Что ответить клиенту который просит скидку
Что ответить клиенту который просит скидку
—> 
Программа лояльности – это добро или зло?
Казалось бы, программы лояльности – обязательный инструмент для удержания и привлечения клиентов. Большинство компаний тратят на разработку системы скидок и бонусов больше времени, чем на модернизацию продукта или оптимизацию бизнес-процессов. Однако, на девятилетнем опыте компании WEBSHOP показывает, что отказ клиентам в бонусах и скидках, не только удерживает их, но и повышает доверие и лояльность.
Скидки любят все потребители. Получить продукт/услугу за более низкую цену приятно. Но, наверное, еще больше скидки любят продавцы:
Сейчас я озвучу цену, потом скидку, предложу подарок и заказчик точно не устоит перед моим предложением и купит.
Но система лояльности не всегда несет положительный результат для компании. Предлагая каждому клиенту, без объективной на то причины, продукцию по более низкой цене, вы рискуете потерять не только весомую долю прибыли, но и репутацию. Поэтому, для начала важно разобраться, зачем клиент просит скидку и какие последствия это оказывает на компанию.
Почему клиент просит скидку
Разберем несколько причин:
Это тип людей, которые просят скидку с мыслью: “А вдруг прокатит?”. Для них это не играет решающей роли при покупке продукции, а лишь является некой игрой или даже можно это назвать “флиртом с продавцом”.
Итог: большинство продавцов сразу же уступают и снижают стоимость, так как боятся потерять клиента. Следовательно, прибыль компании с данной сделки неоправданно снижается.
2. Реально дорого, но очень хочется.
Наверное, все мы были в ситуации, когда хотели купить товар дороже, чем планировали изначально. Самый лучший вариант в данном случае – уговорить продавца, чтобы он согласовал с руководителем скидку;
Итог: после долгих переговоров менеджер уступает, клиент получаете скидку и понимает, что данного продавца можно будет и в будущем уговорить на скидку, нужно лишь потратить на эти переговоры чуть больше времени, чем обычно. В результате вы приучаете клиента к скидкам и, скорее всего, на все время сотрудничества вашей компании с этим партнером вы будете терять долю прибыли.
3. Не поверил, что продукт стоит своих денег.
Клиент заинтересовался вашим продуктом, но по его ощущениям он стоит дешевле. В результате партнер просит снижения стоимости или ее компенсации за счет подарка, иначе уйдет и купит аналог у вашего конкурента по более низкой стоимости.
Итог: продавец боится потерять клиента и соглашается на максимально возможную скидку, чтобы удержать его. В результате компания не только потеряла долю прибыли в данной сделке, но и снизила репутацию своего продукта. Так как в последствии для данного партнера ваша цена, даже на более качественный товар/услугу, будет восприниматься неоправданно завышенной, а значит и ее “более высокое качество по сравнению с аналогами”, скорее всего, будет поддаваться сомнению.
Знай свою философию, да не поколебим будешь
На протяжении 9 лет мы работали в высококонкурентной сфере. За этот период мы прошли непростой, но интересный путь с создания шаблонных сайтов до высококачественного продукта (сложные индивидуальные и высоконагруженные проекты), что позволило нам выбиться в лидеры региона. Все это время частью нашей философии было отсутствие системы скидок и бонусов независимо от уровня и доходности клиента, что, впоследствии, позволило нам значительно увеличить количество лояльных клиентов.
Причины, по которым была выбрана данная стратегия:
СКИДКУ СДЕЛАТЬ НЕ МОГУ. НЕТ.
К сожалению, Иван Иванович, я не смогу для вас согласовать скидку. В нашей компании скидки вообще не предусмотрены, т.к. все цены в Смете уже указаны с минимальной наценкой. Если вы хотите, чтобы цена снизилась, я могу вам предложить что-либо исключить из сметы или, например, попробуем вместе подобрать более дешевые варианты…
Как отказать клиенту и извлечь из этого выгоду. Рекомендации из нашего опыта
Рассмотрим пример, описанный выше:
Да, в этом примере монолога менеджера каждый сможет найти недостатки. Именно поэтому для каждого продукта в компании должен быть проработан свой вариант отказа от скидки. Но этот пример хорошо демонстрирует, как отказ клиенту в скидке можно эффективно использовать для презентации конкурентных преимуществ своей продукции/компании, чтобы усилить интерес потенциального клиента. А если грамотно объединить его с каким-либо эффективным методом закрытия сделки, то вероятность успешно заключенного договора с максимальной маржой имеет высокую вероятность.
