течении какого времени действителен счет на оплату товара приобретаемого за безнал?
2. Что должен подписать клиент осуществляющий платеж через кассу?
3. Какие товары возможно приобрести в кредит?
4. Кредиты каких банков можно погасить в салоне магазине МТС?
5. Каким способом можно оплатить первоначальный взнос КД оформленного через МТС-банк?______________________________
6. Кому запрещено продавать товар по безналичному расчету?
7. Сколько баллов получит клиент с платежа в 1000р по акции МТС-бонус?
8. С помощью какой кнопки можно осуществить платеж МТС?
9. Когда можно снять деньги по ЗК после осуществления денежного перевода?_______________
10. При каких условиях клиентам предлагается дополнительное сервисное обслуживание____________
11. С помощью какой кнопки возможно произвести аннулирование чека до его пробития?______________
12. Возможно ли пробитие чека на товар оформленный в кредит в 1С до того, как получен положительный ответ от банка?
13. Через какой банк клиент может оплатить счет на товар, выписанный по безналичному расчету_____
14. Что будет, если клиент откажется подписывать «Согласие на обработку данных» при оформлении кредита?___________________________
15. Должен ли совпадать первоначальный взнос, указанный в 1С с кредитной документацией присланной банком?
 |
Отбраковка
Товар для отбраковки:
1. Различие IMEI на аппарате и коробке (формируется в день приемки товара);
2. Нарушение товарного вида (формируется в день приемки товара);
3. Нарушение упаковки (формируется в день приемки товара);
4. Неисправный аксессуар (формируется в день приемки товара с центрального склада или в день возврата данного аксессуара);
5. Некомплект (формируется строго в день приемки товара);
6. Предторг (неисправность, обнаруженная при продаже + незаполненный гарантийный талон);
7. Товар, возвращенный на основании справки/акта из АСЦ (для серийного товара)
8. Некондиционный товар, выявленный при инвентаризации