2. Допустимый размер условной скидки
Но существуют ситуации, когда для руководителя вопрос о наличии скидки – это вопрос принципа. В таком случае клиенту не важна экономия при покупке, ему важно понимать, что взамен на оплату (шаг навстречу продавцу) менеджер тоже готов выполнить какой-либо культурный жест в сторону взаимного сотрудничества. В такой случае мы обычно предлагаем символическую скидку в размере 5000 у.е., что составляет менее 3% от суммы сделки. Такое предложение не должно звучать просто: “Мы можем сделать скидку 5 000 у.е. и все…”. Оно также должно сопровождаться комментариями о том, что в компании не предусмотрена система скидок, но есть символическая сумма которую мы готовы уступить. Обычно это звучит так:
К сожалению, Иван Иванович, я не смогу для вас согласовать скидку. В нашей компании скидки вообще не предусмотрены, т.к. все цены в Смете уже указаны с минимальной наценкой. Единственное, что я могу сделать для вас в данной ситуации, это сделать чисто символическую скидку в размере 5 000 у.е. Ну а если вы хотите, чтобы цена значительно снизилась, я могу вам предложить что-либо исключить из сметы или, например, попробуем вместе подобрать более дешевые варианты…
В большинстве случаев заказчик соглашается на сделку без сокращения позиций в смете, а иногда даже и без данной символической скидки. Но, что самое главное, он услышал объективную причину отсутствия скидок и понял, что даже в такой ситуации менеджер готов сделать шаг навстречу, пусть и незначительный.
Всегда найдутся исключения
Как и в любом другом правиле, в нем есть исключение. Оно применяется крайне редко и в особо необходимых для компании ситуациях. Скидка может быть индивидуально согласована с руководством, но это обязательно должен быть очень выгодный для вашей компании обмен условиями с клиентом, например:
Для каждого бизнеса в различные периоды это могут быть собственные условия, но они должны быть особенно выгодными для компании в текущий момент времени и предлагаться только в случае крайней необходимости. При этом важно, чтобы при возникновении подобной ситуации, менеджер мог грамотно преподнести ее клиенту, подметив, что скидочная система в компании отсутствует, но персонально для него, он сможет согласовать снижение стоимости, при соблюдении особых условий. Это может звучать следующим образом:
Иван Иванович, я понимаю, что оплатить сразу три проекта – это серьезная финансовая нагрузка для вас. Но для нас было бы намного удобнее делать эти три проекта параллельно, т.к. они все взаимосвязаны и работа нашего технического отдела в таком случае будет более продуктивной. В нашей компании скидки вообще не предусмотрены, т.к. все цены в Смете уже указаны с минимальной наценкой. Но в случае если мы сможем заключить договор сразу на три проекта, я уверен что смогу сделать для Вас исключение и согласовать хорошую скидку. В таком случае и для Вас эта сделка также будет очень выгодной …
А что клиенты?
Система лояльности крайне необходимый инструмент во многих сферах деятельности. Но в большинстве случаев неправильная работа менеджеров со скидками влечет лишь негативные последствия для компании.
Что делать, когда вас с порога просят о скидке
Скидки — штука в продажах неизбежная. Но одно дело, когда вы делаете их постоянным клиентам, и совсем другое, если цену сбивает клиент потенциальный. Рассказываем, как вести себя в этой ситуации.
В какой-то момент каждый менеджер слышит страшный вопрос: «Как насчет скидки?». И понимает, что дай он ее сейчас, это создаст плохой прецедент. В конечном счете это может разрушить ваш бренд. Поползут слухи о том, что вы предлагаете скидки, и компания станет известна именно этим — а не своими УТП.
Вместо того, чтобы сбавлять цену, сохраняйте контроль над беседой, используя одну из следующих тактик.
#1 Спросите, почему цена сейчас — это проблема
Было бы странно на просьбу о скидке сразу сказать «нет». А вот если спросить, почему скидка нужна, можно получить важную информацию, которая определит ваши дальнейшие действия.
Некоторые потенциальные клиенты требуют скидку в рамках стандартной стратегии ведения переговоров. В этой ситуации вашему собеседнику будет сложно сформулировать конкретный ответ на вопрос. Ваш случай? Тогда дайте ему понять, что вы не снизите цену, не получив что-то взамен.
Если же клиент откровенно говорит, что ему дороговато, и вы понимаете — не врет — подумайте о том, чтобы предоставить меньший объем продуктов или услуг по доступной цене. Возможно, в будущем его материальное положение изменится к лучшему. Также вы можете услышать, что клиент получил более выгодное предложение от конкурента. Тогда нужно постараться и доказать ценность вашего продукта.
#2 Переведите разговор с цены на ценность
Покажите, что услышали вопрос, но затем уведите разговор в другую сторону. Можно сказать, что понимаете беспокойство клиента о бюджете, и еще раз сделать упор на то, как ваш продукт или услуга решит его проблемы.
Здесь важно подчеркнуть рентабельность инвестиций и другие преимущества вашего предложения. Покажите клиенту тематические исследования и другие маркетинговые материалы, которые подтверждают ценность продукта. Обоснуйте более высокую цену, мол, вы знаете, что у конкурента цена ниже, зато вот перламутровых пуговиц точно нет. Украсьте свою презентацию фактами и историями довольных клиентов: сторителлинг — действительно мощный инструмент убеждения.
#3 Предложите дополнительные услуги
Некоторые клиенты не станут покупать, пока не получат что-то от вас. Но это не обязательно должны быть заветные десять процентов от стоимости. Попробуйте добавить какие-то другие плюшки. Доставьте товары бесплатно, положите несколько пробников, подарите техобслуживание на лишние несколько месяцев.
Если вы продаете сложные продукты, например, подключаете клиентам CRM, это может быть бесплатное обучение для сотрудников. Что-то из этого наверняка заинтересует собеседника, а вы не потеряете слишком много и покажете свою гибкость — без огромных скидок при этом, что важно.
#4 Пересмотрите условия
Когда клиент не может выйти за рамки определенного бюджета, попытки убедить его ни к чему не приведут. Но в таком случае можно будет изменить условия сделки, чтобы все были довольны. Предложите полвагона резиновых калош по меньшей цене вместо целого: кто знает, вдруг для него это будет в самый раз?
Опять же, простор для маневра остается всегда. Клиент может сам вывезти товар со склада или отказаться от бесплатного обслуживания — и сэкономить таким образом. Изменив условия сделки, вы увидите, кто относится серьезно к партнерству с вами, а кто просто ищет скидку.
«Работа с возражениями»
Карточная игра на отработку навыков общения с клиентами в игровой форме.
#5 Измените сроки
Все предыдущие тактики потерпели неудачу? Попробуйте предложить потенциальному клиенту контракт на меньший срок. Так, многие чувствуют себя некомфортно при заключении годового контракта: месячный или квартальный вариант, даже по более высокой ставке, может выглядеть более привлекательно и безопасно.
Предлагая контракт на меньший срок, вы покажите уверенность в продукте и сможете доказать свою ценность на практике. Если клиент не против, это может быть отличным стартом для сотрудничества.
#6 Попросите что-то взамен
Если вам кажется, что клиент настроен серьезно, но по какой-либо причине не может заплатить нужную сумму, будет целесообразно согласиться на скидку — но только когда вы получите очевидную выгоду взамен.
Может, вам нужно срочно оплатить аренду или партнерскую доставку, а денег по понятным причинам не хватает? Попросите у клиента большой аванс. Или подпишите договор на более длительный срок. Или включите его в тематическое исследование. Условие должно быть значительным, чтобы стоить скидки и продемонстрировать готовность клиента к сотрудничеству. Его не обязательно включать в договор — но обязательно оформить письменно.
Что делать, если ничего не получается
Конечно, вы можете сделать все вышеперечисленное, а потенциальный клиент все равно будет просить скидку. При обычных обстоятельствах эксперты советуют отказаться от сделки. Если вы согласитесь на скидку, это продемонстрирует, что продукт стоит меньше запрашиваемой цены, и изначально запустит ваши отношения на невыгодных условиях.
Оставьте дверь открытой, чтобы клиент мог вернуться. Скажите, что если бюджет изменится, вы всегда рады поговорить. Но дайте понять, что не готовы на скидку, если он, в свою очередь, не пойдет на уступки.
Часть потенциальных клиентов действительно может прийти к вам после поиска других вариантов. Однако в настоящих условиях, когда кризис затронул практически все сегменты рынка, взаимопомощь значит гораздо больше принципов. Поэтому клиенты, скорее всего, пойдут вам навстречу — а вы позволите себе скидку (пусть и небольшую).
Отработка возражений в продажах: что отвечать, когда клиенты просят скидку
«Ну, уступите хотя бы 10%», «Я буду с вами работать только если скидку дадите», «Что-то дороговато, давайте скидку». Если вам знакомы перечисленные фразы, эта статья для вас.
Отработка возражений в продажах обязательно включает работу с «халявщиками». Что делать: прогнуться или не уступать ни копейки? И если давать скидку, то когда это лучше делать? Смотрите несколько приемов от специалистов Hubspot.
Не торопитесь
Не обещайте скидку заранее. Дисконт часто ассоциируется с низкой ценностью продукта. Стоит ли за счет этого жертвовать ROI? Клиент будет думать о своих затратах, а не о том, как ваш продукт решит его проблемы. Это смещает фокус от ценности к цене.
Сделки требуют взаимных уступок. Если вы предлагаете скидку на начальных стадиях, вы теряете переговорную позицию. Это игра в одни ворота: покупатель получает просто так то, о чем просит. А чего он хочет на самом деле? И что готов отдать взамен?
Эти 6 реплик вам в помощь.
Первый звонок клиенту
«Вы обратились по адресу. Расскажите, что вы ожидаете от продукта. Мы рассчитаем точную скидку для вас»
Ценность продукта для покупателя зависит от ситуации, личных потребностей и целей. Пока вы о них не знаете, обсуждать цену рано.
Не игнорируйте вопрос клиента – так вы показываете, что поступаете только из собственной выгоды. Объясните, что договоритесь о дисконте позже – это выгодно для обеих сторон.
«Хороший вопрос. Для вас цена – главная помеха покупке?»
Возможно, покупатель не осилит продукт за полную стоимость. Вопрос о скидке закономерный, если поступает сразу, как вы озвучили цену или клиент ознакомился с прайс-листом. Другой случай: цена нормальная, но человек торгуется, чтобы сбить ее по максимуму.
Проясните мотивацию. Если дело не в цене, используйте предыдущую реплику. Если наоборот, изучите его финансовую ситуацию – возможно, это не ваш клиент.
Демонстрация продукта
«Мы можем договориться о конкретной цифре, но давайте убедимся, что продукт решит ваши проблемы».
На этой стадии просьба о скидке означает интерес к продукту и желание купить. Однако обещать скидку еще рано. Если вы сейчас сдадитесь, это сработает против вас. Клиенты удивятся, как легко вы отдаете ценный продукт.
Отложите разговор. Вы не отказываете, а напоминаете: нет смысла обсуждать скидку, пока обе стороны не понимают свою выгоду.
Сделка
«Почему вам нужна скидка?»
Вопрос уместный для тех, кто торгуется ради любопытства. Их устраивает цена, при этом они проверяют, можно ли заплатить меньше. Вы, в свою очередь, понимаете: нет веской причины идти на поводу у таких.
Заметьте, вы снова не говорите «нет», а просите аргументировать снижение цены. Возможно, у покупателя временные финансовые трудности, тогда скидка оправдана. Но попросите что-то взамен следующей репликой.
«Мы можем предложить вам скидку при условии…»
Хорошая идея – предложить условия со своей стороны, которые не касаются цены: продлить контракт, оплатить наличкой, оформить доставку, заказать запчасти и т.д. Так не пострадает ценность продукта в глазах потенциальных покупателей.
Если обмен равноценный, и вы, и клиент в выигрыше.
«Какую скидку вы хотите?»
Допустим, продукт стоит 10 000 долларов и покупатель хочет скидку 15%. Спросите: «10 000 – это слишком дорого, или, по-вашему, продукт не стоит больше, чем 8 500?».
Если первое, предложите упрощенную или сокращенную версию, или дешевый аналог продукта: «Вам понравился [дорогой продукт]. Мы предлагаем [менее дорогой продукт] всего за 7 600». Такое предложение сохранит вашу прибыль и ценность продукта.
Если клиент настаивает на меньшей цене за дорогой вариант, вернитесь к обсуждению ценности. Примерный ответ:
«Этот продукт требует регулярного технического обслуживания примерно 10 раз в год, это обойдется в 3 300 долларов. Плюс 670 долларов за запчасти. По нашим данным он ломается в два раза чаще после третьего года использования, то есть с четвертого года вы тратите от 7 000 долларов. При этом при каждой поломке ремонт стоит от 2 000 до 4 000 долларов. Наш продукт сэкономит вам примерно 11 000 в год».
Когда покупатель узнает, что благодаря вашему продукту он экономит в долгосрочном периоде, возможно, он передумает просить скидку или не будет настаивать на ней.
Принимайте компромиссные решения о дисконте, чтобы выигрывали обе стороны. Используйте в работе эти реплики – и вас не будет пугать слово «скидка» из уст потенциальных клиентов. И не говорите им «нет» – иначе они могут уйти к конкурентам.
Что ответить клиенту который просит скидку
Клиент просит скидку: 8 вариантов ответа
Прочитайте, как вести себя, если клиент просит скидку. Какие выгоды из этого можно вынести и как отказать человеку, но сохранить его в качестве клиента на будущее.
Все хотят купить дешевле. Поэтому клиенты часто просят скидку — покупают в розницу шоколадки или закупают тоннами зерно: все равно. Мы поспрашивали у клиентов-магазинов, подумали сами и подобрали для вас 8 подходящих в таких случаях вариантов ответа, которые позволяют сохранить (или даже умножить) деньги и лояльность клиента.
1. Почему вам нужна скидка? Мы можем предоставить ее при следующих условиях.
Важно понять, почему клиент просит скидку: он просто любит торговаться, он халявщик, ему так психологически легче расстаться с деньгами или он рассчитывал на меньшую сумму, чем стоит товар? Просьба аргументировать уступку позволит определить точный размер скидки и выставить встречные условия. Например, подписать долгосрочный контракт, купить сразу несколько единиц продукции или посоветовать вас друзьям на личной странице во Вконтакте.
2. Какая скидка вам нужна?
Узнав предел ценовых возможностей клиента, можно предложить минимальную скидку или доступную альтернативу по более низкой цене без скидки. Чтобы подобрать оптимальный по стоимости и функциональности вариант, не забудьте уточнить, что именно нужно вашему клиенту от товара. Если он утверждает, что товар для него слишком дорогой, возможно, он просто не видит в нем пользы. Нужно донести, чем продукт полезен или предложить более подходящую альтернативу.
3. Вообще мы не делаем скидок, но специально для вас…
Если клиент желанный и платежеспособный, ему можно уступить в цене с учетом долгосрочной перспективы. Но при этом лучше подчеркнуть эксклюзивность предложения и сделать акцент, что это проявление лояльности именно к нему, как к особенному покупателю. При этом важно, чтобы тут же следом не вышел кто-то еще с точно такой же скидкой. Если эксклюзивно, то в единственном числе — будьте честными.
4. Мы вынуждены отказать в скидке, но можем…
Не можете дать скидку? Объясните, что уступить в цене вы не можете, но можете предложить что-то взамен этого. Например, особое обслуживание, подарок, бесплатную доставку или скидку на следующий заказ. В идеале убедить клиента, что это намного дороже, чем скидка, которую он хотел, а значит, выгоднее. Это частый прием на лендингах — бесплатная установка стоимостью 8999 рублей в подарок.
5. У нас нет скидок, но есть программа лояльности и промо-акции
Если вы не можете сделать скидку прямо сейчас или предложить что-то вместо нее, расскажите покупателю, когда он сможет купить товар дешевле — на ближайших промо-акциях и дискаунт-программах. Например, к вам пришли за мороженым тунцом, а на следующей неделе будет распродажа свежей горбуши. Или у вас покупают один ящик шоколада, а точно такой, но другого производителя вы можете продать 3 упаковки по цене двух. Не может купить сейчас — пусть возвращается позже, когда будут более выгодные условия.
6. Я могу предложить вам скидку, если мы пересмотрим условия
Это похоже на первый вариант, но тут в покупку уже зашита часть услуг, от которых есть возможность отказаться. Возможно, вы можете предоставить скидку клиенту, исключив дополнительные услуги и бонусы. Например, заменив доставку самовывозом или отменив подарок за покупку.
7. Скидки — только для постоянных клиентов
Объясните клиенту, что при первой покупке вы не можете сделать скидку, но обязательно сделаете ее при следующей покупке — скидки предусмотрены только для постоянных клиентов. Как вариант, можно сделать скидку не в следующий раз, а уже сейчас, но на вторую или третью вещь в чеке.
Как отказать клиенту в скидке: 5 правил + 3 способа
Все мы любим скидки. Получать что-либо за более низкую цену приятно, но что делать, если скидку просят именно у вас? Идя навстречу каждому клиенту, вы просто будете терять часть маржи, компания начнет приносить меньше прибыли. А в некоторых случаях и вовсе может понести убытки. Именно поэтому важно понимать, что нельзя разбрасываться скидками направо и налево. Однако совсем без них нельзя. Далее постараемся разобраться, почему клиент просит пойти ему навстречу, как распознать просителя скидки и как отказать в скидке.
Почему клиент просит скидку
Для того чтобы понять, как отказать клиенту в скидке, прежде всего необходимо разобраться, почему люди просят скидки. Всего можно выделить несколько типов таких людей:
Такие покупатели постоянно просят у продавцов скидки. И зачастую получают их, потому как многие менеджеры просто боятся упустить клиента, не понимая, что отказать можно так, чтобы при этом не отпугнуть.
Имеют огромное желание приобрести продукт, но не имеют такой возможности. Знакомая для большинства ситуация, в итоге приходится ждать каких-либо акционных предложений или просить менеджера о скидке. И многим действительно легче попросить скинуть часть цены.
Как и в предыдущем примере, потенциальному покупателю интересен продукт. Однако в данном случае цена для него не просто слишком велика, а неоправданно велика. Он готов приобрести товар, если Вы снизите ценник.
Определив тип просящего, скидку, клиента можно понять, как можно ему отказать и при этом не упустить потенциальную выгоду.
Мифы, мешающие отказать в скидке
Существует несколько мифов, которые могут помешать отказывать клиенту в скидке. Подробно разберем каждый из них.
Очень распространенное ошибочное мнение. Клиент прав далеко не всегда, но считает он наоборот, и мы должны показать ему, что заодно с ним.
Не каждый посетитель является клиентом. Он может банально не входить в Вашу целевую аудиторию, а значит нет ничего плохого в том, чтобы вежливо расстаться с ним.
Важно понимать, что если клиент угрожает уйти к конкуренту, то он определенно заинтересован именно в Вашем продукте.
Менеджеру не стоит переживать на этот счет. Дело в том, что вежливый и грамотный отказ в скидке не только не приведет к жалобам, а скорее повысит лояльность аудитории. Грамотное парирование обеспечит больший авторитет менеджера в глазах клиента.
Когда клиент просит скидку
Но прежде чем переходить к рассмотрению вариаций отказа в скидке, важно понять, кто именно перед Вами. В некоторых ситуациях все же более разумно пойти на некоторые уступки, именно поэтому крайне важно «прочитать» собеседника.
Если перед вами самый настоящий вымогатель скидки, то ему, разумеется, следует отказать и далее мы разберемся, как вычислить таких покупателей.
Потенциальный покупатель целенаправленно ищет определенный продукт/модель.
Хоть данный признак и является характерным маркером просителей скидок, такая заинтересованность может носить и другой характер. Но если клиент сразу попросил посмотреть и, например, примерить такую вещь, но при этом прежде не поинтересовался стоимостью, скорей всего он будет просить скидку.
Если потенциальный клиент звонит на горячую линию и сразу спрашивает, сколько стоит товар или услуга компании, вероятно, что он будет просить скидку. Ему очень важна цена – это и есть характерный маркер в данной ситуации.
Более того, если вопрос о цене звучит сразу, без предварительного уточнения об оказании услуг компании, то вероятность вытягивания скидки возрастает еще больше.
Распространенное возражение, когда человек хочет тактично намекнуть на скидку. Чаще всего происходит при общении на встрече.
В некоторых случаях клиент может прямо спросить скидку, а после отказа заявить, что ему нужно подумать. Зачастую причиной такого поведения является банальная неуверенность в рассматриваемом продукте и в том, что он не стоит своих денег. Отрабатывать нужно именно это возражение, а не просто отказывать в скидке. Но об этом далее.
Как отказать клиенту в скидке? Как вежливо отказать?
Итак, у Вас просят скидку, Ваши варианты? Что на это можно сказать?
Выше мы уже разбирали, почему люди могут просить скидки и в данном разделе разберемся, как выходить из таких ситуаций.
Можно дать мягкий ответ, сказав, что такая политика уступок приведет к убыткам компании. Разумеется, говорить так прямым текстом нельзя, необходимо найти иной подход.
Так, например, разумно ответить, что для предоставления скидок прежде пришлось бы накрутить стоимость продукта, а уже после этого раздавать скидки.
Важно показать клиенту, что в данном случае скидка не принесет ему выгоды и с большой долей вероятности он забудет о ней.
В том случае, если он все-таки настаивает на снижении цены, вместо скидки можно предложить дополнительные бонусы. Это станет своеобразным компромиссом, ведь и клиент получил дополнительную выгоду, и Вы продали товар за полную стоимость.
В крайнем случае все-таки можно пойти на некоторые уступки, но уступить буквально 1-2% от стоимости товара. Это должно удовлетворить большинство вымогателей скидок.
Данный случай более сложный, ведь клиент не просто так просит скидку. Он горит желанием купить у Вас, но такой возможности на данный момент у него нет.
Следует поразмыслить, как дать клиенту скидку и самим не лишиться маржи. В зависимости от специфики того или иного бизнеса можно как продать неполную версию продукта, так и прошлогоднюю модель.
Если не можете сориентироваться сразу – запишите контактные данные клиента и обязательно перезвоните, когда найдется подходящий вариант, который сможет удовлетворить всех.
Если потенциальный покупатель счел Ваш продукт слишком дорогим и несоответствующим своей цене, необходимо возвращаться на предыдущие этапы работы с клиентом.
Данное возражение возникает по причине недостаточно качественной презентации. Вы неправильно донесли ценность продукта и именно с этим следует поработать. Необходимо придать уверенность потенциальному покупателю и грамотно объяснить, почему товар стоит именно столько.
Основные правила отказа, если клиент просит скидку
Сами по себе методики отказа в скидке не принесут результата, если не соблюдать ряд ключевых правил.
Установите и придерживайтесь четких правил своей работы, но при этом не забывайте о клиентоориентированности. Следует отстаивать установленные порядки, но при этом делать это так, чтобы не оттолкнуть потенциального покупателя.
Слишком частые и значительные уступки рано или поздно начнут работать против вас. Помимо потери части маржи, в один момент можно обнаружить, что клиенты просто пользуются вашей сговорчивостью.
Вы должны максимально вежливо отказывать клиенту, при этом не давая слабину. Четко и однозначно формулируя свой отказ, Вы ясно дадите понять, что скидки получить не выйдет.
Вы ни в коем случае не должны проявлять негативные эмоции, и чем наглее будет вести себя клиент, тем более вежливо следует отвечать ему.
Отказывая в скидке, не следует прикрываться правилами компании. В противном случае в глазах клиента Вы встаете не на его сторону, а на сторону компании. Таким образом его лояльность серьезно понизится.
Даже если вы приняли решение отказать клиенту в скидке, все равно помогите ему. Разумно предложить альтернативу или предоставить дополнительную информацию – посоветуйте, где и как клиент может решить свой вопрос.
Работайте с причинами. Внимательно слушайте клиента, и тогда сможете сделать так, что вопроса о скидке вовсе не последует.
Вместо заключения
Скидки в разумных пределах способны повысить лояльность части аудитории, но злоупотребление ими рано или поздно скажется самым негативным образом. Именно поэтому следует четко понимать не только те ситуации, когда все-таки можно дать послабления, но и то, каким образом вовсе избежать ситуации, когда клиент просит скидку.
Разумеется, никакие действия не дадут 100% гарантии того, что у Вас вовсе не будут просить скинуть цену, вымогатели скидок в любом случае найдутся, но их количество не так велико.
Поможем Вам разобраться в вопросах интернет-маркетинга (SMM и SEO)
Получите БЕСПЛАТНУЮ консультацию от специалистов:
👉🏻 Перечень улучшений по дизайну и инструментам ваших социальных сетей и сайта.
👉🏻 Список сервисов, виджетов, которые можно подключить для увеличения продаж.
👉🏻 Советы по контенту в соцсетях и на сайте для роста заинтересованности потенциальных клиентов и охвата.